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Berlins Abzocker oder Tech-Kämpfer von morgen?

Berliner Bürgerämter sind hoffnungslos überlastet. Drei Start-up-Gründer bieten eine umstrittene Lösung an.
20 November 2015, 11:03am

Bürgeramt Hohenzollerndamm. Foto: Sebastian Rittau | Flickr | CC BY 2.0

Du musst etwas bei einem der Bürgerämter in den Berliner Bezirken erledigen? Deinen neuen Wohnsitz anmelden oder einen Personalausweis beantragen? Dann brauchst du Geduld. Sehr viel Geduld. Um genau zu sein 60 Tage Geduld. Im Terminstau bei den 40 Bürgerämtern der deutschen Hauptstadt ist es praktisch unmöglich, einen zeitnahen Termin zu bekommen. Für die Onlinebuchung sind Termine für acht Wochen im Voraus freigegeben. Ein kurzer Blick in das Online-Terminvergabesystem der Stadt zeigt aber: bis Mitte Januar 2016 nur rote Kästchen. Als „Notfallkunde" (wenn dir zum Beispiel der Personalausweis gestohlen wurde) kannst du zwar ohne Termin spontan erscheinen, musst dich aber aber mit dem Gedanken anfreunden, stundenlang mit deinen schwer genervten Mitbürgern in der Schlange zu stehen. Und wenn du sonst nichts Anderes zu tun hast, kann du natürlich tagelang den Online-Terminkalender der Stadt im Zehnminutentakt aktualisieren, um mit etwas Glück einen kurzfristig freiwerdenden Termin zu ergattern.

Screenshot von der Homepage der Onlineplattform

Genau das ist es, was die Onlineplattform www.buergeramt-termine.de macht, nur um ein Vielfaches schneller und effizienter, als man es selbst je könnte. Seit Juni dieses Jahres ist das System der drei jungen Gründer Martin Becker, Jörn Kamphuis und Mateus Kratz online. Der Plattform liegt ein intelligenter Algorithmus zugrunde, der nach kurzfristig freiwerdenden Terminen bei Berliner Bürgerämtern sucht, diese mit eingegangenen Kundenanfragen abgleicht, und einen eventuell passenden Termin mit den Daten des Anfragestellers füllt. Bei erfolgreicher Terminvermittlung zahlt man 25€ (für einen Termin innerhalb 5 Tagen) oder 45€ (für einen Termin innerhalb zwei Tagen). Laut Becker und Kratz sind seit dem Launch der Seite schon über fünfhundert Anfragen eingegangen.

Ein cleverer Weg, um eine öffentliche Dienstleistung zu optimieren, den man bestimmt willkommen heißt? Fehlanzeige! Seit geraumer Zeit holen sich die drei Start-up-Unternehmer für ihre Idee sowohl von der Politik als auch den Medien ein ganz schönes Bashing ein. „Abzocker" und „unmoralisch" werden sie genannt. Ihnen wird vorgeworfen, aus der Not ein Geschäft zu machen.

Der Senat und die Bürgerämter sprechen sich vorwiegend gegen den Servicedienstleister aus. Für Bezirksstadträtin Dagmar König (CDU) etwa ist der Online-Vermittlungsservice „absolut nicht in Ordnung". Sie sieht keinen Unterschied zwischen dem Online-Service und dem klassischen Terminhandel, bei dem Termine en masse blockiert und verkauft werden. „Es ist im Grunde genommen Terminhandel in einer anderen Form. Es werden Termine gegen Geld vertrieben und so dem allgemeinen Zugriff entzogen", erläutert sie. Auf die Frage, ob eine Kooperation mit der Plattform denkbar wäre, antwortet sie mit einem entschiedenen „Nein". Dadurch verändere sich nichts an der Situation, versichert sie—die Termine würden dadurch nicht mehr und die Nachfrage steige immer weiter an. Der „springende Punkt" für Frau König: zusätzliches Personal.

