¿Por qué hay tantos restaurantes en Barcelona cabreados con TripAdvisor?

Hace un tiempo salió a la luz gracias a un artículo de El Confidencial que en Madrid, cada vez más blogueros gastronómicos de Madrid se dedicaban a chantajear a los retaurantes cuando les tocaba pagar la cuenta, "O me das la comida gratis o te hago una crítica destructiva en mi blog". El artículo es alarmante y muestra una realidad histérica que muchos habían vaticinado: la mafia foodie existe; en otras palabras: la mentalidad agresiva, megalómana e infantiloide de la cultura del gratis, heredada de los blogueros de moda, ha sido extrapolada al mundo de la buena mesa. Me preguntaba si estas extorsiones de baja intensidad se están dando también en Barcelona, pero después de hablar con los propietarios de varios reputados restaurantes barceloneses, constato que las extorsiones de Madrid suenan a chiste en Barcelona. Ninguno dice haberse enfrentado a este tipo de prácticas.

El negocio de la restauración en la capital catalana se toma a cachondeo fino todo lo que lleve la palabra foodie e Instagram en la misma frase. Me cuenta que si que ha habido un aumento masivo de emails de supuestos foodies con páginas web, blogs, o perfiles de Instagram, que ejercen de gorrones con previo aviso y sin maldad: "Si te parece bien, vengo a tu restaurante, me saco la cuenta de gratelo y te salvo el negocio poniendo un par de fotos en mi Instagram". Alberto García Moyano, responsable de la Bodega Carol de Barcelona y del blog Enocasionesveobares, recibió esto hace poco:

Se trata tentativas sin malicia, torponas, que más que rabia, inspiran ternura. Todos los establecimientos que he consultado se las fuman a risotada limpia, como apunta el propietario de un prestigioso restaurante de la zona alta: "Casi todos nos tomamos a broma esto de los foodies. La verdad es somos extremadamente selectivos, y accedemos a un tanto por ciento muy pequeño de las propuestas, opciones seguras de cuentas con prestigio, gente que nos cae bien y, lo más importante, que tenga seguidores de calidad; el número de followers para nosotros es irrelevante. Pero recibimos más propuestas para comer gratis de las que podrías imaginar. Una locura".

En plena crisis del papel, los restaurantes han buscado otras vías de promoción, y sus agencias de publicidad han alimentado en exceso a los foodies de Instagram. Son baratos, altamente sobornables y algunos de ellos, con miles de seguidores comprados, aseguran tener un alcance masivo –aunque su influencia real sea de lo más dudosa. El periodista Carlos Núñez explica que en este circo, "hay metidas muchas blogueras y blogueros que vienen de la moda y no tienen ni repajolera idea de cocina. Fui a la presentación de una carta de carnes viejas en un restaurante de Barcelona muy conocido, había una foodie con muchos seguidores que no probó bocado… porque era vegetariana". Definitivamente, en Barcelona el nivel de la estafa no va más allá de esto. La moda foodie, lejos de ser un problema o una mafia, se ha quedado en una simple broma interna para los restauradores de prestigio.

El problema para ellos no son los blogueros caraduras, el problema para absolutamente todos los restaurantes barceloneses que he entrevistado se llama TripAdvisor. Los mismos que se ríen de las ocurrencias foodies muestran un temor reverencial hacia esta web y los críticos justicieros que la enarbolan para sembrar el pánico en el negocio. "Es una fiebre. Cada vez lo hace más gente. Guiris y locales. Te amenazan con TripAdvisor. Lo utilizan como un arma y te lo dicen a la cara. Y lo peor es que todos estos clientes rebotados cumplen esas amenazas y dejan comentarios en TripAdvisor totalmente falseados y exagerados que pueden hacer mucho daño al negocio. El otro día tuve un enfrentamiento durísimo con una clienta joven a la que invité a moverse a la cafetería porque íbamos a poner las mesas para la cena. Nos dijo de todo, se puso increíblemente chula y luego nos amenazó a gritos con ponernos a parir en TripAdvisor. No puedes hacer nada contra eso" . Palabras literales del encargado de una de las mejores hamburgueserías de Sant Gervasi. Tampoco quiere dar su nombre.

