Dit zijn de meest voorkomende oplichtingspraktijken op Airbnb

Eind oktober deed Allie Conti, oud-medewerker van VICE, verslag van een rampzalige vakantie in Chicago. Ze werd opgelicht op Airbnb en toen ze er dieper indook, ontdekte ze dat de oplichters in heel Amerika actief waren. De oplichters maakten misbruik van de losjes geschreven regels en de nog lossere handhaving van die regels.

Uit het onderzoek van Conti bleek dat het platform veel moeite heeft om zichzelf te controleren. Conti ging op zoek naar de mensen die manieren hadden bedacht om van de wanorde te profiteren. Uiteindelijk herleidde ze de bron van haar eigen zwendelervaring tot een bedrijf dat nepprofielen en neprecensies gebruikte om een ongelooflijke hoeveelheid scams te verbergen – van woningwisselingen op het laatste moment tot kamers met zaagsel op de grond en gaten in de muur.

We vroegen lezers om ons te vertellen over hun eigen ervaringen met Airbnb, om erachter te komen wat de omvang van deze problemen precies is. We kregen bijna duizend e-mails, met daarin veel vergelijkbare verhalen over oplichting of misleiding.

De verhalen bleken al snel makkelijk te categoriseren. Het blijkt dat oplichters van over de hele wereld goed doorhebben hoe ze Airbnb het beste voor hun karretje kunnen spannen: door mensen eerst ergens heen te lokken en dan naar slechtere kamers te sturen, kosten in rekening te brengen voor zogenaamde schade, mensen over te halen om niet via de Airbnb-app te betalen of – als dat allemaal niet lukt – op dreigende toon vijfsterrenrecensies te eisen, om te verbergen wat ze allemaal eerder hebben gedaan. Soms werden al deze vormen van oplichting aan elkaar genaaid, tot een soort dekentje van ellende.

Over het geheel genomen schetsen de e-mails een beeld van een platform waarvan de makers fundamenteel onwetend zijn van wat er allemaal gebeurt. Er werden ook voorbeelden gegeven van hiaten in de regels, waar de oplichters gretig gebruik van maken. Na het artikel van Conti beloofde Airbnb om tegen december 2020 alle 7 miljoen accommodaties op de site te “verifiëren”. Brian Chesky, medeoprichter en CEO van Airbnb, zei op een conferentie dat het verificatieproces onderdeel is van de ontluikende realisatie dat “we meer verantwoordelijkheid moeten nemen”.

“Ik denk dat veel van ons in deze industrie van een hands-off-model, waarin het internet een soort immuunsysteem is, overgaan zijn op het besef dat dat niet genoeg is. We moeten meer verantwoordelijkheid nemen voor de dingen op ons platform,” zei hij. “Dat besef is in onze industrie geleidelijk ontstaan – misschien wel té geleidelijk.” Chesky stelde onder andere voor dat Airbnb bij het uitchecken vragen gaat stellen aan gasten. Met andere woorden: op de gebruikers vertrouwen om hen te helpen hun platform onder controle te houden.

Op Twitter voegde Chesky toe: “Vertrouwen op het internet begint met verifiëren dat de informatie op internetplatforms juist is. Dat is een belangrijke stap die onze industrie moet maken.” Hij zei ook dat het bedrijf gaat beginnen met wat hij ‘Airbnb Guest Guarantee’ noemt: “Als een gast incheckt en de accommodatie niet aan onze nauwkeurigheidsnormen voldoet, zullen wij de gast omboeken naar een accommodatie die net zo mooi is. En als dat niet mogelijk is, krijgt de gast z’n geld terug.”

