Games-Moderator erzählt, warum Arschloch-Gamer so selten bestraft werden

Ich habe als Community-Manager für ein beliebtes Online-Kartenspiel gearbeitet und erlebt, wie sehr toxisches Spielverhalten dort toleriert wird. Dabei könnten Spieleentwickler viel mehr dafür tun, die Community vor Belästigungen zu schützen. Sie entscheiden sich aber aus einem bestimmten Grund dagegen – bei uns in der Firma wurde dieser Grund als "Geldhahn" bezeichnet.

Belästigungen in Online-Games beschäftigen die gesamte Gaming-Welt. Gamer beleidigen, belästigen und bedrohen ihre Mitspieler. Viele Communities fühlen sich von den Entwicklern im Stich gelassen, weil Verstöße gegen den Verhaltenskodex nicht konsequent bestraft werden.

Am besten lässt sich das Problem in meiner Firma am Beispiel eines Gamers erklären: SuperCreep. Meine Kolleginnen und ich hatten besonders viel mit SuperCreep zu tun, da er ständig andere Spielerinnen und Spieler belästigte. Das lief bereits seit ein paar Jahren so, jeder im Moderationsteam hatte eine eigene Horror-Story zu erzählen. Trotzdem wurde sein Verhalten größtenteils ignoriert. Dafür gibt es eine einfache Erklärung: SuperCreep gab für das Spiel sehr viel Geld aus. Statt SuperCreep also dauerhaft aus dem Spiel zu verbannen, wurde er stummgeschaltet.

SuperCreep hatte es ganz besonders auf einen anderen Spieler abgesehen. Obwohl dieser Spieler SuperCreep mehrmals aufforderte, ihn in Ruhe zu lassen, folgte er ihm in jedes Match und bezeichnete ihn ständig als "meine Ehefrau". Sein Opfer meldete den Community-Managern die Belästigungen im Chat. Aber hier beginnt das Problem: Unser Spiel machte es Opfern von verbalen Angriffen nicht gerade leicht, etwas zu unternehmen.

Wir durften Spielern nicht direkt helfen, auch wenn sie gerade mit uns chatteten. Stattdessen schickten wir ihnen einen standardisierten Text mit dem Link zu einem Hilfe-Portal, auf dem sie Beschwerde einreichen sollten. Erst wenn diese Beschwerde bei uns eingegangen war, konnten wir die Sache weiter untersuchen.

Wenn unsere Untersuchungen ergaben, dass etwas vorgefallen war, schickten wir eine erste Verwarnung an den gemeldeten Spieler. Wurde der Spieler wieder auffällig, gab es eine zweite Verwarnung. Erst dann folgten konkrete Strafen: Zuerst wurde der Spieler 30 Minuten lang stumm geschaltet und konnte somit nichts mehr im Chat posten, beim nächsten Verstoß wurde er für einen Tag stummgeschaltet. Im nächsten Schritt wurde der Spieler drei Tage stummgeschaltet, aber das musste erst auf Management-Ebene abgenickt werden – in der Zwischenzeit konnten andere Spielerinnen und Spieler weiter belästigt werden.

SuperCreep ließ sich von all diesen Maßnahmen nicht beeindrucken und belästigte sein Opfer weiter, auch nachdem dieser Spieler ihn geblockt hatte. Als er nicht mehr direkt mit seinem Opfer chatten konnte, begann SuperCreep stattdessen, andere Spieler anzuschreiben und gegen seine "Ehefrau" aufzubringen. SuperCreep belästigte auch regelmäßig das Moderationsteam und fragte meine Kolleginnen beispielsweise nach der Farbe ihrer Unterwäsche. Irgendwann wurde SuperCreep dauerhaft stummgeschaltet – vollständig gesperrt wurde er trotzdem nicht.

Der Fall SuperCreep war in der Firma bekannt. Aber anscheinend waren der Firma die Sicherheit und die Gefühle der Opfer nicht so wichtig wie das Geld, das SuperCreep für das Spiel ausgab. SuperCreep war nicht der einzige Spieler, der wiederholt andere belästigte und dafür lediglich stummgeschaltet wurde. Zu diesem Zeitpunkt begriffen meine Kolleginnen und ich nicht, dass nicht nur die pöbelnden Spieler Teil des Problems waren, sondern auch die Strategie der Firma.

Dabei hätten wir es besser wissen müssen. Schon bei meiner Einführungsveranstaltung wurde uns gesagt, dass es Aufgabe des Moderationsteams sei, "den Geldhahn weiter aufzudrehen". Die Spieler sollten so viel Geld wie möglich für das Spiel ausgeben und wir sollten es ihnen so einfach wie möglich machen.

Darum wurden Spieler, die wiederholt gegen die Regeln verstießen, nur stummgeschaltet und nicht gesperrt. Denn auch, wenn sie stummgeschaltet sind, können sie weiterhin das Spiel spielen und im Shop einkaufen.

So tolerant ging unser Unternehmen jedoch nicht mit jedem um: Hacker und Cheater wurden ohne Umschweife gesperrt, denn sie könnten dem Unternehmen potentiell schaden. Wenn ein Unternehmen zwar hart gegen Cheater durchgreift, Pöbler aber gewähren lässt, dann vermittelt das Unternehmen, dass Beleidigungen und Hate Speech nicht so schlimm seien. Das hat mehrere negative Effekte. Spieler, die Belästigungen melden, fühlen sich im Stich gelassen. Auf diese Weise wird eine toxische Atmosphäre im Spiel gefördert, in der beleidigende Sprache zur Norm wird.

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Dabei könnten Unternehmen ein deutliches Zeichen gegen Harassment in Games setzen: Sie könnten Spieler, die gegen die Richtlinien verstoßen, dauerhaft sperren und es ihnen erschweren, ins Spiel zurückzukommen, etwa indem sie kein neues Nutzerkonto mit der gesperrten Kreditkartennummer zulassen. Es ist wichtig, dass Unternehmen eine klare Position beziehen und vermitteln: Wenn du dich toxisch verhältst, fliegst du aus dem Spiel.

Ubisoft zum Beispiel hat im Juli einen Anfang gemacht: Wer sich in Rainbow Six Siege rassistisch, sexistisch oder homofeindlich äußert, wird automatisch gesperrt. Beim ersten Verstoß dauert diese Sperre 27 Minuten, dann zwei Stunden. Nach dem dritten Verstoß wird außerdem eine Untersuchung eingeleitet, die dazu führen könnte, dass der Gamer oder die Gamerin vollständig aus dem Spiel geschmissen wird.

Wenn Unternehmen nicht durchgreifen, glauben Arschloch-Gamer, dass sie die Community und das Spiel kontrollieren können. Die anderen Spieler können sich nur bedingt dagegen wehren. Wenn sie im Spiel Stellung beziehen, werden sie möglicherweise selbst zur Zielscheibe von Belästigungen. Es geschieht vielleicht nicht absichtlich, aber jedes Mal, wenn ein Spieleunternehmen Regelverstöße ungestraft lässt, vermittelt es, dass ihm das Wohlergehen der Community nicht wichtig ist.

Das ist vor allem problematisch, weil gerade die Community den Reiz von Live-Spielen ausmacht. Darum ist es enorm wichtig, für ein gesundes Klima unter den Spielenden zu sorgen. Wenn ein Unternehmen jedoch die Einnahmen über die Community stellt, ist das auf lange Sicht für alle Beteiligten schlecht: die Spieler, das Moderationsteam und das gesamte Unternehmen.

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Dieser Artikel ist zuerst bei Waypoint erschienen. Die ungekürzte Originalversion findet ihr hier.