A traveler in a green backpack stands in front of a house, which is actually a set on stilts hiding a monstrous black hole with octopus tentacles.
Illustration by Cathryn Virginia
Crisis

Estas son las estafas más comunes en Airbnb a nivel mundial

Cerca de 1000 usuarios nos escribieron para contarnos sus historias. Hemos encontrado patrones.
17 Febrero 2020, 5:00am

A finales de octubre, nuestra periodista Allie Conti contaba en un artículo sus desastrosas vacaciones en Chicago, donde descubrió un fraude de ámbito nacional llevado a cabo por un estafador o unos estafadores que se aprovechaban de las políticas mal redactadas de Airbnb y de la falta de control sobre el cumplimiento de sus normas.

La investigación de Conti ponía de manifiesto una plataforma con graves problemas a la hora de implementar sus propias políticas y tenía por objeto destapar la identidad de quienes se habían aprovechado de esta anarquía. Finalmente, descubrió una red que operaba por todo Estados Unidos, la misma de la que ella había sido víctima, y que utilizaba reseñas y perfiles falsos para encubrir varias estafas: desde cambios de reserva de última hora a viviendas llenas de serrín en el suelo y agujeros en las paredes.

Para entender mejor la situación, pedimos a nuestros lectores que nos contaran sus experiencias con Airbnb. Recibimos alrededor de 1000 correos electrónicos y muchos de ellos describen situaciones similares.


Pronto, pudimos organizar los correos por temas muy diferentes y fáciles de diferenciar. Por todo el planeta, hay estafadores que han descubierto cómo sacar provecho a la plataforma de Airbnb: publicando anuncios falsos y cambiando la propiedad por otra peor en el último momento; cobrando por daños falsos; engatusando a la gente para que realice compras fuera de la aplicación, y, cuando todo lo demás falla, exigiendo torpemente o con amenazas reseñas de cinco estrellas para tapar sus fechorías. (En algunos casos, combinando varios de estos métodos).

En general, estos correos describen una plataforma cuyos creadores son incapaces de supervisar y apuntan a varios resquicios que los timadores han aprovechado en masa. Tras la publicación de la historia de Conti, Airbnb prometió “verificar” los 7 millones de anuncios del sitio web para diciembre de 2020. Brian Chesky, presidente y cofundador de Airbnb, explicó en una conferencia organizada por The New York Times que la idea del proceso de verificación vino tras caer en la cuenta de que, en sus propias palabras, “tenemos que asumir más responsabilidades de lo que ocurre en nuestra plataforma”.

“Creo que muchos de los que trabajamos en este sector estamos pasando de un modelo práctico, en el que internet es un sistema inmune, a comprender que tenemos que asumir más responsabilidades sobre lo que ocurre en nuestra plataforma”, dijo. “Creo que ha sido una transición paulatina para nuestra industria, quizás demasiado paulatina”.

"La gente nos contó que en ocasiones se vio defraudada y en la calle en una ciudad que no conocía, con una reserva en un cobertizo que no tenía ni agua corriente"

En Twitter, Chesky añadió: “La confianza en internet comienza con la verificación de la autenticidad de la información en las plataformas; es un paso importante para este sector”. También dijo que la compañía comenzaría a ofrecer una “garantía para huéspedes de Airbnb”: “Si un huésped se registra en una propiedad que no cumple nuestros estándares de autenticidad, le ofreceremos otro alojamiento igual de bueno y, si no podemos, les devolveremos el cien por cien de su dinero”.

Un portavoz de Airbnb nos proporcionó varios detalles adicionales sobre cómo funciona el proceso de verificación. “Revisamos los anuncios para comprobar su autenticidad y calidad, y confirmamos la identidad de los anfitriones”, dijo. Además, añade:

Estamos ultimando los detalles y nuestra intención es ayudarnos de la comunidad, los agentes y las técnicas tecnológicas, entre las que se incluyen reseñas de agentes y comprobación de los anuncios, imágenes, etc., mediante algoritmos; verificación de ciertos apartados de un anuncio a través de los huéspedes; inspecciones en persona, y visitas virtuales. Los anfitriones que pasen las revisiones serán identificados claramente en la plataforma, pero no todos las pasaran al principio. Actualizaremos nuestra comunidad en los próximos meses al tiempo que ultimamos los detalles de nuestro Programa de Verificación.

