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Das Lockvogelangebot
Ich buchte eine Unterkunft in der Nähe von Glass Beach. Wenige Wochen vor dem Trip wollte ich alles noch mal bestätigen, aber die Vermieterin schrieb mir, dass es ein Problem mit dem Abwassersystem gebe, sie mich aber in einer größeren Unterkunft unterbringen wolle. Daraus wurde nichts, aber meine Buchung wollte sie auch nicht stornieren – beim ersten Mal war angeblich ihr Computer kaputt, beim zweiten Mal soll ihr Vater gestorben sein. Ich musste mich erst bei Airbnb beschweren, das Unternehmen stornierte schließlich die Buchung. Eine negative Bewertung konnte ich nicht schreiben. – Kalifornien, USA
Wenn die Gäste die Unterkunft wechseln sollenDie Klempner-Masche führt oft dazu, dass Gäste die Unterkunft wechseln sollen. Dabei ist nicht ganz klar, ob die Gäste in eine andere Unterkunft ausweichen sollen, weil es die Wohnung aus dem Airbnb-Inserat gar nicht gibt, oder weil andere potenzielle Gäste mehr Geld zahlen. Wir haben auf jeden Fall viele Mails erhalten, in denen Leute schreiben, dass sie kurz vor dem Check-in gebeten wurden, in einem anderen Haus oder Apartment zu übernachten. Dabei wurde oft versprochen, dass die Ausweichunterkunft größer und besser sei. Spoiler: Das war immer gelogen.Wir hatten ein Apartment gemietet, aber eine Woche vor unserer Reise nach Barcelona bekamen wir die Nachricht, dass die Unterkunft aufgrund eines familiären Notfalls nicht mehr verfügbar sei. Wie sich herausstellte, haben die Besitzer die Wohnung immer erst günstig vermietet, aber dann lieber andere Leute dort übernachten lassen, die das Doppelte zahlten. – Barcelona, Spanien
Bei dem großen Apartment mit vielen Zimmern wurde in letzter Minute die Adresse geändert. So standen wir schließlich vor zwei willkürlichen Wohnungen mit ein paar Klappbetten an der Wand. In einem der Zimmer, in dem man nicht lüften konnte, roch es nach Erbrochenem. Es war damit unbewohnbar. Wir buchten uns notgedrungen ein Hotel. Ich fotografierte die Ersatzwohnung aber noch, um zu zeigen, wie sie mit der eigentlich gebuchten Unterkunft überhaupt nichts zu tun hatte. Dennoch schlug sich Airbnb auf die Seite der Person, die uns abgezogen hatte. – New Orleans, USA
Airbnb selbst sagt, dass doppelte Buchungen normalerweise durch bedauerliche Fehler und nicht durch böswillige Absicht entstünden. Dennoch sei die Gasterfahrung dadurch getrübt und man unternehme alles, um den Gäste in einem solchen Fall zu helfen.Im Allgemeinen findet Airbnb zu Lockvogelangeboten jeglicher Sorte klare Worte: "Betrugsmaschen wie der erzwungene Wechsel in eine schlechtere Unterkunft sind nicht akzeptabel und verstoßen gegen unsere Werte und Community-Standards. Wenn Gäste jemals zu so etwas aufgefordert werden, sollten sie uns umgehend per Telefon oder durch die App kontaktieren, damit wir ihnen weiterhelfen können. Durch unsere Garantie steht den Gästen in einem solchen Fall die volle Rückerstattung oder eine gleichwertige oder hochwertigere Unterkunft zu. Zudem würden wir das Problem mit den Gastgebern klären und sie eventuell von unserer Plattform entfernen. Falls die Masche bereits kriminelle Züge hat, würden wir zusätzlich die strafrechtlichen Behörden einschalten."Wir hatten ein ganzes Haus für ein Wochenende gemietet. Als wir dort ankamen, waren allerdings bereits Leute dort. Trotzdem wollte die Gastgeberin uns unser Geld nicht zurückgeben. Sie bescheißt die Gäste, indem sie ihre Unterkunft gleichzeitig bei Airbnb und Booking.com inseriert. Sie hat auf beiden Seiten sogar mehrere Inserate für dieselbe Unterkunft. – Kalifornien, USA
Der finanzielle Betrug
Das Inserat sah gemütlich aus, der Gastgeber wirkte nett. Ich war aber etwas verwirrt, als er mir abseits von Airbnb in einer separaten Mail etwas von einem Mietvertrag schrieb. Obwohl ich kein gutes Gefühl dabei hatte, ließ ich mich darauf ein.
