Waarom je nooit last minute je reservering bij een restaurant mag afzeggen

In Restaurantontboezemingen lees je over dingen die achter de deuren van restaurantkeukens en bars afspelen. Smakelijke verhalen die je als bezoeker van je favoriete eet- en drinkplekken normaal gesproken niet krijgt voorgeschoteld, worden op deze plek door koks en horecapersoneel gedeeld.

Deze keer spreken we een Britse restauranteigenaar over de financiële frustratie die veroorzaakt wordt door no-shows.

In de afgelopen zes nachten zijn 39 personen niet op komen dagen voor hun reservering. In een restaurant met 80 tafels is dat nauwelijks te merken, maar wij hebben plek voor slechts 24 mensen, dus is dat een enorm verlies. Twee volle avonden aan inkomsten die wij zomaar mislopen.

In een klein restaurant zoals de mijne zijn de marges zo krap, dat wanneer een tafel voor vier niet komt opdagen, ik blij mag zijn quitte te draaien die avond. Het personeel staat klaar en het eten is besteld, dus ik reken erop volle bak te kunnen draaien.

Het komt als een klap in het gezicht als je merkt dat je slechts één van iemands opties bent. Mensen beseffen niet wat voor een invloed zij hebben op het restaurant waar ze een reservering plaatsen. Ze zijn zich van geen kwaad bewust.

En het is niet zo dat ons restaurant alleen maar idioten aantrekt. We zijn een klein, knus en eigenzinnig restaurant. Mensen zijn niet kwaadwillend, ze begrijpen simpelweg niet wat ze aanrichten, en dat is wat mij irriteert.

Mijn beste vriend is eigenaar van een bar niet ver hiervandaan. Hij heeft mij meerdere keren gewaarschuwd dat een reservering om half acht voor zes personen bij mijn zaak niet doorgaat. Hoe hij dat weet? Hij hoort ze achterin de bar discussiëren over wat ze willen eten en bij welke restaurants ze reserveringen hebben staan. Ik vind het echt niet erg dat ik niet bij iedereen in de smaak val, maar het besef dat je slechts één van vele opties bent – een gebouw zonder hardwerkende mensen erachter – raakt mij. Men begrijpt niet dat zij het verschil maken tussen quitte draaien en geld verdienen of verliezen.

Onlangs was ik samen met wat horecavrienden aan het borrelen. Aan het einde van de avond gingen we door al onze no-shows heen en wat opviel was dat het niet telkens dezelfde namen waren, maar wel dezelfde telefoonnummers. We hadden allemaal een tafel gereserveerd staan om half acht. Drie verschillende plekken, drie verschillende namen, één telefoonnummer.

Eén avond had ik een koppel dat ervan overtuigd was een reservering gemaakt te hebben en daarover ruziede met mijn personeel. De naam die ze opgaven stond niet in ons bestand en we waren volgeboekt. Ik werd uit de keuken geroepen omdat ze zichzelf langs het personeel drukten om bij een leeg tafeltje te gaan zitten. Ik vertelde hen dat de tafel gereserveerd was en bood mijn excuses aan, maar er was niets dat ik voor ze kon doen.

De grap was dat de mensen die de tafel gereserveerd hadden nooit op kwamen dagen. Ik belde het telefoonnummer dat bij de reservering genoteerd stond en kreeg het koppel dat net voor zo'n heisa zorgde aan de lijn. Bleek dat de reservering op de meisjesnaam van de vrouw stond. Ik vroeg haar waarom ze niets had gezegd, maar in plaats van antwoord te geven gaf ze de telefoon aan haar echtgenoot. Die zei dat er geen probleem meer was aangezien ze al bij een andere boeking waren die ze voor die avond gemaakt hadden. Ze zijn dus van mijn restaurant naar een restaurant 200 meter verderop gegaan, waar ze ook een reservering hadden staan.

Mensen zijn schaamteloos. Ik heb mensen gehad die aan de telefoon een verzonnen excuus opdreunen waarom ze de reservering niet kunnen halen terwijl ze in een ander restaurant hun bestelling aan het plaatsen zijn. Ik denk niet dat mensen moedwillig restauranteigenaren geld afhandig willen maken, of dat ze kwaadwillig zijn, ze realiseren simpelweg niet hoeveel problemen het voor iemand kan opleveren.

De afgelopen twee jaar wordt het probleem alleen maar groter, omdat er een hele hoop nieuwe restaurants in de omgeving zijn geopend. Ik weet niet precies hoe het komt, misschien is het omdat mensen tegenwoordig meer keus hebben, maar mensen zijn een beetje verwend.

Ik wil wel met reserveringen blijven werken, want er zijn een heleboel problemen met het werken zonder reserveringen. Ook borg afnemen zorgt voor een hoop gedoe. We doen het inmiddels wel voor belangrijke avonden zoals oudejaarsnacht, maar vijf jaar geleden hadden we een tafel voor tien waarvan er slechts twee op kwamen dagen. Ik zat er flink over in, maar het werd beter. Ze hadden gereserveerd voor een vijfgangendiner en dronken champagne, cognac – alles dat je maar kunt bedenken. Ze pakten flink uit.

Aan het einde van de avond bracht het personeel hen de rekening waarop zij antwoorden: "Dit klopt niet, we hebben al 200 euro betaald."

Wij zeiden: "Niet waar. 20 euro borg per persoon is in totaal 40 euro van de rekening af, maar de rest van de borg is voor het eten dat verspild raakt door de personen die niet zijn komen opdagen."

Uiteindelijk hadden we een vurige discussie in het restaurant en dreigde de gasten zelfs de politie te bellen. Ik zei dat ze dat vooral moesten doen.

Om no-shows te voorkomen bellen we op de dag zelf om de reservering te bevestigen. Tegenwoordig bellen we halverwege de middag, als we het in de ochtend doen laat men het alsnog afweten. Bijvoorbeeld omdat ze gedurende de dag van gedachten veranderen of het mooi weer is en ze plots willen barbecueën. We bellen mensen zo laat mogelijk, maar alsnog gaat het regelmatig mis.

Ik denk niet dat het probleem gauw gaat veranderen. Als het de norm wordt dat alle restaurants om borg vragen, wordt het makkelijker voor ons om te implementeren. Toch denk ik dat borg een verkeerde eerste indruk geeft. Het geeft een soort achterdocht aan, terwijl de gast nog niet eens een voet in de zaak heeft gezet. Het lijkt alsof we niks om de gast geven, wat verre van waar is.