Service-Kultur

Vier kaputte iPhones: Ich wollte einen Apple-Mitarbeiter zur Verzweiflung bringen

Mit zersplitterten Schrott-Geräten in der Manteltasche sollte sich die Service-Kultur des Megakonzerns doch an ihre Grenzen bringen lassen.

von Jan Lindenau
13 Mai 2019, 6:54am

Alle Fotos: Yasmin Nickel

Apple, der derzeit zweitwertvollste Konzern der Welt, hat den Begriff Service-Kultur an die Spitze getrieben. Apple Stores sind lichtdurchflutete Erlebnis-Zentren, die Produkte werden präsentiert wie Schmuckstücke. Weich lächelnde Mitarbeiter empfangen dich, als hättest du eine Massage gebucht. Nichts soll so wirken, als würde man hier eigentlich nur Smartphones, Laptops und Tablets verticken, die es bei der Konkurrenz mit anderen Betriebssystemen billiger (und manchmal besser) gibt.

Vor einigen Jahren veröffentlichte das Tech-Magazin Gizmodo Ausschnitte von einem internen Schulungsdokument von Apple. Darin stand, dass bestimmte Worte im Apple Store nicht fallen dürfen, wenn geschulte Mitarbeiterinnen mit Kunden über ein defektes Gerät sprechen. Wenn ein Gerät "abstürzt", dann sagt man das nicht. Besser: Das Gerät "antwortet nicht". Auch wenn der Kunde vom "Problem" redet, sollen Mitarbeiter das Wort nicht aufgreifen. Sie sollten lieber von "Zustand" oder "Situation" sprechen.

"Challenge accepted", dachte ich mir, als ich mit vier kaputten iPhones – eines schrottiger als das andere – in einen Berliner Apple Store spazierte. Mein Ziel: So viele drastische Worte wie möglich aus einem Apple-Mitarbeiter herauskitzeln, bis er die Geduld verliert und die Wahrheit ausspricht: "Passen Sie auf, Ihre vier nutzlosen, zerkratzten, zersplitterten, veralteten Schrottgeräte können Sie in den Müll schmeißen".

Als wäre jemand damit Snowboard gefahren

Am Empfang des Apple Stores tippt ein Mitarbeiter die Eckdaten meines ersten Problem-iPhones in ein iPad: iPhone 5S, Display kaputt, Rahmen beschädigt, kein Backup. Nach wenigen Minuten kommt der Mitarbeiter, der sich um mein Problem kümmern wird. Er ist 30 Jahre alt und siezt mich. In diesem Text wird er Fred heißen.

Fred: "Ich habe schon gelesen, es geht in erster Linie um Ihr Display?"
Ich: "Ja."
Fred: "Wenn ich kurz darf?"
Ich: "Super gerne."

Das iPhone 5S sieht aus, als wäre jemand damit Snowboard gefahren und hätte dann noch ein paar Nägel damit in die Wand gehämmert. Jeder normale Mensch hätte beim ersten Anblick aufgelacht und gefragt: Was willst du denn damit? Nicht aber Fred. Er nimmt sich das iPhone und mustert es fast schon liebevoll.

Fred: "Waren da wichtige Daten drauf? Weil ich sehe, hier wurde eingetragen, dass Sie kein Backup haben."
Ich: "Ja, das ist das Problem."

Ich spule Fred eine Geschichte runter, die ich mir vorher überlegt habe. Mein bester Freund, erzähle ich, werde bald heiraten. Seine Verlobte und er hätten sich im Sommer 2014 beim Public Viewing während der Fußball-WM kennengelernt. Und wer habe die Fotos vom ersten Kennenlernen auf seinem damals noch brandneuen iPhone gemacht? Genau. Ich.

Fred nickt einfühlsam. Gelegentlich beäugt er das iPhone, dreht es in seinen Fingern, drückt auf die manuellen Knöpfe des Geräts. Das zersplitterte Display leuchtet in seltsamen Farben. Fotos wird dieses Display wohl nie mehr anzeigen.

Fred: "Eine Display-Reparatur können wir grundsätzlich durchführen. Im Normalfall bleiben die Daten erhalten. Das Ding ist aber …"

Ich atme angespannt ein. Fred hat "das Ding" gesagt, nicht: "das Problem". Ich habe es genau gehört.

Fred: "Selbst bei einer so einfachen Reparatur müssen Sie unterschreiben, dass Sie das Risiko eingehen, dass Daten verloren gehen."

Bevor ich nachfragen kann, was das denn bedeutet, wendet sich Fred an einen Kollegen, der für technische Details zuständig ist.

Fred: "Hast du kurz Zeit? Ich habe hier den Herren, relativ offensichtlich der Schaden. Ist das noch etwas, das wir reparieren können?"

Als Fred "Schaden" sagt, spüre ich einen ersten Triumph. Hätte er laut Lehrbuch nicht sagen müssen: "Mit dem Gerät gibt es eine Situation"? Hat Fred die Geschichte von meinem verlobten Freund ein bisschen aufgewühlt? Die Lage spitzt sich zu, denn am Blick von Freds Kollegen erkenne ich: Reparieren möchte er das Ding nicht.

Apple-Deutsch; Deutsch-Apple

Kollege: "Da würde ich sagen, dass wir das eher nicht machen. Der Punkt ist, dass das Glas schon so offen ist, dass da auch Flüssigkeit oder Staub reinkommt."
Ich: "Verstehe ich das richtig? Selbst wenn ich mich dazu entschließen würde, das Display auszutauschen, dann würden Sie das hier gar nicht machen?"
Kollege: "Das wäre sehr wahrscheinlich dann nicht der Fall. Selbst wenn wir sagen würden, wir probieren es, dann bräuchten wir vorher die Einverständniserklärung …"
Ich: "Also können Sie es jetzt hier machen oder können Sie es nicht machen?"
Kollege: "Wir können es nicht machen."