Si las historias que hemos leído en los correos son ciertas, hace tiempo que este cambio era necesario. La gente nos contó que en ocasiones se vio defraudada y en la calle en una ciudad que no conocía, con una reserva en un cobertizo que no tenía ni agua corriente o que acaba en una discusión interminable por desperfectos en una alfombra. Os enseñamos algunas de las estafas más comunes en Airbnb por todo el mundo, dividas por categorías.

Nota: no hemos escogido las historias más polémicas o llamativas. Son, en la mayoría de los casos, las más representativas de un gran número de historias que no incluimos. Estos correos se han editado para mayor claridad y legibilidad, pero no se ha modificado la información.

Anuncios falsos y cambios de última hora

Un tema bastante común entre los cientos de correos electrónicos son los anuncios falsos y los cambios de última hora. Algunos usuarios reservaban un apartamento y cuando llegaban al lugar se encontraban con algo completamente diferente. A veces, el problema eran fotos engañosas que no reflejaban la realidad del lugar al que habían llegado. Otras veces, los anfitriones les convencían de que había habido un problema de última hora y tenían que cambiar de apartamento y acababan en otro lugar sucio, sin muebles o en una parte de la ciudad completamente diferente. (En un gran número de las historias, las nuevas viviendas que les ofrecían tenían las camas colocadas de maneras extrañas).

"La anunciante me dijo que había habido 'un problema séptico' en el domicilio y que iba a tratar de reubicarme en una casa cercana mucho más grande. Nunca ocurrió"

La estafa del supuesto fontanero

Un timo en concreto que parece ser popular es el del fontanero. Varias personas nos contaron que alquilaron un apartamento y, días u horas antes de que entrar, el anfitrión les informaba de repente de que había un problema imprevisto y grave de fontanería.

Alquilé una vivienda cerca de Glass Beach y unas semanas antes de mi viaje les contacté para confirmar la reserva. La anunciante me dijo que había habido “un problema séptico” en el domicilio y que iba a tratar de reubicarme en una casa cercana mucho más grande. Nunca ocurrió, pero se negó a cancelar mi reserva asegurando que la primera vez su ordenador no funcionaba y que la siguiente, semanas después, su padre acababa de morir. Tuve que quejarme a Airbnb de que no quería cancelar mi reserva y ellos lo hicieron, pero no pude dejar una reseña negativa. -California

La estafa del fontanero parece apoyarse en la idea de que, si la vivienda no es habitable, a los anfitriones no se les puede penalizar por cancelar las reservas. Se menciona explícitamente en las Políticas de Causas de Fuerzas Mayores de Airbnb: Se eximirá de la penalización por cancelación cuando el anfitrión demuestre “daños a la propiedad, labores de mantenimiento y problemas inesperados en el alojamiento en Airbnb que impidan garantizar una estancia segura para los huéspedes o que dificulten su acceso a servicios básicos como el agua potable”.

Airbnb requiere pruebas de todas las circunstancias para permitir la cancelación sin penalizar a los anfitriones. Un portavoz nos dijo: “Pedimos a los anfitriones que sean responsables y cumplan con las reservas, y ayudamos activamente a los huéspedes para que puedan realizar otra reserva o les devolvemos el dinero cuando no sale según lo planeado. Para que un anfitrión quede exento de la penalización, pedimos que otorgue la documentación necesaria.

