Πώς μου Έμαθαν να Πουλάω σε Ανθρώπους Προϊόντα που Δεν Έχουν Ανάγκη

Έχετε την εντύπωση ότι αυτοί που σας παίρνουν τηλέφωνο για να σας πουλήσουν μια καινούρια προσφορά τηλεπικοινωνίας δείχνουν να μην ακούνε αυτά που τους λέτε; Ότι δεν επηρεάζονται από τις αντιρρήσεις σας, δεν σας κλείνουν το τηλέφωνο όσο και να τους λέτε ότι έχετε δουλειά και συνεχίζουν να σας αναλύουν τα προτερήματα της προσφοράς έχοντας το ίδιο ενθουσιώδες ύφος ακόμα και αν εσείς κοντεύετε να βάλετε τα κλάματα; Ε λοιπόν έχετε δίκιο, αυτό κάνουν. Και μάλιστα εκπαιδεύονται για να το κάνουν, έχουν συγκεκριμένες οδηγίες για το πώς θα το κάνουν και ελέγχονται κάθε στιγμή ότι το κάνουν «σωστά». Οι πιθανές ερωτήσεις και αντιρρήσεις σας είναι γραμμένες στο λεγόμενο «σενάριο», το οποίο είναι ένα εσωτερικό έγγραφο λίγων σελίδων που αναθεωρείται συνέχεια, προσαρμόζοντας τα τεχνάσματα για να πετύχουν τις καλύτερες πωλήσεις.

Ένας άνθρωπος «από μέσα» μου περιέγραψε τις τεχνικές που χρησιμοποιούν αυτές τις εταιρίες και μου έδειξε το περίφημο «σενάριο», βάσει του οποίου γίνονται οι συνομιλίες με τους πωλητές που μας ενοχλούν τηλεφωνικά. Σοκαρίστηκα λιγάκι. «Η τακτική της εταιρείας είναι ότι όταν φτάσεις στο σημείο να σε βρίσουν ή να στο κλείσουν στα μούτρα έχεις κάνει ότι καλύτερο μπορούσες να κάνεις. Μέχρι εκείνου του σημείου συνεχίζεις να μιλάς» μας λέει ο Γιώργος. Είναι 35 ετών, μακροχρόνια άνεργος, έστειλε το βιογραφικό του σε θέση «τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών». Του απάντησαν άμεσα, πέρασε συνέντευξη και ξεκίνησε να δουλεύει μετά από εκπαίδευση τεσσάρων ημερών.

«Βασικά, αυτό που μάθαμε ήταν πώς να φωνάζουμε και να έχουμε ένα ύφος πειστικό, ενθουσιώδες και γεμάτο θετική ενέργεια, τόσο πολύ, που όταν μιλάς με τον πελάτη σου λέει "σταμάτα το αυτό και πες μου περί τίνος ακριβώς πρόκειται". Ένα ηθοποιίστικο, ψεύτικο, υποκριτικό καραγκιοζιλίκι. Εμένα βασικά η αξιοπρέπεια μου άρχισε ήδη να κλωτσάει σε εκείνη τη φάση. Σκέψου το λίγο, ντρέπομαι τον εαυτό μου. Άκου σε με λίγο» μου λέει. Ο άνθρωπος που έχω μπροστά μου μεταμορφώνεται, ένα υπερβολικό χαμόγελο σχηματίζεται στα χείλη του, ο τόνος της φωνής του ανεβαίνει. Ο τρόπος που μιλάει δίνει την εντύπωση ότι προσπαθεί να συνεννοηθεί με κάποιον διανοητικά ασθενή που πάσχει από μερική κώφωση: «Καλή σας μέρα, τι κάνετε; Ονομάζομαι τάδε, είστε καλά; Πάντα καλά εύχομαι να' στε καλά». Βρίσκω ακριβώς τα ίδια λόγια γραμμένα στο σενάριο που μου έδωσε. «Πρέπει να μιλάμε με αυτό ακριβώς τον τόνο και με αυτό ακριβώς το ηχόχρωμα. Μια υποκριτική την οποία είσαι υποχρεωμένος, σύμφωνα με την εκπαίδευση της εταιρείας, να την κρατάς με το ίδιο ηχόχρωμα και με την ίδια αποφασιστικότητα».

