#4U9525 — Warum gutes digitales Krisenmanagement so wichtig für alle Beteiligten ist

Nach aktuellem Informationsstand hat keiner der 150 Insassen des Germanwings-Flugs 4U 9525 den heutigen Absturz des Airbus 320 über den französischen Alpen überlebt. In dieser Situation ist digitale Krisenkommunikation von Seiten des verantwortlichen Unternehmens wichtiger denn je. Wenn beispielsweise ein Angehöriger die Website der Fluggesellschaft ansteuert, kann das, was dort abgebildet ist und zum fröhlich Profit scheffelnden Konzernalltag gehört, von einer Minute auf die andere vollkommen gedankenlos, pietätlos, gierig oder gleichgültig wirken. Und leider gibt es dafür unendlich viele Beispiele.

Wie unverantwortlich selbst im Angesicht einer Tragödie online mit Fehlinformationen umgegangen wird, das zeigt die Spekulations- und Gerüchtehölle Internet leider immer wieder allzu deutlich. Denn schon kurz nachdem die Nachricht über den Absturz der Germanwings-Maschine auf dem Weg von Barcelona nach Düsseldorf herumging, tauchten ein Fake-Video und ein gefälschtes Bild auf, das angeblich den heute zerschellten Airbus 320 zeigen sollte. Spiegel Online reagierte darauf mit folgender Meldung, die etwas Licht ins Dunkel bringen sollte:

Diese Bild zeigt NICHT den abgestürzten #Germanwings Airbus #A320. Vorsicht, es kursiert auch ein Videofake. #4U9525 pic.twitter.com/4Er4jKuMSs

— SPIEGEL ONLINE (@SPIEGELONLINE) March 24, 2015

Dass solche falschen Fährten und manipulierten Bilder für ein Unternehmen, aber vor allem für die Angehörigen und Involvierten einer Tragödie katastrophal sind, dürfte klar sein. Deswegen gibt es im Falle eines Unglücks sogenannte vorbereitete Darksites, die Unternehmen anstelle ihrer eigentlichen Website schalten: Seiten mit den wichtigsten Informationen und Ansprechpartnern, die im Ernstfall schnell zur Verfügung stehen. Darauf können sich einerseits Betroffene und Journalisten schnell und aktuell informieren, andererseits will das Unternehmen dadurch auch zeigen, dass es die Vorfälle ernst nimmt und handelt.

In den sozialen Netzwerken wurden die Logos von Germanwings und dem Mutterkonzern Lufthansa kurz nach der Absturzbestätigung entfärbt.

#Lufthansa y #Germanwings giran a duelo #A320 #Barcelona #Duesseldorf Changes logo colour on social media following. pic.twitter.com/GMz51SLr3D

— ANDREA CAROLINA (@JustGoOn27) March 24, 2015

Der Germanwings-Website—die vorübergehend nicht erreichbar war—ist mittlerweile eine zweisprachige Kondolenzbekundung der eigentlichen Website vorgeschaltet, die auch eine Notfallnummer für Angehörige enthält. Statt plakativer Werbung für Sparpreise und Urlaubsreisen sehen die Besucher des Webauftritts nun Informationen über die Flugroute und Passagierzahlen. Auf den Twitter-Accounts der Fluggesellschaft und des Mutterkonzerns Lufthansa folgte die Nachricht, dass sich Konzernchef Carsten Spohr (selbst gelernter Pilot) auf dem Weg zur Unglücksstelle befinde.

Ein Spin-Off der Universität Kiel, der ​Krisennavigator, beobachtet seit 1998 intensiv Katastrophenmanagement und Krisenkommunikation und erstellt Gutachten für Forschung und Unternehmen.

Institutssprecher und Geschäftsführer Frank Roselieb schätzt das Krisenmanagement von Germanwings im Gespräch mit uns bislang als sehr professionell ein, gibt aber zu bedenken, dass die wirklich kritischen Fragen erst noch in der nächsten Zeit zu tragen kommen werden—etwa, wenn es um Spekulationen über die Absturzursache geht und entsprechende Unternehmensstatements herausgegeben werden. Für eine Gesamteinschätzung ist es daher noch zu früh.

„Dass die Darksite erst eine Weile nach den ersten Medienbereichen zu sehen war, liegt wahrscheinlich an den Ausgleichsservern. Es dauert eine Weile, bis die entsprechend nachziehen. Germanwings hat das Krisenmanagement der Lufthansa übernommen, die haben vorbereitete Seiten und diese Ernstfälle auch trainiert, damit sie entsprechend schnell reagieren können.", sagte er uns am Telefon.

#4U9525 Germanwings managed to get the dark site online. You guys in IT must be sweating a lot… pic.twitter.com/3eB0zfhDMa

— Andy (@Fishur) March 24, 2015

Roselieb ist sich sicher, dass sich bald auch die Konzernleitung persönlich im Netz äußern wird. Auch die Tatsache, dass Germanwings als günstige Fluglinie gestartet wurde und unter dem Vorstand Carsten Spohr ein umfassendes Sparprogramm implementiert wurde, werde in der Kommunikation der Krise eine tragende Rolle spielen.

Auch außerhalb des Internets ist das Krisenmanagement angelaufen; Germanwings hat sogenannte Care-Teams am Zielflughafen Düsseldorf, die Angehörige betreuen und ebenfalls einen Stab Mitarbeiter an die Unglücksstelle ausgesandt.

Gerade bei Flugunglücken kommt schnell der Verdacht auf, dass das Geschehene vertuscht oder heruntergespielt werden soll. Dafür gibt es genügend katastrophale Beispiele, wie zum Beispiel das desaströse Krisenmanagement nach dem Absturz einer Birgenair-Maschine, die Öger Tours 1996 gechartert hatte. Damals gab es keinerlei Vorkehrungen für irgendeine Art der Betreuung Betroffener; Nachfragen wurden unter dem Vorwand abgewiesen, man sei nicht zuständig, während die Medien stückchenweise Details über das Unglück (die Maschine stürzte in der Karibik ab) ans Tageslicht brachten.

Krisenkommunikation ist immer auch Kommunikation in Echtzeit. Niemand wartet auf die morgige Ausgabe der Tageszeitung, um sich über eine Tragödie am Vortag zu informieren. Es muss Ansprechpartner geben, die sich um Anfragen kümmern—selbst eine überlastete Hotline wirkt unprofessionell und je nach Anrufer verletzend. Schlimmer ist da nur noch, die Verantwortung von sich zu weisen—oder ganz zu schweigen.