Por ejemplo, si cita un problema de fontanería pedimos que presente una factura de un negocio real”. Añadió que, en general, “Si vemos que un anfitrión demuestra un comportamiento problemático recurrente, como cancelaciones de último minuto, estaría sujeto a la suspensión o desactivación de la cuenta de la plataforma”. Seguramente, una tranquilidad para todos aquellos que de repente se quedan en la calle sin un techo bajo el que dormir durante sus vacaciones.

"Vi la misma vivienda que nos acaban de cancelar anunciada otra vez, pero con fotos más grandes"

Hemos visto otras versiones de esta estafa como los anfitriones que aseguran que la casa está inhabitable debido a una fiesta de los anteriores inquilinos. En todos los casos, la intención parece ser que los huéspedes tengan que hacer otra reserva mucho más cara, que tengan que cancelar sin que el anfitrión reciba ninguna penalización o convencerles para que se vayan a otro Airbnb mucho peor.

Alquilamos un apartamento y nos avisaron, una semana antes de llegar a Barcelona, de que el apartamento no estaba disponible por una emergencia familiar. Resulta que el dueño suele reservarlo con anterioridad por un precio menor y, si consiguen que alguien pague el doble, cancelan la reserva de la primera persona y se lo alquilan a la segunda. -Barcelona

Vi la misma vivienda que nos acaban de cancelar anunciada otra vez, pero con fotos más grandes, más edificios y por 999 $ la noche ¡¡¡y estaba disponible durante las noches que nosotros habíamos reservado!!! Estaba muy disgustada y escribí un mensaje al anfitrión para que me diera una explicación. 1) Tenía el anuncio duplicado, 2) a cambio nos ofreció una vivienda que no era equivalente a la que habíamos reservado, 3) nos dio una excusa muy genérica de “obras de mantenimiento”. Pedí una explicación y algo que demostrara que estaban realizando las obras, pero el anfitrión me denunció por acoso a Airbnb. -California

Convencer a los huéspedes para que se vayan a otra vivienda

La estafa del fontanero a veces lleva a esta, aunque no está claro si el propósito es que se cambie de casa porque la casa del anuncio original no existe o porque han encontrado a alguien que pague más. En cualquier caso, hemos recibido varios correos de gente a la que pidieron a última hora que se alojara en otra propiedad diferente, a menudo con la promesa de que sería mucho más grande y mejor en todos los sentidos que la original. Spoiler: Nunca es así.

Se suponía que era una propiedad pintoresca y tranquila en el centro de la ciudad. Al llegar, el “dueño” nos dijo a última hora que teníamos que cambiarnos de casa. Como solo habíamos reservado dos noches, no dijimos nada. El “nuevo lugar mucho más grande” era un apartamento asqueroso al este de la ciudad, y debo decir que no es una de las mejores zonas. Una habitación estaba bastante bien (probablemente la de la foto) y la otra tenía lo básico y nada de decoración. El resto del apartamento era exactamente como lo describías en tu artículo, casi como si fuera una habitación barata de un hotel. No quisimos darle más vueltas hasta que llegó la hora de irnos. Nos cobraron el DOBLE cada noche por el servicio de limpieza, porque el misterioso dueño de la casa dijo que éramos dos adultos. ¿Acaso importaba? Utilizamos UNA HABITACIÓN. ¿Cómo supo que había dos adultos? ¿Cámaras? -Austin, Texas

"Vi la misma vivienda que nos acaban de cancelar anunciada otra vez, pero con fotos más grandes"

Cambiaron la dirección del apartamento grande de varias habitaciones que habíamos alquilado a última hora y cuando llegamos había dos apartamentos diferentes. Una de las habitaciones olía a vómito y no habían abierto la ventana, así que era casi imposible entrar. Al final, reservamos un hotel. Saqué fotos de todo lo que pude, para demostrar que no era el lugar que nosotros habíamos alquilado, pero Airbnb rechazó nuestras quejas y defendió al que nos había timado. - Nueva Orleans

Alquilar el piso a varias personas a la vez

Quizás la más incómoda de todas: alquilar una vivienda y que cuando llegues te encuentres con un grupo de desconocidos. Mucha gente nos contó que cuando llegó a la propiedad había otros huéspedes y, en algunos casos, gente que parecía vivir ahí.