VICE: Και ποιος το ελέγχει αυτό;
Γιώργος: Έχεις εναν supervisor συνέχεια, έναν team leader ουσιαστικά. Μπαίνεις σε μια ομάδα και υπάρχει ένας team leader από πάνω σου, και -με την ευχέρεια που του δίνουν από το τηλέφωνο να ακούει αλλά να μην ακούγεται- οντως μπορεί να σε ελέγχει συνέχεια.

Το σενάριο τι είναι;
Είναι σαν ερωτηματολόγιο, περιέχει τη βασική προσπάθεια πώλησης, σου λέει πώς ξεκινάς, πώς σπας τον πάγο, πώς περνάς στο επόμενο στάδιο, πώς παρουσιάζεις την προσφορά. Κάνεις ερωτήσεις για τη σύνδεση που έχει ο άλλος, αντιπροτείνεις.

Το βασικό σενάριο που μας δείχνει ο Γιώργος είναι μια σελίδα που λέγεται «Σενάριο επικοινωνίας». Ξεκινάει από «Καλημέρα σας! Ονομάζομαι… Σας καλώ από το τάδε δίκτυο. Τι κάνετε; Είστε καλά; Πάντα καλά εύχομαι» και καταλήγει: «Αύριο 10-12 σας βολεύει να περάσει ο courier;». «Το βασικό σενάριο είναι μια σελίδα και είναι μετά άλλες 3 σελίδες που αναφέρουν τον χειρισμό οποιωνδήποτε αντιρρήσεων. Οι αντιρρήσεις έχουν στόχο πως θα πείσεις τον πελάτη ούτως ώστε να γυρίσει στο βασικό σενάριο και να το πας παρακάτω. Περιέχει γύρω στις 35 διαφορετικές περιπτώσεις που καλύπτουν ένα φάσμα πιθανών και απίθανων αντιρρήσεων» μου τονίζει.

Τι σου κανε εντύπωση όταν ξεκίνησες;
Εξαρχής απορούσα πώς μπορείς να πείσεις έναν αρνητικό πελάτη. Εγώ νόμιζα ότι πουλάς μόνο στους πελάτες που είναι θετικοί, αλλά φαίνεται -επειδή δεν υπάρχει κανένας θετικός σε αυτό το πράγμα- ο στόχος σου είναι απλά να πουλήσεις, να μεταπείσεις τον αρνητικό. Με κάποιο τρόπο. Το χειρότερο για μένα είναι όταν ο άλλος σε έχει πιάσει συναισθηματικά, σαν άνθρωπο. Σου λέει το πρόβλημά του, ότι δεν έχει λεφτά και εσύ πρέπει να ξαναγυρίσεις το σενάριο και να του πεις μια μαλακία μέσα από το σενάριο, για να ξαναγυρίσεις στο να πουλήσεις.

Υπάρχει κάτι τέτοιο στο σενάριο;
Δεν υπάρχει κάτι τέτοιο στο σενάριο, υπάρχει μόνο η οδηγία του εκπαιδευτή: Μην αγοράζεις συναισθήματα, μιζέρια και δυστυχία από τον πελάτη, εσύ πρέπει να του πουλάς και να τον καθοδηγείς.

Αυτό το σενάριο, ποιος το έχει φτιάξει;
Για το σενάριο είναι υπεύθυνο το τμήμα εκπαίδευσης. Εμένα μου το έδωσε ο εκπαιδευτής μου. Επειδή τρώνε συχνά τα μούτρα τους, αυτό διαμορφώνεται με βάση την εμπειρία του προϊσταμένου εκπαίδευσης και μετά μέσα από την εμπειρία της πώλησης, δηλαδή με βάση τι πιάνει και τι δεν πιάνει το μορφοποιούν ανάλογα.