Een woordvoerder van Airbnb gaf ons meer details over hoe het verificatieproces gaat werken: “We zullen accommodaties beoordelen op nauwkeurigheid en kwaliteit en de identiteit van de verhuurder bevestigen.” De woordvoerder zei ook:

Als we afgaan op de e-mails die we hebben gekregen, is het hoog tijd dat dit gebeurt. Mensen zeggen dat ze bedrogen werden, ineens op straat stonden in een onbekende stad, in een schuurtje zonder stromend water terechtkwamen, of in een bizarre, lange ruzie belandden over vermeende schade aan een tapijt.

We hebben de onderstaande e-mails niet geselecteerd omdat ze zo beschuldigend of kleurrijk zijn. We hebben ze uitgekozen omdat ze representatief zijn voor een veel grotere hoeveelheid verhalen die we hier niet publiceren. De e-mails zijn bewerkt om duidelijkheid en leesbaarheid te bevorderen, maar de betekenis is hetzelfde gebleven.

Dit zijn de meest voorkomende zwendelpraktijken op Airbnb van over de hele wereld, geordend op categorie:

Deze kwam in honderden e-mails voor: er werd Airbnb-gebruikers een bepaald appartement beloofd, maar als ze arriveerden, bleek het een compleet ander appartement te zijn. Soms lag het aan bedrieglijke foto’s, die op geen enkele manier leken op de daadwerkelijke plek. Maar het kwam ook voor dat de gasten door de verhuurder werden overgehaald om helemaal van accommodatie te wisselen, waarna ze erachter kwamen dat de nieuwe locatie smerig, ongemeubileerd of in een totaal ander deel van de stad was. (Er werd verrassend vaak gezegd dat er op de nieuwe locatie bizar veel bedden stonden, die vreemd waren neergezet).

Deze lokaaszwendel lijkt erg populair te zijn. Tientallen mensen vertelden ons dat ze een accommodatie hadden geboekt, maar een paar dagen of zelfs uren voordat ze erin zouden gaan ineens van de verhuurder te horen kregen dat er een probleem was met de waterleiding of het toilet.

Als de Airbnb onbewoonbaar is, kunnen verhuurders niet worden bestraft voor het annuleren van reserveringen. Dat staat expliciet in de verhuurdersregels van Airbnb: annuleringskosten worden in rekening gebracht, behalve in het geval van nood of “onvermijdelijke omstandigheden”, zoals het overlijden van de verhuurder of een naast familielid, overheidsverplichtingen (zoals juryplicht in de VS), of “onvoorziene materiële schade, onderhoud of problemen met de voorzieningen.” De schade of onderhoudsproblemen moeten zo erg zijn dat het “onveilig” is om de ruimte te verhuren of basisvoorzieningen, zoals stromend water, zijn weggevallen.

Als je als verhuurder een boeking wil annuleren, moet je van Airbnb bewijs leveren van die bovenstaande omstandigheden – anders moet je een boete betalen. Een woordvoerder vertelde ons: “We houden verhuurders aansprakelijk voor het nakomen van hun reserveringen. We proberen gasten zo goed mogelijk te steunen met omboekingen of terugbetalingen als alles niet volgens plan gaat. Als een verhuurder geen annuleringsboete wil betalen, hebben we documenten nodig. Als een verhuurder bijvoorbeeld zegt dat hij een probleem heeft met de riolering, moet hij een factuur van een legitiem loodgietersbedrijf aan Airbnb leveren. Als een verhuurder problematisch gedrag vertoont, zoals frequente last-minute annuleringen, kan die host mogelijk geblokkeerd of verwijderd worden van het platform.” (Maar daar heb je natuurlijk op het moment niet heel veel aan als je op straat staat, zonder slaapplek.)

Deze zwendel komt in verschillende vormen voor: in een ander veelvoorkomend scenario beweert de verhuurder dat huis door een vorige huurder is vernield en nu tijdelijk onbewoonbaar is. In ieder geval lijkt het doel te zijn om iemand tegen een hogere prijs te laten omboeken, of de gast te laten annuleren zonder annuleringskosten te hoeven betalen, of mensen ermee in te laten stemmen dat ze naar een andere, minder wenselijke plek vertrekken.