Sin embargo, no es algo que Airbnb pueda controlar fácilmente, si es que se puede, porque no es un problema de la aplicación. No es posible reservar la misma propiedad dos veces en Airbnb; una vez que se reserva, desaparece del listado. Es posible, sin embargo, anunciar la propiedad en otra plataforma como VRBO. Y no siempre lo hacen con mala intención: en algunos casos, el anfitrión podría equivocarse y olvidar quitar un anuncio de un domicilio que ya estaba reservado.

Alquilamos una casa entera en Pioneertown, California, durante un fin de semana. Cuando llegamos, la casa estaba llena de gente, pero aun así el anfitrión se negó a devolvernos el dinero. Se dedica a estafar a gente alquilando la propiedad en Airbnb y Booking.com al mismo tiempo. Tiene varios anuncios para la misma propiedad en ambos sitios web. -California

Airbnb dice que, mientras que las reservas dobles son “normalmente el resultado de un error sin malicia, es claramente una experiencia desagradable y por eso hacemos todo lo posible para ayudar a nuestros huéspedes para que disfruten de sus vacaciones”. Añaden:

Si un cliente llega a una propiedad y se da cuenta de que se ha alquilado dos veces, debería contactar con nuestra línea de Atención al Cliente de inmediato para que podamos ayudar a reservar otra propiedad similar o mejor. Si el precio es mayor, Airbnb asumirá los gastos adicionales. Si no podemos encontrar otra propiedad en nuestra plataforma, trataremos de reservar un alojamiento alternativo, como un hotel.

"Alquilamos una casa entera durante un fin de semana. Cuando llegamos, la casa estaba llena de gente, pero aun así el anfitrión se negó a devolvernos el dinero"

También retenemos el pago al anfitrión en tal caso. Si vemos que es algo que sucede más de una vez, tomaremos medidas como la suspensión y desactivación de la cuenta de la plataforma.

En general, por lo que respecta a anuncios falsos y cambios de última hora, desde Airbnb nos dijeron:

Este tipo de estafa como las descritas, en las que a los huéspedes se les ofrece un alojamiento peor, son inaceptables y traicionan los valores y estándares de la comunidad de Airbnb. Si algún huésped se ve en tal situación, debería contactarnos por teléfono o través de la aplicación para que podamos ofrecerles ayuda. Nuestra Garantía para huéspedes asegura la devolución completa u otra reserva en una propiedad diferente igual o mejor valorada. Tras esto, abordaríamos el problema con el anfitrión, que podría acabar en suspensión o desactivación de la cuenta de nuestra plataforma. Si el comportamiento llegara a considerarse un delito, buscaríamos apoyo legal para exigir responsabilidades a esa persona.

Estafa de dinero

Pagos fuera de la aplicación

Una forma relativamente directa de timar a los usuarios es pedir que realicen pagos a través de otros medios: transferencias, con un cheque, Bitcoin, o alguna aplicación externa. A menudo, hay anfitriones en Airbnb que solicitan el pago de un depósito de seguridad a través de estos medios no oficiales.

Nunca se debe aceptar. Por lo que hemos visto en los correos electrónicos, la mayoría de las veces es el comienzo de algo mucho más sospecho. No lo hagas. Airbnb incluso avisa a sus usuarios en sus consejos de seguridad de que no hagan pagos o envíen dinero fuera de la aplicación, una de las pocas estafas que reconocen y avisan específicamente.

"Había agua estancada en el lavabo, polvo y solo una toalla y un rollo de papel para una estancia de seis meses. La peor parte fue que había pececillos de plata por todas partes en la cocina/baño"

El apartamento parecía mono, bonito, luminoso y espacioso. El chico parecía muy majo. Pero no entendí por qué me escribió un correo electrónico fuera de la aplicación con un contrato de alquiler y no me sentía cómoda saliendo de Airbnb, pero acepté.

