Foto’s van de mensen tegen wie je schreeuwt aan de telefoon

FYI.

This story is over 5 years old.

Foto

Foto’s van de mensen tegen wie je schreeuwt aan de telefoon

Achter die stem van de helpdesk zit ook gewoon een mens. Paul Jeffers en Mike McHardy laten zien wie er aan de andere kant van de lijn zit.

Je hebt vast wel eens meegemaakt dat je naar een klantenservice belde, meer dan veertig minuten in de wacht werd gezet en al je frustraties eruit gooide tegen de stem die uiteindelijk aan de lijn kwam. Maar in tegenstelling tot wat je op zo’n moment misschien denkt, zit er achter die stem aan de andere kant van de lijn ook gewoon een mens. Om je een beetje rot te laten voelen over je onbeleefdheid tegen deze mensen, hebben fotograaf Paul Jeffers en schrijver Mike McHardy twee weken lang het leven van Filippijnse callcentermedewerkers vastgelegd, die 's nachts werken om Amerikaanse klanten te woord te kunnen staan:

Advertentie

We kwamen erachter dat veel van hen hun dienst beginnen als de zon net ondergaat – ze offeren hun slaap en feestdagen op om 24/7 bereikbaar te zijn voor de bellers uit het Westen. Noriel Atos is een verkoopmedewerker voor een bedrijf dat Amerikaanse schoonheidsproducten verkoopt aan klanten van over de hele wereld. Om zes uur ‘s ochtends drinkt ze een biertje en rookt ze een sigaretje met haar collega’s.

“We zijn het gewend, we doen dit al lang,” vertelt ze over haar nachtwerk. “Het is erg stressvol en het is moeilijk om gezond te blijven. Soms voel je je zo ziek en heb je helemaal geen zin om te werken – zeker door die rare werktijden. Het is ook extra moeilijk om te slapen in de ochtend.”

India is het land als het aankomt op het outsourcen van callcenterwerk, maar recentelijk is gebleken dat de Filippijnen een nog betere plek is voor callcenters. Dankzij een halve eeuw aan Amerikaanse overheersing in de Filippijnen kijken de meeste Filippijnen Amerikaanse televisie, leren ze Amerikaans Engels en eten ze Amerikaans fastfood. De drukke starten van Manilla zitten vol met Starbucks, Kripsy Kremes en Papa John’s-pizzawinkels.

De verwachting is dat er in 2015 zo’n 1,3 miljoen mensen werken in de Filippijnse callcenters. Volgens Cesar Tolentino van de Filippijnse Contact Centre Association is het startsalaris van een callcentermedewerker ongeveer 10.000 tot 14.400 Filippijnse pesos (ongeveer €170 tot €240) per maand. Dat is dan exclusief nog eventuele bonussen, toelagen en andere stimuli. En dat is een behoorlijk hoog salaris voor de Filippijnen – het is bijna het dubbele van dat van een normale kantoorbaan – en het stelt de Filippijnen in staat om dure merkkleding en de nieuwste snufjes te kopen.

Advertentie

Deze callcentermedewerkers zijn goed opgeleid en worden nog uitvoerig verder geschoold zodat ze de Amerikaanse cultuur goed begrijpen. Ze leren Amerikaanse accenten, de humor – alles zodat ze maar beter kunnen inspelen op de wensen van de klant.

Maar de baan kan zeker vermoeiend zijn. “Bellers kunnen maar blijven klagen en klagen,” vertelt Ron, een van de medewerkers. “Ze praten zo veel en soms schelden ze ook, maar we mogen zelf niet boos worden. We moeten medeleven tonen. Wij moeten ze rustig krijgen.”