Soms vloeit de loodgieterszwendel over in deze oplichterij, hoewel het vaak onduidelijk is of de verhuurder ernaar streeft om de gasten van accommodatie te laten wisselen omdat de ene accommodatie in werkelijkheid niet bestaat, of omdat hij nieuwe huurders heeft gevonden die meer willen betalen. Hoe dan ook, we kregen meerdere e-mails van mensen die zeiden dat de verhuurder aan hen had gevraagd om last-minute naar een andere plek te verkassen. De verhuurders beloofden dat de nieuwe accommodatie in elk opzicht beter en groter dan de oorspronkelijke accommodatie was. Dat was natuurlijk een leugen.

Dit is misschien wel de ongemakkelijkste lokaaszwendel. Mensen denken dat ze een heel appartement voor zichzelf hebben geboekt, maar vinden bij aankomst een heleboel anderen in dezelfde ruimte. Meerdere mensen vertelden ons dat ze andere gasten tegenkwamen in hun geboekte huis – en in sommige gevallen zelfs mensen die er woonden.

Airbnb kan dit niet makkelijk controleren, omdat het probleem niet aan hun app ligt. Het is niet mogelijk om op Airbnb een woning dubbel te boeken; als de app een boeking heeft ontvangen, is de accommodatie voor anderen niet meer beschikbaar. Maar het is alsnog mogelijk om de ruimte dubbel te boeken, als hij ook op andere sites wordt aangeboden. Het is ook niet altijd oplichterij: in sommige gevallen kan de verhuurder gewoon vergeten zijn dat de ruimte al door iemand anders was geboekt.

Dubbele boekingen zijn “meestal het gevolg van oprechte vergissingen,” zegt Airbnb. “Er zitten vaak geen kwade intenties achter. Toch leidt het tot een vreselijke ervaring voor de gasten, en daarom doen we er alles aan onze gasten te steunen, zodat ze van hun vakantie kunnen genieten.” Ook zegt het bedrijf:

Over het algemeen heeft Airbnb het volgende over lokaaszwendels te zeggen:

Als een verhuurder vraagt of je op een andere manier kunt betalen dan via de website zelf – bijvoorbeeld door middel van een cheque, bitcoins of gewoon een directe bankafschrijving – dan zit het er dik in dat diegene je probeert te naaien. (Het kan ook zijn dat ze willen dat je op deze manier je borg betaalt, en niet het hele bedrag.)

Tenzij je je graag om de tuin laat leiden, is er geen enkele reden om hiermee akkoord te gaan. Uit de e-mails die we hebben ontvangen blijkt dat het vaak de opmaat is naar een schimmige boel. Zelf adviseert Airbnb ook om niet zomaar buiten de website om te betalen – het is een van de weinige vormen van oplichting die ze erkennen en waartegen ze je waarschuwen.

Airbnb laat weten: “We zijn een end-to-end-platform, en de gouden regel is dat je altijd op de website zelf moet boeken, betalen en communiceren. We waarschuwen gasten om nooit transacties buiten het platform om te verrichten of te communiceren. We hebben ook een pagina waarop je leest wat je moet doen als iemand dit toch voorstelt.” Hosts die gasten weg proberen te lokken van de site zullen worden geblokkeerd of verwijderd.

Een van de dingen die voor Airbnb het moeilijkst zijn om te controleren, zijn onterechte beschuldigingen dat er iets kapot is gemaakt – dat kunnen gasten immers ook gewoon daadwerkelijk doen. Van leidingen die verstopt raken of gaten die in de tuin worden gegraven om een kampvuurtje te maken (zoals iemand daadwerkelijk mailde), tot beschadigingen aan tapijten en meubels.