Cuando llegué, el lugar estaba sucio, había agua estancada en el lavabo, polvo y solo una toalla y un rollo de papel para una estancia de seis meses. La peor parte fue que había pececillos de plata por todas partes en la cocina/baño. Los pececillos de plata, en mi opinión, son tan malos como las chinches, son difíciles de erradicar y se comen la ropa. Les hice llegar mis preocupaciones, pero tras varias horas sin respuesta, decidí que no estaba cómoda y cancelé la reserva.

Cancelé la reserva a través de Airbnb y les dije lo que había pasado. El dueño se me echó encima, me increpó por no solucionarlo en privado, me dijo que actuaba en mi propio interés y básicamente me humilló. Terminé por pagar un mes completo a pesar de que solo me había quedado una noche… Su anuncio está todavía y una reseña posterior a mi estancia también menciona los pececillos de plata. -Montreal

Airbnb nos dijo que son “una plataforma sin intermediarios y la regla de oro es que siempre se debe reservar en la plataforma, pagar en la plataforma y comunicarse a través de la plataforma. Nuestras páginas de anuncios incluyen advertencias de que nunca se debe comunicar o hacer transacciones fuera de la aplicación. También, tenemos un centro de ayuda en el que se explica esta cuestión específicamente”. Asimismo, dice que cualquier anfitrión que trate de atraer huéspedes fuera de la plataforma estará sujeto a la suspensión o desactivación de la cuenta.

Daños falsos

Una de las cosas más difícil de controlar en Airbnb, y de lo que proteger a los huéspedes, son las reclamaciones por daños falsos, porque es totalmente cierto que, a veces, los huéspedes producen daños en los lugares en los que se quedan: Atascos en las tuberías, hoyos en patios y jardines para hace una hoguera (leído en un correo recibido) o en alfombras y muebles.

En algunos casos, hay anfitriones que cobran una suma desorbitada por gastos de limpieza:

El día de salida, se me cayó un poco de café y lo limpié casi todo con una toalla como buena persona (nunca más), mencioné lo que había pasado para que el dueño lo limpiara (en cualquier caso, la alfombra no era muy bonita).

El anfitrión (estoy convencida de que nunca se fijó en la mancha), quiso cobrarme 2000 $ por limpiar la alfombra y finalmente pude rebajarlo hasta 375 $, que es igualmente ridículo. Estaba contenta de haberlo conseguido, pero lo mío me costó. -California.

"A los 15 minutos de poner la queja, Airbnb me envió un mensaje que decía que el problema se había solucionado y que no tenía que pagar nada"

En otros casos, sin embargo, las demandas por daños parecen un timo real:

El dueño de la vivienda me llamó y me acusó de haber perdido la llave del apartamento. Le dije que la había dejado donde me había dicho y que debería de estar ahí. Se puso agresivo y comenzó a gritar en francés y no entendí nada. Le dije repetidas veces que no lo entendía.

Dos horas después de la salida, me envió un mensaje diciendo que le debía 2000 $ por hacer una copia de la llave. Airbnb me escribió diciendo que iban a cobrar la cantidad y que debía hacer el pago a través de mi cuenta. Les dije a Airbnb y al dueño que era extorsión y que no iba a pagar NADA. Puse una queja formal en Airbnb, acusando al hombre de culparme por algo que no había hecho y, por si fuera poco, ¡trató de extorsionarme por una gran suma de dinero! A los 15 minutos de poner la queja, Airbnb me envió un mensaje que decía que el problema se había solucionado y que no tenía que pagar nada. Así, resolvieron el problema rapidito. -París

Reseñas falsas y amenazas

El principal interés de los anfitriones es mantener una calificación de cinco estrellas y, si es posible, conseguir la categoría de Superhost, para la que, entre otras cosas, se necesita tener una puntuación general de al menos 4,8. Por debajo de eso, el número de reservas se podría ver afectado. No obstante, existen muchas guías que explican cómo ser un buen anfitrión y conseguir cinco estrellas sin estafas.