Me asombro ante el poder intimidatorio de las hordas de TripAdvisor, pues todos los restaurantes que deciden hablar conmigo prefieren mantenerse en el anonimato. El malestar en el sector es evidente puertas adentro, pero fuera del convento flota en el aire una omertà que muchos prefieren no desafiar. Por si las moscas. El dueño de un restaurante de Sarrià apunta que "harto de esta situación, me puse en contacto con TripAdvisor para que eliminasen el perfil de mi restaurante, pero me dijeron que la única forma de sacarlo era poner que estaba cerrado". Un dato que me confirma el propio departamento de prensa de TripAdvisor España. Salir de ahí es imposible, porque "todo el mundo tiene derecho a expresar su opinión: los usuarios a través de sus opiniones, y los propietarios con sus respuestas. Entendemos que, debido a varias razones, puede que algunos establecimientos deseen eliminar su perfil. Sin embargo, debido a nuestra misión de ser la mayor fuente de información posible sobre viajes, sólo podemos eliminarlo si un establecimiento ha cerrado".

Las respuestas del equipo de TripAdvisor me llegan vía email. Y con gran rapidez. Me piden un cuestionario escrito y en cuestión de un par de horas me envían unas réplicas extraídas, mediante un burdo corta y pega, de las normas y regulaciones internas que la web tiene a disposición del cliente en su propia página. Aunque tienen la deferencia de contestar, no parecen dispuestos a dar más explicaciones que las oficialistas, no quieren salirse un solo carácter del guión por todos conocido. En principio, estamos ante una web de viajes fabricada por los propios usuarios, una suerte de Facebook de opinadores donde todos recomiendan o critican servicios a los internautas interesados en visitar determinada ciudad: hoteles, restaurantes, bares, etc. Los números asustan: 350 millones de visitas al mes, 90 millones de usuarios registrados, más de 3 millones de restaurantes sometidos a examen.

Pero la verdad es que TripAdvisor también es un flujo continuo de información extremadamente difícil de contrastar, un mar de opiniones subjetivas, sujetas a un control de rigurosidad que muchos negocios afectados ponen en duda . Desde el departamento de prensa de TripAdvisor aseguran tener medios para luchar contra el fraude. " Disponemos de sofisticados sistemas y equipos para detectar a aquellos que lo intentan, e implementamos fuertes sanciones para disuadirlos. Los comentarios pasan por nuestro sistema de seguimiento. Utilizamos herramientas y algoritmos automatizados para detectar patrones de comportamiento, y lo respaldamos con un equipo de más de 300 especialistas en contenido". Sin embargo, es notorio que en Barcelona, gran parte del sector está de uñas por culpa de estas prácticas y sostiene que los mecanismos de control están muy lejos de ser infalibles. Es así: cuando digo TripAdvisor, salen crucifijos y ristras de ajos de debajo de la mesa de los restauradores entrevistados.

Por ejemplo: amparado por un semianonimato de lo más cómodo, yo puedo incluir una crítica salvajemente destructiva del restaurante del cabronazo que me ha robado la novia, asegurando que su comida es basura, los camareros llevan las uñas llenas de mierda y los precios son un timo. Puedo decirle a mi profesor de Pilates que haga lo mismo. Y a dos colegas más. En una tarde podemos jugar con el pan gente que vive de un negocio honesto, sin movernos del sofá, ni rendir explicaciones nadie. A menos que el propietario actúe y me denuncie a TripAdvisor –hay canales que lo permiten-, esas críticas malintencionadas seguirán ahí. Y por lo que detecto, la política de muchos restaurantes es no meterse en peleas absurdas, como asegura el propietario de un restaurante de Sant Antoni: "La mejor actitud es la frialdad. Paso de la pegatina, no la quiero, y paso de meterme en líos, nunca contesto. Me mantengo a distancia de TripAdvisor y me funciona".