Ποιος είναι ο πιο αποτελεσματικός τρόπος για να λήξει η κουβέντα;
Θες να μαι απόλυτα ειλικρινής μαζί σου; Έχοντας υπάρξει και από τις δύο πλευρές της γραμμής, ο πιο αποτελεσματικός τρόπος είναι απλά να κλείσεις το τηλέφωνο. Το καλύτερο που έχεις να κάνεις για να μην χαλάς τον χρόνο του και τον χρόνο σου είναι να του πεις, ευχαριστώ δεν ενδιαφέρομαι και να κλείσεις. Δεν προσπαθείς να πιάσεις κουβέντα, δεν έχεις τον άνθρωπο απέναντι σου εκείνη τη στιγμή. Εκείνη τη στιγμή έχεις απέναντι σου το σενάριο, ο άνθρωπος αυτός κατά 90% το έχει και μπροστά του κιόλας ανοιγμένο, οπότε ξέρει τι θα σου πει σε κάθε τι που θα του αναφέρεις. Αν συνεχίζεις να μιλάς ο πωλητής θα συνεχίζει να ακολουθεί το σενάριο. Αυτή την εντολή έχει.

Το κλίμα στη δουλειά ποιο είναι;
Βρίσκεσαι στο γραφειάκι σου με το τηλέφωνο και τον υπολογιστή μπροστά, υπάρχει μια απίστευτη βαβούρα. Φαντάσου ότι φοράμε διπλά ακουστικά και στα δύο αυτιά δηλαδή, και δεν ακούμε τι γίνεται γιατί όλοι πρέπει να φωνάζουμε με όλο αυτό το χαρούμενο ύφος. Είμαστε χωρισμένοι σε ομάδες ανά 4-5 άτομα, που έχουν από έναν δερβέναγα -τον supervisor που λέμε. Αυτός φωνάζει όλη την ώρα «πάμε!, πιο δυνατά, αποφασιστικότητα, κλεισίματα να κάνουμε!». Δεν ξέρω τι παίρνει αλλά φαντάζομαι ότι σε πιέζει διότι έχει 10 φορές περισσότερη πίεση από εσένα εκείνη τη στιγμή. Υπάρχει μπροστά μας ένας πίνακας, ο οποίος γράφει πόσο απομένει για να πιάσουμε τον στόχο. Και ποιος δεν έχει πουλήσει, ποιος έχει πουλήσει κλπ. Ένα απίστευτο πράγμα, ένας πονοκέφαλος. Δεν θα ήθελα να είμαι άδικος -γενικά σαν περιβάλλον, η διακόσμηση, το αρχιτεκτονικό στυλ είναι πολύ μοντέρνο, είναι πολύ ωραία, αλλά όπως καταλαβαίνεις στην καθημερινότητα σου δεν έχει καμία σημασία το πόσο ωραία είναι βαμμένοι οι τοίχοι ή πόσο ωραία είναι γραμμένες οι επιγραφές στις πόρτες.

Πως αντέχετε;
Αυτές οι εταιρίες προσλαμβάνουν καραβιές, η συνέντευξη είναι τυπική τις περισσότερες φορές, παίρνουν 10 άτομα για να τους μείνουν οι τρεις. Βασικά τα παιδιά δεν αντέχουν, δεν αντέχουν με τίποτα. Υπάρχει μια τεράστια πίεση μέσα στον εργασιακό χώρο, συνεχής πίεση. Έχω δει έναν άνθρωπο να παρατάει τα ακουστικά, να λέει ότι δεν μπορεί άλλο και να φεύγει.

Πόσες κλήσεις δέχεστε; Πόσο δουλεύετε;
Κατά μέσο όρο στις έξι ώρες δεχόμαστε περίπου 200 κλήσεις. Ανάλογα πόσο κρατάς τη γραμμή. Τα περισσότερα πάντως τηλεφωνήματα κρατάνε γύρω στα 15 δευτερόλεπτα.