Stau im Bezirksamt Friedrichshain-Kreuzberg. Foto: Alper Çuğun | Flickr | CC BY 2.0

Auch der Senat zeigt sich nicht von seiner kooperativen Seite. Er bestätigt zwar, „wegen fehlender Rechtsgrundlagen" nicht gegen den Service vorgehen zu können, versucht aber mit verschiedenen Mitteln, die Online-Plattform effektiv lahmzulegen. Zuerst waren es technische Blockierungsversuche gegen den Suchalgorithmus, jetzt ist von einem neuen Verfahren die Rede, das freiwerdende Termine nur noch telefonisch buchbar machen soll. Im Kampf gegen die Wartezeiten tut der Senat kleine, mühevolle Schritte. Beispielsweise hat er den Bürgerämtern von 80 geforderten Stellen 31 neue Stellen bewilligt. Ob das bei Berlins voraussichtlichem Zuwachs von jährlich ca. 80.000 Menschen reicht, ist fraglich.

Für die Gründer der Onlineplattform ist die Situation zunehmend frustrierend. Sie haben sich mittlerweile an der Berichterstattung über ihre Geschichte satt gesehen und bedauern, dass „immer wieder die gleiche Story" erzählt würde. Zwar führe das zu mehr Klicks auf der Website, mehr Anfragen und mehr Nachrichten, aber eben nicht zu einer richtigen Veränderung. Ebenso unzufrieden sind sie mit dem bisherigen Zusammentreffen mit der Politik. Man habe sich in gegenseitigen Schuldzuweisungen festgebohrt, sagt Becker—„Die Stadt schiebt uns die Schuld in die Schuhe und wir werfen ihr vor, dass ihre Verwaltungsarbeit ineffizient ist."

Für Becker, Kamphuis und Kratz ist es höchste Zeit, dass die Diskussion einen Schritt weitergeht. Während man in den Bürgerämtern und im Senat bei Lösungsvorschlägen vorwiegend auf zusätzliche Arbeitskräfte setzt, fordern die Start-up-Gründer eine genauere Überprüfung des Zustands. „Wie ist der Krankenstand? Wie viele Leute sind einfach verhindert oder auf Fortbildungen? Wie viele Termine verpuffen einfach, weil sie entweder gar nicht oder zu kurzfristig abgesagt werden?", fragt Kratz. Den größten Hebel sieht er in der „Verbesserung des Verwaltungssystems, indem man die Technik und Prozesse, die dahinterstecken, effizienter und effektiver macht."

Und das geht weit über eine Online-Plattform zur Terminvermittlung hinaus. Die drei Gründer würden gern eine vollständige Digitalisierung vieler der von den Berliner Ämtern angebotenen Dienstleistungen sehen. Kratz veranschaulicht mit einem Beispiel: „Es gibt circa 170.000 An- und Ummeldungen in Berlin pro Jahr. Das sind 170.000 Termine, die von Sachbearbeitern abgearbeitet werden müssen. Wenn es hierzu zum Beispiel eine Onlinefunktion gäbe, würden daraus potenziell 170.000 freie Plätze für andere Terminanliegen entstehen. Und das ist nur eine der Dienstleistungen, die man digitalisieren könnte."

„Man braucht dafür aber ein Mindestmaß an Entgegenkommen von den Behörden", bekennt Kratz. Das habe es bisher nicht gegeben. Dafür macht er die Natur der Politik verantwortlich: „Während man in der privaten Marktwirtschaft immer nach Innovation streben muss, um ein Unternehmen am Leben zu halten, ist es in der Politik nicht so. Dann sträubt man sich dagegen, weil einem der innovative Schritt später auf den Fuß fallen könnte."

„Hack de Overheid". Foto: Alper Çuğun| Flickr | CC BY 2.0

Aber ganz hat das erfinderische Trio die Hoffnung nicht verloren, denn es gibt Erfolgsgeschichten, an denen man sich orientieren kann. Die niederländische Netzaktivisten-Gruppe „Hack de Overheid" (Hack die Regierung) ist für die drei jungen Männer das Paradebeispiel. Unter anderem führt sie Open-Data-Projekte für die niederländische Regierung aus. Becker, Kamphuis und Kratz zeigen sich schließlich entschlossen: „Wir haben schon einige neue Überlegungen und sitzen schon an konkreten Sachen dran."

„Berlin als Herzschrittmacher der digitalen Wende—das ist das Ziel." Das verkündet Berlins amtierender Bürgermeister, Michael Müller, in seinem Grußwort für den IT-Gipfelblog 2015. Lange müsste er nicht suchen, um innovative Köpfe zu finden, mit denen man „gemeinsam den Sprung ins nächste technologische Zeitalter" machen kann.