De Facebook-groep Klachten over Facebook biedt een soort soelaas als je klachten over Facebook hebt

Facebook is voor mij iets vanzelfsprekends geworden. Het gebeurt niet vaak meer dat ik me verwonder over het bestaan ervan, laat staan dat ik Facebook-frustraties heb die ik met mensen wil delen. Dat dit niet voor iedereen geldt, daar kwam ik achter toen ik de Facebook-groep Klachten over Facebook ontdekte. Op deze pagina komen mensen bij elkaar die Hyves hebben gelaten voor wat het is, om samen een potje te haten op hoe ze door Facebook worden behandeld.

De sfeer in de groep kent ups en downs. Mensen leven met elkaar mee als ze geblokkeerd zijn, vechten persoonlijke Facebook-vetes uit en even later helpen leden elkaar uit de brand bij frustraties over Solitaire in Wonderland. Eerst vond ik het aandoenlijk, de onwetendheid van oudere mensen over de moderne technieken, maar toen ik verder las zag ik in dat Facebook sommige levens voor korte of lange tijd flink kan vergallen. Het wekt bij de leden van deze online praatgroep meer frustraties op dan ik me ooit had kunnen voorstellen. Ik was benieuwd geworden naar wie er achter de groep zat en belde met beheerder René (51), die advies en een steuntje in de rug klaar heeft voor mensen die door Mark Zuckerberg in de steek zijn gelaten.

VICE: Hoi René, wat doet de groep Klachten over Facebook?
René Smit: Er zijn veel mensen die graag van Facebook gebruik willen maken, maar er niet zo handig in zijn. Als ze Facebook mailen met vragen dan worden ze doorverwezen naar de algemene handleiding, maar daar komen ze vaak niet uit. Ze zijn meestal boven de dertig en weten niet zoveel van techniek. Onze groep Klachten over Facebook kan dan advies geven om het wat makkelijker te maken.

Ben je al lang beheerder van de groep?
Twee jaar geleden is Eric met de groep begonnen. Toen ik zelf een keer iets had gepost in de groep en gezegd had dat ik een brief naar Facebook had gestuurd, maakte Eric me opeens medebeheerder. Ik denk dat hij zag dat ik initiatief durfde te nemen. Laat ik er maar het beste van maken, dacht ik toen. Nu doe ik al anderhalf jaar het beheer van de groep, vooral in de avonduren. Ik ben er drukker mee dan Eric zelf. Inmiddels hebben we iets meer dan 1500 leden.

Wat zijn de meest voorkomende klachten?
Er komen veel klachten binnen over spelletjes. Mensen hebben dan een aantal punten opgebouwd bij bijvoorbeeld Solitaire in Wonderland die ze dan opeens kwijt zijn. Maar de meeste klachten gaan toch echt over geblokkeerd worden. Facebook blokkeert je als je teveel mensen toevoegt die je niet kent, terwijl mensen dat juist doen om spelletjes met elkaar te spelen. Bij een blokkade is ons advies altijd: stuur eerst even een privébericht met de vraag of je vrienden mag worden.

Goed advies. Maar ik las bijvoorbeeld ook een klacht van een vrouw over een medebeheerder, ene Jan, die haar telefoonnummer en foto op Lipstickswingers.com had gezet. Dat is eigenlijk geen klacht over Facebook, maar over het gedrag van Jan.
Die klacht had ik nog niet gezien. Het komt inderdaad voor dat persoonlijke ruzies in de groep worden uitgevochten. Ik meng me daar niet in, maar vind het te ver gaan om iemand meteen te verwijderen uit de groep. En wat Jan betreft: ik had inderdaad al mijn bedenkingen bij hem, want toen we een oproep deden voor een extra medebeheerder meldde hij zich aan terwijl hij helemaal geen onderzoek had gedaan naar wat wij deden. Ik ga dit even uitzoeken.

Ok. Is de sfeer in de groep over het algemeen wel goed?
Ja, heel erg goed. Leden helpen elkaar echt uit de brand, vaak al voordat de beheerders advies hebben gegeven. Er is veel saamhorigheid en medeleven. Dat moet ook wel, want aan Facebook zelf heb je niks, die laat je in je eigen sop gaarkoken.

Waarom stoppen mensen niet gewoon met Facebook, als ze er steeds zo ontevreden over zijn?
Ik wil niet zeggen dat mensen verslaafd zijn aan spelletjes, maar wel verknocht. En het geeft ze natuurlijk sociale verbondenheid. Diep in hun hart zijn ze kwaad en dreigen ze van Facebook af te gaan, maar er is geen goed alternatief. Ze laten teveel achter als ze er helemaal mee stoppen.

Gaat het beheren van de pagina je goed af?
Ja. Door mijn baan als beleidsadviseur bij de overheid weet ik veel van richtlijnen en daarom begrijp ik het beleid van Facebook ook. Dit kan ik dan aan andere mensen uitleggen. En ik ben door die baan goed in het opstellen van e-mails en brieven, die ik dan aan Facebook stuur. Ook ben ik een artiestenbureau begonnen waarvoor ik veel contact over Facebook, dus ik weet inmiddels goed hoe het werkt.

Je zoekt dus wel eens contact met Facebook?
Soms denken leden dat ik Facebook ben, maar dan moet ik ze duidelijk maken dat dit niet zo is. Ik heb heel vaak contact proberen te zoeken. Ik denk dat Arno Lubrun, de directeur van Facebook in Nederland, helemaal gek wordt van alle brieven. Ik heb al zo vaak voorgesteld om eens over het beleid te praten. Dan zeg ik: “luister, ik beheer de pagina Klachten over Facebook, laten we de koppen een keer bij elkaar steken,” maar hij heeft nooit iets van zich laten horen. En ook Mark Zuckerberg heb ik regelmatig een brief gestuurd. Dan schreef ik dat we iets voor elkaar konden betekenen, maar ook van hem heb ik nooit iets gehoord. Jammer, het lijkt alsof Facebook niks voor zijn gebruikers over heeft.

Denk je dat ze in de toekomst wel zullen luisteren?
Als we wat aandacht in de media krijgen, zoals nu, dan gaan ze misschien wel luisteren. Maar ik heb een gezin en kan niet al mijn energie in deze groep steken. Ik denk dat we voorlopig vooral op elkaar aangewezen zijn.

René zoekt nog medebeheerders voor de groep. Via de Facebook-pagina kun je hem een bericht sturen.