Πόσα λεφτά παίρνεις;
367 ευρώ το μήνα. Εγώ δουλεύω εξάωρο, πέντε μέρες την εβδομάδα. Οι βάρδιες είναι είτε πρωί είτε απόγευμα, ανάλογα τις ανάγκες.

Σας βρίζει ο κόσμος;
Όχι τόσο πολύ πια. Νομίζω υπάρχει μια ευαισθητοποίηση τώρα τελευταία, παλιότερα ήταν πολύ χειρότερα. Τώρα έχουν καταλάβει οι άνθρωποι ότι αυτοί που τους παίρνουν τηλέφωνο μπορεί να είναι τα παιδιά τους, τα ανίψια τους και δεν βρίζουν, προσπαθούν να είναι πιο ευγενικοί. Δεν μιλάνε με την εταιρία, μιλάνε με κάποιο παιδί το οποίο κάθεται πίσω από ένα τηλέφωνο και το έχουν βάλει να κάνει αυτό που κάνει, δεν είχε καμία όρεξη να σε πάρει το μεσημέρι στο σπίτι σου να σε ξυπνήσει. Πάντα βέβαια υπάρχουν και οι άνθρωποι που δεν το καταλαβαίνουν αυτό, δεν τους αφορά καθόλου και θα σε βρίσουν. Το χειρότερο δεν είναι να σε βρίσουν. Θα σε βρίσουν, θα σου πουν άντε γαμήσου παράτα με, τι ώρα είναι αυτή, που παίρνεις βρε καραγκιόζη και θα στο κλείσουν. OΚ. Το πρόβλημα είναι κάτι πελάτες που το παίζουν έξυπνοι και ειρωνικοί.

Για παράδειγμα;
Παίρνω τις προάλλες, ξεκινάω το σενάριο μου και γυρίζει ο άνθρωπος και μου λέει: «Να σου πω κάτι, είμαι στο τένις στη Γλυφάδα, και παίζω ένα στοίχημα 5.000 ευρώ. Οπότε καταλαβαίνεις έτσι;». Κλείνει και σκέφτεσαι «αυτός ο άνθρωπος τώρα, χρειαζόταν να είναι τόσο μαλάκας; Το είπε αυτό ουσιαστικά για να προκαλέσει εμένα τον μαλακοεργαζόμενο που δουλεύει για 300-400 ευρώ. Εντάξει το καταλαβαίνω ότι σε ενοχλώ, δεν είχα καμία ανάγκη να σε ενοχλήσω, θα 'θελα και εγώ αυτή τη στιγμή να κοιμάμαι το μεσημέρι αλλά κάνω αυτό για ένα γαμημένο μεροκάματο της τάξης των 2,56 ευρώ την ώρα».

Στις κοπέλες τι λένε;
Ό,τι μπορείς να φανταστείς. «Τι φοράς τώρα», «πάρε με τηλέφωνο», «θέλω να σε γαμήσω». Προστυχόλογα γενικά. Εντάξει, οι κοπέλες βέβαια έχουν αναισθητοποιηθεί, δεν καταλαβαίνουν μία.

Τι θες να πεις σε αυτούς που παίρνεις τηλέφωνο και δεν λες;
Ότι αυτός που σας παίρνει τηλέφωνο εκείνη τη στιγμή είναι ένας άνθρωπος που έχει πάρα πολύ μεγάλη ανάγκη και κάνει μια δουλειά που δεν τη γουστάρει καθόλου, οπότε το λιγότερο που μπορούμε να κάνουμε όλοι μας είναι να μην είμαστε αγενείς. Δεν χρειάζεται να πείτε καν κάτι. Κλείστε το. Μην χαραμίζετε τον δικό σας χρόνο ούτε το χρόνο του τηλεφωνητή. Τίποτε άλλο.

Ακολουθήστε το VICE στο Twitter, Facebook και Instagram.