A menudo, los anfitriones piden reseñas de cinco estrellas, aunque la estancia haya sido de película de terror. A Conti, por ejemplo, le pidieron una reseña de cinco estrellas incluso después de la pésima situación en la que se vio en Chicago:

La última vez que supe de Becky y Andrew fue porque me enviaron un mensaje en Airbnb en el que me pedían que si tenía algún problema, se lo dijera a ellos directamente y no les diera solo cuatro estrellas porque Airbnb “había cambiado sus algoritmos”.

“Atentamente, le pido que me haga saber si tuvo cualquier problema con nuestra vivienda directamente en este mensaje en vez de escribir una evaluación de 4 estrellas”, escribieron.

"Hace poco dejé una reseña de tres estrellas, aunque merecida, en la página de un anfitrión y Airbnb la eliminó porque iba en contra de sus 'políticas'"

Otro lector, nos contó que se había quedado en la misma propiedad de “Becky y Andrew” en Chicago y también recibió la misma petición: “Tras dejar el apartamento, también nos pidieron una reseña de cinco estrellas, y que resolviéramos cualquier problema en privado”.

Es una forma particularmente torpe de hacer las cosas. Pero la gente que nos escribió también tuvo experiencias similares con anfitriones que querían reseñas perfectas. Algunos incluso exigían a quienes habían tenido malas experiencias que no los dieran ninguna reseña o impedían que lo hicieran hasta que se acabara el plazo de dos semanas para dejar una reseña.

Reseñas eliminadas o escondidas

Airbnb esconde o elimina reseñas en ciertas situaciones. Pero varias personas creen que el sistema se ha utilizado en su contra, para ocultar reseñas y quejas que son auténticas.

Hace poco dejé una reseña de tres estrellas, aunque merecida, en la página de un anfitrión y Airbnb la eliminó porque iba en contra de sus “políticas”. Al parecer, el anfitrión se había inventado una conversación por mensaje de texto, y dijo que “le había chantajeado para que me devolviera el dinero a cambio de una buena reseña”. Les envió una captura de pantalla falsa de la supuesta conversación. Tras contactar con el centro de ayuda de Airbnb para explicarles mi situación, me dijeron que ya habían investigado a fondo y que no los contactara más, caso cerrado. -No se especifica el lugar

Agotar el tiempo

Varios huéspedes nos contaron que mientras se pasaban semanas discutiendo con los anfitriones para que les devolvieran el dinero, se les acabó el plazo para dejar una reseña. Tampoco pueden dejar reseñas si cancelan su estancia, aunque sea porque cuando llegan a la casa se dan cuenta de que es, según recibimos en un correo, un fumadero y salgan corriendo.

Cancelé la reserva a los cinco minutos de llegar porque no era lo que anunciaban en la página. No tenía nada por escrito. Airbnb se negó a devolvernos el dinero porque estaba pendiente de una investigación que no dejaban de retrasar. Como huésped solo tienes 14 días para dejar una reseña. Entre Airbnb y el anfitrión, me quedé sin tiempo para hacerlo. Nunca me devolvieron el dinero. -Pretoria, Sudáfrica.

Airbnb explica que, en estos casos, los huéspedes deberían dejar una reseña mientras se soluciona el problema:

“Animamos a la gente a dejar una reseña, incluso mientras se resuelve la disputa. Con nuestro sistema de reseñas de doble ciego, no se publican o son visibles hasta que ambos hayan dejado una o cuando pasa el plazo de dos semanas. Enviamos varios correos electrónicos con recordatorios durante las dos semanas, incluso justo antes de que se acaben”.

