Wie ich als Call-Center-Mitarbeiter überwacht und ausgebeutet wurde

Und wieso das Unternehmen damit durchkommt.

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24 Januar 2019, 4:02pm

Collage: VICE || Call Center Agent: imago | Westend61

In einem zweistöckigen Büro mit Neonröhrenlicht in zentraler Wiener Lage durchkreuzen sich Hundert laute Stimmen. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Call Centers sitzen auf Bürosesseln, bei denen die Rückenlehnen von einigen bereits angebrochen sind. Ihre Computerbildschirme sind gerade eine Unterarmlänge voneinander entfernt – und ich hocke unter ihnen. Bis vor einigen Monaten.

Das Headset musste ich oft fest ans Ohr drücken, um überhaupt verstehen zu können, wie die Person am Telefon versucht, mich abzuwimmeln. Nach vier Stunden in-Dauerschleife-den-immer-gleichen-Text-am-Telefon-Aufsagen, war ich so fertig wie nach zwölf Stunden Pad Thai durch das Thai-Restaurant tragen, in dem ich zuvor gearbeitet habe. Doch das war nicht das Schlimmste.


Auch bei VICE: Das echte 'Better Call Saul'


Letztes Jahr war ich verzweifelt: Ich hatte keinen Job mehr, bekam keine Antwort auf meine Bewerbungen, ich musste meinen Studienkredit zurückzahlen und ich war pleite. So oder so ähnlich ging es vielen meiner Kolleginnen und Kollegen: Sie hatten kein Geld, suchten eine Tätigkeit mit flexiblen Arbeitszeiten und waren in Situationen, in denen sie bereit waren, ein prekäres Arbeitsverhältnis einzugehen – entweder weil sie nebenbei ohne finanzielle Unterstützung studierten, ein Kind zuhause hatten oder, wie ich, auf Jobsuche waren.

Insgesamt arbeiteten 2016 in Österreich über 5.000 Menschen als sogenannte Call Center Agents, so Statistik Austria. Über die Hälfte von ihnen arbeitet in Teilzeit, fast zwei Drittel von ihnen sind Frauen. Das Call Center Forum spricht von insgesamt 35.000 Menschen in Österreich, die in ähnlichen Arbeitsverhältnissen im Kundenservice arbeiten – teils dann eben per Chat oder Mail statt am Telefon. In Deutschland zählte Statista 2016 fast eine Viertelmillion abhängig beschäftigte Call-Center-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter, die über 2 Milliarden Euro erwirtschafteten.

Ob es all diesen Menschen wohl genau so erging wie mir?

Im Call Center, in dem ich arbeitete, lief alle dreißig Minuten ein Geschäftsführer durch alle Räume und kontrollierte, ob alle auch wirklich telefonieren und im Browser keine privaten Tabs geöffnet sind. Wenige Tage nach meiner Einschulung kam die Bürofachkraft Simone zu mir an den Tisch. Simone heißt eigentlich anders, ihren Name habe ich aus rechtlichen Gründen geändert. Sie sagte, etwas mit meiner Produktivität stimme nicht.

Simone und ich gingen in ihr Büro und sie zeigte mir, wie ein Programm in jeder Sekunde aufzeichnet, ob wir Mitarbeitenden telefonieren – oder eben nicht. Die telefonierte Zeit wird im Programm mit einem grünen Balken angezeigt, die restliche Zeit mit einem roten. Das Programm zählt, wie viele Verträge wir den Leuten andrehen und wie lange wir pinkeln gehen – und ich war wohl zwischen den Telefongesprächen zu oft auf dem Klo.

"Das muss besser werden", sagte sie mir und erklärte, dass wir uns aus dem Programm ausloggen müssen, wenn wir für mehrere Minuten den Arbeitsplatz verlassen und nicht telefonieren. Damals wusste ich nicht, dass das Unternehmen damit womöglich die erlaubten Grenzen überschritten hat.

Für diesen Artikel spreche ich mit Christian Dunst von der Arbeiterkammer, der gesetzlichen Interessenvertretung der Arbeitnehmer in Österreich. Er sagt: "Diese Art der Datenaufzeichnung ist rechtlich fragwürdig." Hinzu kommt: Die Produktivität der einzelnen Mitarbeitenden wird völlig intransparent vom Big Brother Programm berechnet. Eine Kollegin und ich versuchten unseren Wert an mehreren Tagen in die Höhe zu treiben: Wir telefonierten jede Sekunde und verkauften Verträge wie Händler die letzten überreifen Bananen beim Brunnenmarkt – das Wiener Pendant zum Berliner Maybachufermarkt – kurz vor Feierabend. Unsere Produktivität lag noch immer bei nur 56 Prozent.