Die Stimmung hat einen Tiefpunkt erreicht. Ich wittere meine Chance, Fred jetzt ein drastisches Wort zu entlocken:

Ich: "Sie reparieren das jetzt hier nicht, weil das ein Stück Schrott ist!"

"Schrott", das Wort ist gefallen. Kann Fred dem überhaupt noch ausweichen? Er kann.

Fred: "Es ist wirklich stark verbogen. Wie gesagt … bei uns wäre es so oder so ein Gesamtaustausch. Den würde ich aber nicht empfehlen für diese Preisklasse."

Ich: "Ich kann es also auf den Müll werfen?"
Fred: "Bei uns können Sie es höchstens bei den Kollegen vom Verkauf zum Recyclen anbieten."

"Recyceln" statt Müll, "Gesamtaustausch" statt Schrott. Ich stelle mir vor, wie ich ein Vokabelheft anlege, Apple-Deutsch, Deutsch-Apple. Fred hat die Situation offenbar unter Kontrolle. Ich entscheide mich, den nächsten Joker zu zücken, greife in meine rechte Manteltasche und konfrontiere Fred mit einem iPhone 4S. Das zersplitterte Display ist unbenutzbar, der Adapteranschluss veraltet. Damit kann er nicht gerechnet haben.


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Ich: "Das hier ist dann das gleiche Problem, oder?"
Fred: "Das weiß ich nicht. Aber bei dem Modell kann ich schon mal sagen, dass wir die Service-Parts gar nicht mehr reinbekommen."
Ich: "Sie machen das hier also gar nicht?"
Fred: "Nein, eine Reparatur wäre bei uns da leider nicht mehr möglich. Aber es kommt vor, dass man die online ganz gut verkaufen kann – als Vintage-Geräte."

Ich lerne: Veraltete Geräte gibt es bei Apple nicht. Sie sind "Vintage", von diesen Begriff hat Gizmodo im Bericht über Schulungsunterlagen gar nicht gesprochen. Genial!

Ich: "Das ist aber eine schöne Umschreibung."
Fred: "Ja, offiziell wird das bei uns auch als Vintage einkategorisiert."
Ich: "Alles Kaputte ist bei Ihnen Vintage?"
Fred: "Nein, nicht kaputte, aber ältere iPhones, deren Service-Parts dann nicht mehr geliefert werden."
Ich: "Ich muss also nur lange genug warten, dann ist das hier auch Vintage?"
Fred: "Irgendwann schon, ja."

Letzter Ausweg: Monolog

Beschädigte iPhones
Kann man hierzu etwas anderes sagen als "kaputt"?

Ich habe das Gefühl, Fred lässt sich selbst durch beschädigten und veralteten Schrott nichts aus seiner Rolle zu bringen. Ich treffe eine Entscheidung und gehe All-In. Neben das schrottige iPhone 5S und das "Vintage"-iPhone 4S lege ich zwei iPhones 6 auf den Tisch. Unter den Displays schaut Elektronik hervor.

Fred: "Sie haben ja wirklich einige Geräte …"
Ich: "Sind nicht alles meine."
Fred: "Achso."
Ich: "Ich habe ein bisschen rumgefragt, und gesagt, dass ich heute in den Apple-Store gehe."

Das war nicht mal gelogen. Ich habe für mein Experiment den Elektromüll der VICE-Redaktion eingesackt.

Fred: "Ja. Tatsächlich müssen wir für die ganzen Geräte eigentlich immer Extra-Termine buchen."
Ich: "Okay."
Fred: "Aber grundsätzlich würde ich sagen, dass hier eine Reparatur eher noch möglich ist, weil die Displays noch funktionieren. Einzige Herausforderung, die ich hier sehe, weil hier die Elektronik frei liegt: Es kann sein, dass da Flüssigkeit oder Staub reinkam."

"Herausforderung", steht das Wort nicht auch im Lehrbuch? Der Anblick dieser vier Schrottgeräte müsste leidenschaftlichen Apple-Jüngern eine mittelschwere Depression einhandeln. Fred aber bleibt so cool wie das Aluminiumgehäuse eines ausgeschalteten Macbooks und sagt: "Herausforderung". Mir gehen langsam die Ideen aus. Ich entschließe mich für eine Strategie, die ich bisher nicht ausprobiert habe: Schweigen. Ich bleibe einfach sitzen und sage nichts. Zwei Männer, die auf verschrottete iPhones starren. Und jetzt?

Fred: "Wie gesagt."

Der unbeirrbare Apple-Mitarbeiter Fred lässt sich von meinem Schweigen nicht beeindrucken. Wenn es keinen Dialog gibt, dann eben einen Monolog, denkt er sich wohl, und geht einfach nochmal auf alles ein, was wir schon besprochen haben. Er spricht von "Spaltmaßen" und "freiliegender Elektronik" und fertigt ein Protokoll auf seinem iPad an.

Auch ich ziehe in Gedanken Bilanz: Mein Experiment hatte wenig Erfolg. Das drastischste Wort, das ich herauskitzeln konnte, war: "Schaden". Die Fassade von Apples Service-Kultur lässt sich eben nicht so leicht zerkratzen wie ein iPhone-Bildschirm. Apples Sprache ist widerstandsfähiger als seine Elektronik.

"Ob Fred mich jetzt für einen Idioten hält?", frage ich mich, als ich mit den vier Schrottgeräten in der Tasche den Apple Store wieder verlasse. Vermutlich nicht. Für ihn war ich wohl nur eine weitere Herausforderung.

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