Het kan echter ook zo zijn dat een verhuurder geld in rekening brengt voor iets wat je hooguit als overdreven hoge schoonmaakkosten zou kunnen opvatten:

In andere gevallen zijn verzoeken om de schade te vergoeden pure oplichterij:

Airbnb zegt dat het ‘Resolutiecentrum’ dit soort problemen op een grondige en zorgvuldige manier oplost, en dat als een gast vermoedt dat een verhuurder hier misbruik van maakt, “ze hier melding van moeten maken aan onze claimspecialisten via de app”. De volledige verklaring over valse beschuldigingen van schade luidt als volgt:

Het ultieme doel voor Airbnb-verhuurders is om een zo positief mogelijke beoordeling te hebben, en als het even kan de status van Superhost, waarvoor hun gemiddelde beoordeling op z’n minst 4,8 sterren moet zijn. Als de beoordeling omlaag gaat kan dat gelijk gevolgen hebben voor het aantal boekingen dat ze krijgen, en er zijn meerdere legale manieren om te proberen om dat te voorkomen.

Zo nu en dan vragen verhuurders heel brutaal om een vijfsterren-beoordeling, nog voordat ze hebben gepeild of alles goed is bevallen. Conti kreeg bijvoorbeeld zo’n verzoek nadat ze in Chicago in een huis had gezeten – en een succes kon ze dat niet echt noemen:

Iemand anders die eveneens in een huis van ‘Becky en Andrew’ verbleef, maar dan in Milwaukee, kreeg een soortgelijk verzoek: “Nadat we vertrokken waren vroegen ze om een vijfsterren-beoordeling, en of we klachten rechtstreeks konden aangeven.”

Dat is een vrij amateuristische manier om het aan te pakken. Maar de mensen die ons schreven hebben ook andere manieren ontdekt waarop verhuurders goede beoordelingen binnen proberen te hengelen. Zoals aan gasten die slechte ervaringen hadden vragen om überhaupt geen beoordeling achter te laten, of ze daar in ieder geval van weerhouden totdat de termijn waarbinnen dat mogelijk is verlopen.

Airbnb kan in bepaalde gevallen beoordelingen verbergen of volledig verwijderen. Er zijn online ook veel tips te vinden hoe verhuurders dit zelf kunnen doen, en daar bestaan ook goede redenen voor: misschien heeft een gast er wel nooit daadwerkelijk overnacht, of is diegene gewoon duidelijk aan het liegen. Maar meerdere mensen vertelden ons ook dat er klachten verwijderd werden die gegrond waren, en ze hier nauwelijks iets tegen konden doen.

Meerdere gasten vertelden dat terwijl ze heen en weer aan het kibbelen waren met hun verhuurder over de terugbetaling, de termijn om een beoordeling achter te laten was verlopen. Ze konden ook geen beoordeling achterlaten als hun verblijf geannuleerd was – zelfs als de reden daarvoor was dat zodra ze aankwamen, ze erachter kwamen dat er helemaal niet echt een Airbnb-verblijf zat (zoals letterlijk in een e-mail stond), en ze meteen vertrokken.

Airbnb zegt dat je in zulke gevallen het best alsnog een beoordeling achter kunt laten, ook als het probleem nog niet is opgelost.

Onder deze laatste categorie vallen dingen die je niet alleen ‘sjoemelen’ kunt noemen, maar die ook gewoon tegen de wet ingaan. Een paar mensen zeiden dat ze, nadat ze een negatieve beoordeling hadden achtergelaten, dat ze grove of dreigende berichten hadden ontvangen.

Airbnb antwoordt:

Ook verhuurders zelf kunnen tegen dingen aanlopen. We hebben meerdere verhuurders gesproken die zeiden dat ze moeilijk contact konden krijgen met het bedrijf nadat ze hadden aangegeven dat er problemen waren ontstaan. Wat volgens een van hen vaak voorkomt, is dat Airbnb verhuurders met de kosten laat zitten als er schade is aangericht of een gast op het allerlaatste moment afzegt:

1. De eerste gast rookt en ontkent dat vervolgens. De tweede gast klaagt over de rook, en krijgt zijn geld terug van Airbnb. De verhuurder vraagt Airbnb of dit verhaald kan worden op de eerste gast, maar wordt genegeerd. Uiteindelijk verliest de verhuurder dus, en komen Airbnb en de eerste gast er makkelijk vanaf.