Kacken zu gehen, sollte man sich während der Arbeitszeit zweimal überlegen

Das Unternehmen scheint seine Mitarbeitenden aber nicht nur mit einem Computerprogramm zu überwachen. Eine Kollegin erzählt mir von einem Besuch einer Arbeitspsychologin, die dafür sorgen sollte, das Arbeitsklima zu verbessern. Ein Foto, auf dem das Meeting mit der Psychologin zu sehen ist, liegt VICE vor. Die Kollegin erzählt den Besuch der Psychologin so:

Die Mitarbeitenden sollten eine Stunde mit der Psychologin besprechen, was sie am Unternehmen stört – anonym und vertraulich. Die Namen wollte die Psychologin dennoch wissen. Im Gruppengespräch vertrauten sich die Mitarbeitenden der Psychologin an und erzählten, dass einzelne Minuten der Arbeitszeit abgezogen werden, die Bürofachkraft Simone respektlos mit ihnen umgehe, und dass die Bezahlung schlecht sei. Die ursprünglich vereinbarte Stunde weitete die Psychologin auf mehr als zwei Stunden aus.

Am nächsten Tag kam die Chefin und sprach eine Mitarbeiterin beim Namen an: "Ich hab ja gehört, dass gerade Sie sich ziemlich über unsere Arbeitszeiten aufgeregt haben." Die Psychologin hat das mit der Anonymität wohl nicht so ernst genommen.

"Wenn die Person tatsächlich eine Arbeitspsychologin war, ist sie der Verschwiegenheit verpflichtet", sagt der Rechtsanwalt Dr. Michael Leitner, der auf Arbeitsrecht spezialisiert ist. "Diese ist nur zu durchbrechen, wenn es sich um eine Gefahr handelt, die zu verhindern ist." Unzufriedenheit im Job zählt dabei nicht als zu verhindernde Gefahr. VICE konfrontierte das Unternehmen mit diesem Vorwurf, und allen weiteren, die in diesem Artikel stehen. Nach einem Monat, drei Emails und mehreren Anrufen haben wir noch immer keine Rückmeldung. Die Geschäftsführung ist für eine Stellungnahme nicht erreichbar.

Auch international steht es um die Branche nicht besser. In einem Beitrag des britischen Guardian sagt ein ehemaliger Call Center Agent, dass er ständig überwacht wurde, und dass die Mitarbeitenden den Job immer verlieren konnten. In deutschen Call Centern sind laut der Techniker Krankenkasse psychische Probleme für die meisten Krankmeldungen verantwortlich. Eine ehemalige Arbeitnehmerin eines Call Centers von Apple in Irland sagt in einem Interview mit dem Online-Magazin Futurezone, dass bei Apple sogar die Klozeit beschränkt sei und sich die Mitarbeitenden wie Hühner in einer Legebatterie fühlten. Gewerkschaften versuchen zwar die Situation der Mitarbeitenden zu verbessern, die Bezahlung in den ersten beiden Arbeitsjahren in Österreich ist allerdings noch immer unter der Niedriglohngrenze von 8,60 Euro brutto pro Stunde. Viele Firmen lassen außerdem Menschen in Billiglohnländern für sich telefonieren – Bulgarien, Slowakei oder Polen sind, laut Call Center Forum, bei deutschen Unternehmen sehr beliebt.

Das Call Center, in dem ich arbeitete, zeichnet nicht nur die Zeit auf, in der die Mitarbeitenden nicht telefonieren, die Buchhaltung zog diese Zeit im Nachhinein auch von der Arbeitszeit ab – die einzelnen Minuten werden so schnell zu mehreren Stunden im Monat. Kacken zu gehen, sollte man sich während der Arbeitszeit also zweimal überlegen. Nach meiner ersten Woche bekam ich meinen Stundenzettel auf dem ungefähr 20 Minuten fehlten. Ich beschwerte mich bei der Bürofachkraft Simone. Die Chefin setzte sich daraufhin am nächsten Tag mit mir und einer weiteren Kollegin zusammen. "Wir können uns als Unternehmen einfach nicht leisten, dass Mitarbeitende ständig auf die Toilette gehen oder in der Küche herumstehen", sagte sie zu mir. Wir sollten darauf achten, dass wir immer telefonieren.

Der Rechtsanwalt Dr. Michael Leitner sagt: "Der willkürliche Abzug der einzelnen Minuten ist nicht gesetzmäßig."