Bei meiner Ankunft war die Unterkunft total verschmutzt, im Waschbecken stand dreckiges Wasser, überall war Staub und für meinen sechsmonatigen Aufenthalt fand ich nur ein Handtuch und eine Rolle Klopapier vor. Am schlimmsten waren die Silberfischchen im Bad und in der Küche. Für mich stehen die kleinen Insekten auf einer Stufe mit Bettwanzen, man wird sie nur schwer wieder los und sie zerfressen deine Kleidung. Ich beschwerte mich bei meinem Gastgeber, der allerdings stundenlang nicht reagierte.
Daraufhin brach ich meinen Aufenthalt ab. Ich stornierte meine Buchung über die Airbnb-App und erzählte auch, was vorgefallen war. Deswegen flippte mein Gastgeber völlig aus. Er beschimpfte mich, weil ich die ganze Sache nicht privat klärte, und behauptete, ich würde nur in meinem eigenen Interesse handeln. Letztendlich musste ich dann doch einen vollen Monat bezahlen, obwohl ich nur einen Tag in der Wohnung gewesen war. Das Inserat ist übrigens noch online. Immerhin habe ich in meiner Bewertung vor den Silberfischchen gewarnt. – Montreal, Kanada
An meinem letzten Tag in der Unterkunft verschüttete ich aus Versehen eine winzige Menge Kaffee auf den recht schäbigen Teppich (und wischte das Meiste davon direkt mit einem Handtuch wieder weg). Ich war dann so nett und erzählte dem Gastgeber von dem kleinen Fleck, damit er ihn mit einem Fleckenentfernungsmittel entfernen konnte.
Der Gastgeber, der sich den Fleck mit Sicherheit nicht einmal angeschaut hat, wollte mir dann 2.000 Dollar für die Reinigung des Teppichs in Rechnung stellen. Schließlich schaffte ich es dank meiner Beharrlichkeit immerhin, den Betrag auf immer noch lächerliche 375 Dollar zu drücken. – Mountain View, Kalifornien, USA
Gegenüber VICE gibt Airbnb an, dass im "Mediations-Center", das in solchen Problemfällen herangezogen wird, gegenseitige Kontrollsysteme greifen würden. Wenn Gäste der Meinung sind, von ihren Gastgebern über den Tisch gezogen zu werden, dann sollten sie die Angelegenheit mithilfe der App bei den Sachbearbeitenden von Airbnb melden.Falsche Bewertungen und DrohnachrichtenDer Besitzer der Unterkunft rief mich an und warf mir vor, den Schlüssel zur Wohnung verloren zu haben. Ich sagte, dass ich den Schlüssel nach meinem Check-out dort hinterlegt hätte, wo es ausgemacht war. Daraufhin wurde er richtig aggressiv und schrie mich auf Französisch an. Ich verstand kein Wort.
Rund zwei Stunden nach Check-out schrieb mir der Vermieter, dass ich ihm 2.000 Dollar für ein neues Schloss schuldete. Dann kam eine Nachricht von Airbnb: Man werde das Geld von meinem Konto einziehen, es solle entsprechend gedeckt sein. Ich antwortete, dass der Gastgeber ein dreister Lügner und Erpresser sei. Und dass ich nichts zahlen würde. Zudem reichte ich bei Airbnb eine offizielle Beschwerde gegen den Typen ein. 15 Minuten nach dieser Beschwerde schrieb mir Airbnb, dass die Angelegenheit vom Tisch sei und ich nichts zahlen müsse. Ich habe auch nie wieder etwas von dem Vermieter gehört. – Paris, Frankreich
Was etwas unbeholfen wirkt, geht auch anders. In einigen Mails erzählten uns die Leute, dass ihre Gastgeber ihre weiße Weste mit anderen Mitteln behalten wollten.Wenn schlechte Bewertungen versteckt oder komplett gelöscht werdenIn gewissen Fällen versteckt oder löscht Airbnb Reviews. Und das manchmal aus gutem Grund, zum Beispiel wenn die Gäste nie in der Unterkunft übernachtet haben oder wenn sie offensichtlich lügen. Mehrere Leute haben uns aber erzählt, dass sie das Gefühl haben, die Gastgeber würden dieses System dazu verwenden, um tatsächlich zutreffende Negativ-Reviews verschwinden zu lassen.In der letzten Nachricht, die ich von "Becky and Andrew" bekomme, bitten sie mich, ihnen eine Fünf-Sterne-Bewertung zu geben und alle negativen Anmerkungen nur per Privatnachricht zu kommunizieren –, weil Airbnb angeblich den Algorithmus geändert hat.