2. De gast verliest zijn sleutel en ontkent dat – Airbnb vergoedt niks, terwijl ze zeggen van wel.

3. De gast maakt iets kapot en als dat niet wordt gerepareerd als de volgende gast er is, krijgt de verhuurder een boete van Airbnb (het ging om een douchestang en de glazen slaapkamerdeur).

4. Als er iets kapot wordt gemaakt, is het vrijwel onmogelijk om daar compensatie voor te krijgen van Airbnb. Er moeten minstens drie werknemers langskomen, die allemaal verslag moeten uitbrengen en als het dan lukt krijg je er wel iets voor terug – alleen vragen ze zelf ook geld om langs te komen, waardoor je er uiteindelijk nauwelijks wat aan hebt. Dit verzekeringsbeleid is een frauduleuze bende.

5. Een gast bleef een hele nacht in onze woning, en zei de volgende ochtend dat ze het schoonmaakmiddel waarmee de vloer was gereinigd niet lekker vond ruiken. Airbnb annuleerde de volledige reservering – ter waarde van 900 dollar – en zorgde ervoor dat ze die ene dag ook niet hoefde te betalen. Daardoor viel een kwart van onze maandelijkse inkomsten ineens weg, aangezien het niet bepaald makkelijk is om het zo snel weer aan iemand verhuurd te krijgen.

Airbnb laat weten: “Ons klantenservice-team doet zijn best om verhuurders te helpen en te bemiddelen bij onenigheden, en de Verhuurdersgarantie van 1 miljoen is bedoeld om verhuurders gerust te stellen dat we achter ze staan als er iets misgaat.”

Bij alle verschillende problemen die we hierboven hebben genoemd, gebeurden er verschillende dingen toen ze Airbnb benaderden. Sommige mensen kregen al hun geld terug, anderen kregen geen cent.

Airbnb doet zijn best om over te brengen dat ze verantwoordelijk zijn voor wat er op hun eigen website gebeurd, door te garanderen dat als een verhuurder of gast een slechte ervaring heeft, ze al het mogelijke doen om het weer goed te maken. Maar ze hebben ook toegegeven dat er de afgelopen jaren een aantal ernstige mazen in het systeem zitten, en dat sommige woningen grote veiligheidsproblemen hebben, of “onnauwkeurigheden”, zoals het bedrijf het zelf noemt.

In november beloofde CEO Brian Chesky op Twitter dat het bedrijf een “24/7 neighbour hotline” zou lanceren, waarbij je te woord zou worden gestaan door echte mensen. Ook zou de “handmatige screening van reserveringen die door de detectiemodellen als ‘hoog risico’ zijn aangemerkt worden uitgebreid naar Noord-Amerika, en volgend jaar wereldwijd”.

“Laat ik duidelijk zijn: we zijn niet onfeilbaar,” voegde Chesky toe. “We zijn een platform dat gebouwd is op vertrouwen. We moeten met dat vertrouwen blijven innoveren, om het voor de rotte appels moeilijker te maken. Het vertrouwen van onze gemeenschap is onze topprioriteit.”

Het verificatieproces klinkt als een eerlijke, maar misschien een beetje late poging om een wankel platform te verstevigen voor zowel gasten als verhuurders. Maar uit de e-mails die we ontvingen blijkt ook dat er al veel schade is aangericht: vakanties die verpest zijn, geld dat is weggegooid en kleding die is aangevreten door zilvervisjes. En wat voor ansichtkaarten geldt, geldt ook voor dit soort negatieve ervaringen: ze zullen je altijd bij blijven.

Dit artikel verscheen oorspronkelijk op VICE US.