"Viele spüren schmerzlich, dass ihnen Unrecht widerfährt"

Nachdem ich bereits einige Wochen im Unternehmen arbeitete, fühlte ich mich an einem Tag nicht besonders gut und meldete mich krank. Ich fragte, ob ich eine Krankmeldung abgeben müsse, als ich wieder in der Arbeit war. Die Antwort kam schnell: "Bei uns gibt es keinen Krankenstand", sagte die Bürofachkraft Simone.

Ich war überrascht und fragte nach, immerhin war ich angestellt, sozialversichert – und konnte mich krankmelden. Wenn jemand krank, also physisch nicht anwesend sei, müsse er oder sie die Zeit nacharbeiten, teilte mir Simone mit. Ich schrieb darauf hin Mails an die Chefin und die Buchhaltung, in denen ich das illegale Vorgehen kritisierte und anmerkte, dass ich krankenversichert bin. Eine Antwort bekam ich nicht – jedenfalls nicht per Mail.

Einige Tage später sollte ich meine Arbeit dann kurz für ein Gespräch unterbrechen. Simone ging mit mir in ein leeres Büro, in dem ein großer Tisch stand und legte mir eine einvernehmliche Kündigung vor. "Es passt einfach nicht mehr für uns", sagte sie zu mir und schaute mir dabei nicht in die Augen.

Damit hatte ich nicht gerechnet. Mir stiegen Tränen in die Augen, obwohl ich den Job hasste – dass ich meinen Krankenstand eingefordert habe, ging offenbar also zu weit.

Ich fragte nach, wieso ich eine einvernehmliche Kündigung unterschreiben solle. "Das ist für dich nur von Vorteil und kommt besser an beim Arbeitsmarktservice", sagte sie mir. Dass das Unternehmen damit die vertraglich festgelegte Kündigungsfrist umging, war mir in diesem Moment nicht bewusst. Ich unterschrieb den Wisch perplex, packte meine Sachen und wollte einfach nur weg, um den Fragen meiner Kolleginnen und Kollegen zu entgehen.

Meine ehemalige Arbeitskollegin Theresa erzählt mir, dass es bei ihr ähnlich lief. Auch Theresa heißt eigentlich anders, der Name wurde zu ihrem Schutz geändert. Sie habe das Call Center darüber informiert, dass sie für eine Operation einige Wochen ins Krankenhaus müsse, woraufhin sich Simone und ein Mann, der nie mit Theresa zusammengearbeitet hatte, mit ihr zusammensetzten. Statt ihr alles Gute für ihre Operation zu wünschen, versuchten sie zwanzig Minuten lang, sie zu überreden, eine einvernehmliche Kündigung zu unterschreiben – um dem Unternehmen Geld zu sparen.

"Wir wollen dich behalten, aber du würdest einfach zu lange fehlen. Wenn du den Vertrag einvernehmlich beendest, kannst du nach der Operation auch gerne wieder kommen", erinnert sich Theresa an das Gespräch.

Theresa lehnte ab, woraufhin ihr 100 Euro Provision angeboten wurden, wenn sie die Kündigung unterschreibe. Sie unterschrieb nicht. Eine Kündigung erhielt sie trotzdem.

Das Schreiben, das VICE vorliegt, nennt jedoch keinen Grund für die Beendigung des Arbeitsvertrages. Theresa wird derzeit aber vertragsgerecht in der Zeit der zweimonatigen Kündigungsfrist im Krankenstand weiterhin bezahlt. "Jetzt hast du ja, was du wolltest", habe der Mann zu ihr gesagt.

Das Call Center baut auf Fluktuation und darauf, dass sich niemand beschwert. Das funktioniert auch gut, die meisten meiner ehemaligen Kolleginnen und Kollegen jobben hier nur zur Überbrückung und wollen, laut Arbeiterkammer, danach oft nichts mehr mit dem Unternehmen zu tun haben. Die Arbeiterkammer Oberösterreich sagte mir auch, schon mehrere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter hätten sich über Arbeitsbedingungen im Unternehmen beschwert, ihre Ansprüche haben sie aber letztendlich nicht durchgesetzt.

"Viele spüren schmerzlich, dass ihnen Unrecht widerfährt", sagt der AK-Präsident in Oberösterreich, Johann Kalliauer. Rechtlich dagegen vorgehen wollen sie aber nicht und akzeptieren die Ungerechtigkeit aus Angst vor Arbeitslosigkeit oder suchen sich einen Job mit besseren Konditionen. Das kann ich verstehen – ich habe mittlerweile übrigens auch einen besseren Job gefunden. Die Sessel hier sind auch viel bequemer.

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