"Ich bitte Sie höflich, dass Sie mir jegliche Probleme mit meiner Wohnung direkt hier in diesem Nachrichtenverlauf mitteilen, anstatt eine Vier-Sterne-Review zu schreiben", heißt es.
Wenn die Zeit abläuftMehrere Airbnb-User erzählten uns, dass sie so lange mit den Gastgebern und Airbnb über eine Kostenrückerstattung diskutieren mussten, dass die zweiwöchige Bewertungsfrist verstrich und sie keine Bewertung mehr schreiben konnten. Gäste können auch keine Reviews hinterlassen, wenn die Buchung storniert wird – selbst dann, wenn sie nach Ankunft merken, dass die Unterkunft nicht dem Inserat entspricht, und deswegen den Aufenthalt abbrechen.Vor Kurzem schrieb ich eine ehrliche Drei-Sterne-Bewertung, die Airbnb dann aber von der Seite nahm, weil sie "gegen die Richtlinien" verstoßen haben soll. Anscheinend hat der Gastgeber eine Konversation gefaket und mit einem Screenshot davon gegenüber Airbnb behauptet, dass ich ihm mit dem Versprechen einer positiven Review zu einer Kostenrückerstattung bringen wollte. Nachdem ich dem Kundensupport meine Situation erklärt hatte, sagte man mir, dass man ausreichende Nachforschungen angestellt habe und dass ich sie nicht mehr anrufen solle. Damit war der Fall für Airbnb erledigt. – keine Location angegeben
Ich stornierte die Buchung fünf Minuten nach meiner Ankunft, weil die Unterkunft ganz anders war als beworben. Airbnb weigerte sich dann, mir die Kosten zu erstatten, weil die Untersuchung des Falles noch nicht abgeschlossen war. So verging immer mehr Zeit, ohne dass etwas passierte. Airbnb und der Gastgeber zögerten das Ganze so lange hinaus, bis ich keine Bewertung mehr schreiben konnte. Mein Geld habe ich auch nie zurückbekommen. – Pretoria, Südafrika
Abschließend sagt Airbnb zum Thema Löschen von Bewertungen: "Bei uns herrscht eine klare Content-Richtlinie. Die Schwelle, um überhaupt darüber nachzudenken, eine Bewertung zu entfernen, ist sehr hoch. Berechtigte Gründe für eine Löschung sind unter anderem Hassrede oder Erpressung. Wir wollen, dass die Gäste alle Reviews eines Inserats sehen können, damit sie sich vor der Buchung durch authentische Erfahrungen eingehend informieren können.Ich schrieb einem Gastgeber eine sehr negative Bewertung. Seine Antwort: irre viele beleidigende WhatsApp-Sprachnachrichten, in denen er behauptete, zur litauischen Mafia zu gehören. – Litauen
Die Maschen der Gäste
Airbnb sagt dazu: "Das Ziel unseres Supportteams ist es, Streitfälle schnell zu schlichten. Zudem soll unsere Garantie in Höhe von einer Million Dollar den Gastgebern Sicherheit geben, dass wir sie unterstützen, wenn die Dinge nicht so laufen, wie sie sollen."Wenn ein Gast etwas kaputt macht und man es nicht repariert, stellt Airbnb einem die Umbuchung der nachfolgenden Gäste in Rechnung.
Wenn in der Unterkunft etwas kaputt geht, ist es nahezu unmöglich, das Geld für die Reparatur von Airbnb zurückzubekommen. Die verlangen dann, dass sich mindestens drei Unternehmen den Schaden anschauen und einen Kostenvoranschlag schreiben. Und selbst dann bekommt man nicht mal die gesamte Rechnung beglichen. Dabei verlangen die Unternehmen ja schon Geld, um überhaupt zur Unterkunft zu kommen. Eigentlich ist es nie sinnvoll, das Ganze über Airbnb abzuwickeln. Die Versicherung dort ist die reinste Abzocke.
Eine Frau verbrachte eine Nacht in unserer Unterkunft. Am nächsten Morgen sagte sie, dass sie der Geruch des Reinigungsmittels störe. Airbnb stornierte den gesamten einwöchigen Aufenthalt, der uns 900 Dollar eingebracht hätte, und stellte der Frau die eine Nacht nicht in Rechnung. Somit gingen uns 25 Prozent unseres monatlichen Einkommens flöten, weil man die Unterkunft normalerweise so schnell nicht wieder vermietet bekommt.