Por otra parte, si tengo un restaurante mediocre y quiero lanzarlo en TripAdvisor, bastará que haga lo contrario: enrolar a amigos, familiares y gente de mi entorno para adornar el perfil de mi negocio con un goteo de críticas positivas que no resulte excesivamente sospechoso. De ahí que todos los restaurantes que hablan conmigo pongan en duda los rankings de TripAdvisor e incluso la magia negra que hace que, de repente, ciertos negocios suban muchas posiciones y otros se hundan en la clasificación.

Los propietarios de un restaurante del distrito Sants-Montjuïc lo tienen claro. "Hemos visto cosas muy raras. Cuando tienes una movida con algún cliente, te acuerdas, y a veces aparecen en la web situaciones negativas y críticas de enfrentamientos que no recuerdas haber vivido en el restaurante. Esas críticas son inventadas y tiene un claro objetivo. Una vez nos pusieron una crítica salvaje y decidimos contrarrestarla con críticas positivas de miembros de mi familia. Resulta que el restaurante subió en el ranking. Al final comenzó a llegar gente que no sabía adónde iba. Ejecutivos de pasta que se metían ahí y se quedaban pasmados porque no era lo que esperaban. Iban por inercia. Tuvimos que poner varias críticas malas a través de amigos para bajar un poco en la clasificación, estar más tranquilos y no tener que servir a gente que creía que iba a un sitio para guiris" .

Sería absurdo negar que TripAdvisor es una gran idea. Soy un firme defensor de esta empresa. Consulto la página habitualmente, e incluso he dejado alguna crítica por ahí. Si sabes usarla, puede convertirse en una herramienta valiosísima. Hace poco estuve en Japón y gracias a esta web descubrí restaurantes maravillosos. Siempre he creído que los abusos y deficiencias del sector de la hostelería deben ser denunciados públicamente y que en Internet el flujo de información debe ser totalmente libre. Tripadvisor ha creado un oasis virtual de información libre que se deforma al ritmo de las pulsaciones de su legión de opinadotes. Y eso me gusta. El problema es que TripAdvisor es una idea inmensa, tan vasta que está infestada de lagunas. Lagunas que muchos listillos no tienen reparos en utilizar. Se habla de opinadores con muchos galones que ofrecen buenas críticas a cambio de un aguinaldo. Incluso de granjas de perfiles de Facebook que, previo pago, son utilizadas para enviar oleadas de críticas negativas y positivas.

Una restauradora reconocida que opera cerca del Paral·lel cuenta su experiencia. "Una vez, en el restaurante donde trabajaba antes, vino un señor diciendo que por un precio mensual podía mantenernos el restaurante en los primeros puestos, porque sus opiniones tenían mucho peso y era un colaborador de prestigio en TripAdvisor. Otra vez, desaparecieron unas críticas positivas de nuestro perfil. Contactamos con TripAdvisor y nos dijeron que alguien se había metido y las había borrado. ¡¿Un hacker?! Los de las granjas de perfiles también es algo que se sabe y se comenta en el sector". Pregunto al departamento de prensa de TripAdvisor si tiene conocimiento de estas prácticas lucrativas ilícitas y su respuesta es robótica. " En TripAdvisor descubrimos con bastante eficacia la existencia de este tipo de actividades. Nuestro equipo de investigación hace uso de tecnología avanzada y técnicas de investigación similares a las que se utilizan en los sectores bancario y financiero. TripAdvisor no admite ningún tipo de fraude. Hasta la fecha hemos detectado, investigado y cerrado más de 30 webs de optimización y continuaremos persiguiendo a estas empresas y personas".

Admiten que existe un hampa virtual que surfea en los márgenes morales de TripAdvisor, por lo que hay que preguntarse cuánto hay de estrategias competitivas caníbales y cuánto de guía fiable en este limbo masivo de opinadores. En una época en que el cliente siempre tiene la razón y encima posee armas tan potentes como TripAdvisor para imponerla, no parece que los ánimos del sector hostelero vayan a calmarse. Y mientras unos y otros se mascan la yugular, la web que tú yo sabemos sigue facturando 24 horas al día. 7 días a la semana. 365 días al año.