Derfor elsker vi restauranter, der behandler os ad helvede til

Vi er alle sammen sultne efter at blive straffet.

|
20 april 2018, 7:13am

Screenshot fra TBS. 

Denne artikel er oprindeligt udgivet af VICE USA

Vi ved alle sammen, at "kunden har altid ret" ikke er en ting. Der er utallige metoder restauranterne bruger til at fortælle dig, at dine behov ikke kommer i første række. Måske kan man kun betale med kontanter, måske har de mærkelige åbningstider, måske har de meget specifikke regler for, hvordan kunderne skal opføre sig, eller måske er betjeningen hamrende elendig. Nogle gange er de direkte ondskabsfulde, eller også kommer maden aldrig, og hvis den gør, har de altid misforstået bestillingen.

Der er måske en god forklaring på alle de her ting, men hvorfor bliver vi så ved med at vende tilbage? Vi spurgte en række eksperter, hvorfor vi elsker restauranter, der hader os.

Ramani Durvasula er professor i psykologi ved California State University Los Angeles og forfatter til bogen Should I Stay or Should I Go: Surviving A Relationship with a Narcissist. Han forklarede i en e-mail, at talemåden om "kunden har altid ret" er "meget mærkelig", og for det meste "vænner folk til dårlig opførsel".

Hvordan kan det være?

Kundetilfredshed er et resultat af to faktorer, siger Vassilis Dalakas, der er professor i marketing ved Cal State University San Marcos. Der er "teknisk kvalitet", som hænger sammen med resultatet af oplevelsen, og "funktionel kvalitet", som er den proces, der har ledt op til resultatet.

Med andre ord er processen omkring serveringen af maden adskilt fra selve madens kvalitet. Hvis processen er dårlig, skriver Dalakas, "er det i sig selv ikke nødvendigvis nok til at afholde kunden fra at komme tilbage, hvis den tekniske kvalitet er høj nok. Kunderne finder sig måske i dårlig betjening på en restaurant, hvis de føler, at maden er virkelig god." Det er kendt som forudsigelsesfejl.

Det vil sige, at en positiv oplevelse indenfor det ene felt (god mad eller god betjening) kan opveje det negative ved det andet felt. "Oplevelser, som overstiger vores forventninger, kan give en øget mængde af dopamin," siger Matt Johnson, som er professor i psykologi ved Hult International Business School. "Det øger vores motivation for at gentage oplevelsen."

Så hvis betjeningen på en restaurant er rigtig dårlig, inden maden bliver sat på bordet, så har vi lave forventninger til madens kvalitet. Når maden overgår den lave bare, som betjeningen har sat, vil den behagelige overraskelse frigive dopamin - det stof hjernen producerer i forbindelse med sex, kærlighed, stoffer og afhængighed. Så selv et spisested med horribel betjening (eller mad) kan stadig nå at redde den. Overdrevet, personlig og opmærksom betjening kan være med til at dulme utilfredsheden med et middelmådigt eller dårligt måltid mad, på samme måde som et lækkert måltid kan få os til at glemme den elendige service.

Det er klart, at det giver mening at undgå problemer ved simpelthen at besøge steder, hvor både mad og betjening er i orden. Men Chris Olivola, der underviser i marketing ved Carnegie Mellon University, siger, at det er status quo-tendensen, der er på spil, når kunder vender tilbage til det samme sted, selvom oplevelsen ikke var optimal.

"Når først vi finder noget, vi virkelig godt kan lide, så holder vi fast i det," siger han over telefonen. "De færreste vil prøve noget nyt eller anderledes. De vil hellere have noget, de kender, også selvom det er middelmådigt, for det nye er forbundet med risiko og potentiel fiasko." Forandringer kan føles som en straf, hvis ikke det nye fører til overvældende resultater, tilføjer Olivola. De fleste undgår det ubehag ved at holde sig til det, de kender, også selvom det ikke er helt godt.

Sagt på en anden måde er det let at blive ved med at gøre de ting, man er vant til. Der er en tryghed ved det velkendte, siger Laura MacLeod, som er socialrådgiver og adjunkt på Hunter College. Det kræver både tid og en indsats at finde et sted, som tilbyder det hele. Og de fleste af os gider ikke den kamp, fyldt med skuffelser og afvisninger, som det kræver for at finde en enhjørning.

Når vi er villige til at udholde en uholdbar situation, kan det skyldes bestemte karaktertræk (som oftest forbundet med afhængighed eller selv-fornedrelse) der gør, at vi bliver angste over at prøve nye ting og gerne vil undgå konflikter, forklarer Durvasula. Den slags menneske vil opleve, at "nye sociale situationer kan gøre dem angste, og de har måske ikke nok selvtillid til at sige fra."

Hvis du ikke kan genkende dig selv i det, kommer Durvasula også med en anden forklaring på, hvorfor et menneske kan blive ved med at frekventere det samme sted, selvom de opfører sig som en røv overfor kunderne: Det er populært.

"Hvis andre mennesker udholder den dårlige behandling vil vores kognitive dissonans fortælle os, at maden er lækker, for vi har været så grueligt meget igennem for at få den," siger hun. "Den uforskammede betjening bliver en del af hypen, og hele vores kultur handler om hype. Folk ser det som en æressag at finde sig i dårlig behandling."

Den tankegang kan Johnson godt genkende. Han siger, at en restaurant med gennemsnitlig mad og betjening overordnet kan være en god oplevelse, men der er ingen social aktie i at fortælle vennerne om et middelmådigt måltid.



Desuden er 'dårlig' betjening og 'dårlig' mad subjektivt: Definitionen af 'dårlig' kan skifte, og det samme kan den enkelte kundes tolerance. Nogle mennesker er villige til at stå i kø i timevis, og andre gider ikke. Kultur spiller også en rolle, siger Olivola. Den overopmærksomme tjener, som er indbegrebet af god service i USA, bliver betragtet som ret irriterende i Frankrig, hvor Olivola kommer fra. "Det, vi ser som service under middel, er måske helt i orden for andre, hvis ikke de ved bedre," siger han.

Vores hukommelse spiller også ind: "Når vi taler om det eksperimenterende, er hukommelse letpåvirkelig og utroværdig," siger Olivola. Han henviser til peak end-reglen, som er et psykologisk værktøj, hvor vi husker den mest intense del af en oplevelse. Hvis du for eksempel er på ferie og kommer op at skændes med den person, du rejser med, så husker du måske hele rejsen som en dårlig oplevelse. Men hvis ferien er dejlig, udover problemerne med at komme i lufthavnen og komme gennem sikkerhedstjek, så vil du overordnet have et positivt minde.

Durvasula peger også på, at folk, som er ligeglade med dårlig betjening, har en særlig form for ukuelighed. "De tager ikke fremmede menneskers ubehøvlede opførsel personligt eller forbinder den med måltidet," siger han. "Den slags mennesker bruger ikke unødig energi på, hvad tjeneren eller kokken synes. De får bare deres mad og går igen bagefter."

At spise på andre menneskers restaurant betyder, at du skal følge deres regler. Det sker på eget ansvar.