Você já ligou para algum serviço de atendimento ao cliente em que te colocaram na espera por 40 minutos e depois você soltou os cachorros em cima do estranho que, por fim, atendeu a ligação? Claro que já. E você já parou para pensar que existe um ser humano do outro lado da linha? Claro que não. Para tentar fazer você sentir um tantinho de remorso que seja, o fotógrafo Paul Jeffers e o redator Mike McHardy passaram duas semanas com a equipe de um call center nas Filipinas.
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Descobrimos que muitos funcionários começam seus turnos quando o sol se põe – sacrificando um relógio biológico normal, além dos feriados públicos, para fornecer um serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana para clientes ocidentais. A vendedora Noriel Atos trabalha para uma empresa que vende produtos de beleza norte-americanos para consumidores ricos do mundo todo. Às seis da manhã, ela sai para tomar uma cerveja Red Horse e fumar um cigarro com os colegas.
“Estamos acostumados, fazemos isso há muito tempo”, ela disse sobre o turno da noite. “É muito estressante e mexe com sua saúde. Às vezes, você se sente doente e indisposto por causa dos horários, e é muito difícil conseguir dormir de manhã.”A Índia era tradicionalmente o país líder das centrais de atendimento terceirizadas, mas, recentemente as Filipinas se tornaram um local mais adequado para esse tipo de negócio. O que faz sentido, já que o meio século de colonização norte-americana no país indica que os locais cresceram assistindo a programas de TV norte-americanos, aprendendo inglês norte-americano nas escolas e comendo fast food. As ruas movimentadas de Manila são cheias de Starbucks, Krispy Kreme e pizzarias Papa John's.
A indústria dos centros de atendimento terceirizados pode atingir os 1,3 milhões de empregados em 2016 somente nas Filipinas. De acordo com Cesar Tolentino, da Contact Centre Association das Filipinas, operadores de nível básico podem ganhar entre 10.000 e 14.500 pesos filipinos (R$513 – R$741) por mês, fora os bônus, subsídios e incentivos. Um salário bem robusto nas Filipinas – quase o dobro do que recebe um trabalhador de escritório comum – o que permite que os funcionários de call center comprem roupas de marca e os aparelhos eletrônicos mais recentes.
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Os empregados desses centros de atendimento são vigorosamente educados para entender a cultura norte-americana. Nos treinamentos, eles adquirem sotaque e humor norte-americanos para se adaptar melhor às necessidades dos consumidores do outro lado do oceano.No entanto, o trabalho tem seus desafios. “Tem gente que liga e só reclama e reclama”, disse um dos funcionários, um cara chamado Ron. “Eles falam muito e dizem coisas pesadas, mas não posso ficar nervoso. Temos que ter empatia. Temos que mantê-los calmos.”Tradução: Marina Schnoor