"Airbnb se negó a devolvernos el dinero porque estaba pendiente de una investigación que no dejaban de retrasar"

Amenazas

Esta no se trata tanto de una estafa en sí como de un acto completamente ilegal. Un número reducido de personas cuentan haber recibido amenazas o mensajes agresivos tras dejar una mala reseña:

Escribí una reseña muy mala en el perfil del anfitrión y me envió una serie de mensajes de voz agresivos en WhatsApp, diciendo que era de la mafia lituana -Lituania.

Airbnb responde:

La integridad de nuestro sistema de reseñas es primordial. No toleramos ningún intento de engañar al sistema, y los anfitriones o huéspedes que traten de hacerlo estarán sujetos a que se elimine o suspenda su cuenta. Si a un huésped se le pide que no deje una reseña, que deje una reseña falsa o cree que el anfitrión está tratando de extorsionar, debería avisar a nuestro equipo de inmediato para que puedan tomar medidas. Puede contactar con atención al cliente fácilmente a través de la aplicación o en nuestro sitio web en el centro de ayuda.

Tenemos una política clara y estricta de evaluación de contenido y el umbral para considerar si se debe borrar una reseña es muy alto. Entre las razones justificables se encuentran la extorsión o discursos de odio, por ejemplo. Queremos que los huéspedes vean todas las reseñas relacionadas con los anuncios, tanto buenas como malas, para que puedan hacer reservas teniendo en cuenta la información de experiencias auténticas.

También hay anfitriones que han tenido malas experiencias

Este tipo de problemas no solo afectan a los huéspedes. Hemos recibido varios mensajes de anfitriones quienes tuvieron problemas con la compañía cuando se quejaron de ciertas situaciones. Un problema común, según nos contaban en un correo, es conseguir que Airbnb cubra daños y reparaciones menores o evitar que les penalicen por cancelaciones justificadas:

1. Un huésped fuma, lo niega, llega el segundo huésped y se queja del humo y le devuelven todo el dinero, el anfitrión se queja del primer huésped para cobrar una penalización, pero se lo deniegan. El anfitrión sale perdiendo igualmente, Airbnb y los huéspedes se salen con la suya.

2. Un huésped pierde la llave, lo niega. Airbnb no te defiende, aunque diga que sí.

3. Un huésped rompe algo y si no se arregla, Airbnb te cobra por los gastos de relocalización del siguiente huésped.

4. Un huésped se quedó en nuestra propiedad una noche entera y luego dijo que no le gustaba el olor del producto de limpieza que usamos para el suelo (la mañana de después). Airbnb canceló la reserva entera, que era una semana, por 900 $, y les dio el primer día gratis, básicamente quitándonos un 25 % de nuestros ingresos mensuales, ¡porque es muy difícil alquilar la suite tan rápido!

Airbnb responde: “Nuestro equipo de atención al cliente se esfuerza por ayudar a los anfitriones y mediar en las disputas y nuestra garantía para el anfitrión de hasta 1 millón de dólares está ahí para ayudar cuando las cosas no salen según lo planeado”.

Airbnb se esfuerza por demostrar que son responsables de lo que pasa en su plataforma, asegurando que, si los anfitriones o los huéspedes tienen una mala experiencia, harán todo lo posible para solucionarlo. También han admitido en el pasado que el sistema aún tiene muchas lagunas y que han tenido bastantes problemas serios de seguridad con algunos anuncios.

“Quiero ser claro, no somos infalibles”, decía Brian Chesky, presidente de la compañía, en Twitter el pasado noviembre. “Somos una plataforma que se basa en la confianza. Tenemos que seguir innovando en cuanto a confianza para ponérselo más difícil a los que quieran hacer algún mal. La confianza de nuestra comunidad es nuestra prioridad”.

El proceso de verificación parece un intento honesto, aunque tardío, de retomar el control de una plataforma con problemas. Pero los correos que hemos recibido sugieren que, en muchos casos, el daño ya está hecho: viajes arruinados, dinero perdido y la camiseta carcomida por los pececillos de plata en la basura. Y los recuerdos, suelen decir las postales cursis que enviamos en vacaciones, duran para siempre.