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Airbnb prometió verificar sus 7 millones de anuncios después de que VICE expusiera estafa

El CEO de la compañía afirmó en un correo electrónico que emprenderían un proyecto de un año para garantizar que cada anuncio se publicite con precisión.
16.11.19
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IONEL BONAVENTURE/AFP via Getty Images

Artículo publicado originalmente por VICE Estados Unidos.

Airbnb está realizando una serie de cambios significativos en su plataforma y modo de operación en un esfuerzo por recuperar la confianza de sus usuarios, luego de que un artículo de VICE diera a conocer la existencia de una red nacional de estafas y generara preguntas sobre el proceso de verificación y reembolso de la compañía.

"Hoy estamos dando los pasos más importantes para mejorar la confianza en nuestra plataforma desde nuestro diseño original en 2008", dijo el CEO y cofundador de Airbnb, Brian Chesky, en un correo electrónico que envió a sus empleados.

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Chesky dijo que la compañía emprendería un proyecto de un año para garantizar que cada hogar que figura en la plataforma se publicite con precisión. Como medida provisional, la compañía "le cambiará la reserva al huésped por otro lugar de igual o mayor valor" o hará un reembolso completo si el Airbnb que reservó no cumple con los estándares de precisión.

"A partir de ahora, comenzará la verificación de los siete millones de anuncios en Airbnb", dijo Chesky. "Creemos que la confianza en internet comienza con la verificación de la veracidad de la información en las plataformas, y creemos que este es un paso importante para nuestra industria".

Tras el reciente tiroteo masivo en un Airbnb en Orinda, California, la compañía planea hacer otros cambios que incluyen la prohibición de "casas de fiesta" e instituir una "línea telefónica directa 24/7", dirigida por un equipo de respuesta rápida. Según Airbnb la línea permitirá que "cualquiera" llame a la compañía "en cualquier momento, en cualquier lugar del mundo y pueda comunicarse con una persona real de Airbnb".

La compañía también ha prometido expandir la "verificación manual de las reservas de alto riesgo identificadas por los modelos de detección de riesgo". Chesky dijo que "esto ayudará a identificar reservas sospechosas y detener fiestas no autorizadas antes de que comiencen".

En octubre la periodista Allie Conti publicó en VICE una investigación sobre un estafador que creó múltiples perfiles falsos de Airbnb, publicó anuncios inexactos y en el último momento presionó a los huéspedes para que se trasladaran a lugares que no habían reservado. Muchos de los que fueron estafados, incluida la propia Conti, solo consiguieron frustrarse más cuando recurrieron a Airbnb para obtener apoyo y reembolsos.

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"Más de once años después de que Joe, Nate y yo comenzamos Airbnb, me preguntaron qué es lo que más me sorprende del mundo. Mi respuesta son dos cosas: que las personas son, de hecho, fundamentalmente buenas, y que somos 99% lo mismo", dijo Chesky. "Todavía creemos esto, y con estos cambios, esperamos continuar demostrándoselo al mundo".

Aquí está el correo electrónico completo que Chesky le mandó a los empleados de la compañía:

Asunto: En el negocio de la confianza

Hola, equipo:

Airbnb es un negocio impulsado por la confianza. Cuando comenzamos Airbnb en 2008, la gente decía que nunca funcionaría. "Los extraños nunca confiarán el uno en el otro", decían. Pero nosotros creíamos que las personas eran fundamentalmente buenas y que podríamos diseñar un sistema para que los extraños confiaran unos en otros. Nuestra verdadera innovación no es facilitar que las personas reserven una casa, sino diseñar un marco para que millones de personas confíen entre sí. La confianza es la verdadera fuente de energía que impulsa a Airbnb y nos ha permitido escalar nuestra plataforma a 191 países y a más de 600 millones de miembros.

Pero recientemente, ha habido incidentes provocados por gente con malas intenciones en nuestra plataforma, que se ha aprovechado de esa confianza, incluida una casa en Orinda, California. Tenemos la intención de hacer todo lo posible para aprender de estos incidentes cuando ocurran.

Las personas necesitan sentir que pueden confiar en nuestra comunidad y en Airbnb cuando algo sale mal. Hoy estamos dando los pasos más importantes para mejorar la confianza en nuestra plataforma desde nuestro diseño original en 2008. Nuestra actualización implica cuatro soluciones.

Verificación al 100%:

A partir de ahora, comenzará la verificación de los siete millones de anuncios en Airbnb. Las casas serán verificadas para comprobar la veracidad del anuncio (incluida la calidad de las fotos, las direcciones y los detalles del anuncio) y los estándares de calidad (incluida la limpieza, la seguridad y las comodidades básicas del hogar), y aquellos que cumplan con nuestras altas expectativas serán etiquetados con claridad. Para el 15 de diciembre de 2020, cada hogar y cada host en Airbnb serán analizados con el objetivo de realizar una verificación al 100%. Creemos que la confianza en internet comienza con la verificación de la veracidad de la información en las plataformas, y creemos que este es un paso importante para nuestra industria.

Garantía para el huésped:

A partir del 15 de diciembre de 2019, si después de [que el huésped] se registre en uno de nuestros sitios anunciados este no cumple con nuestros estándares de precisión, Airbnb le cambiará la reserva por algo de igual o mayor valor, o le devolverá el 100% de su dinero. La mayoría de los anfitriones hacen un gran trabajo, pero los huéspedes deben sentir que Airbnb los respalda, y creemos que este compromiso es un paso necesario para brindarles tranquilidad.

Línea telefónica directa de comunidad Airbnb:

Estamos lanzando una nueva línea telefónica directa las 24 horas, los 7 días de la semana, para que cualquiera pueda llamarnos en cualquier momento, en cualquier lugar del mundo y comunicarse con una persona real de Airbnb. El personal de esta línea directa será un equipo de respuesta rápida, para que los usuarios puedan comunicar sus inquietudes directamente con nosotros, y nuestro número telefónico aparecerá de manera prominente en nuestra página de inicio, en nuestra aplicación, y se podrá buscar fácilmente en Google. Estamos desarrollando un programa de capacitación y protocolos para nuestro equipo de respuesta rápida, para lo cual le hemos pedido asesoría a Charles Ramsey, exjefe de los departamentos de policía de Filadelfia y Washington DC, y a Ronald Davis, exjefe del departamento de policía de East Palo Alto y Director Ejecutivo de Servicios de Policía Orientados a la Comunidad del presidente Obama. Esto se lanzará en Estados Unidos antes del 31 de diciembre de 2019 y se extenderá a nivel mundial en el transcurso de 2020.

Revisión humana de alto riesgo:

Para resolver las fiestas no autorizadas en casas, a partir del 15 de diciembre, y basados en pruebas previas, estamos ampliando la verificación manual de las reservas de alto riesgo identificadas por nuestros modelos de detección de riesgo a toda América del Norte, con despliegue global hasta 2020. Esto ayudará a identificar reservas sospechosas y detener fiestas no autorizadas antes de que comiencen. Por ejemplo, observamos la duración de la estadía y los atributos del anuncio, como el tamaño, entre cientos de otros factores. La calificación de riesgo nos ayuda a enfocar nuestra atención y encontrar la aguja en el pajar.

Con estas protecciones adicionales, trabajaremos junto con nuestra comunidad de huéspedes y anfitriones para reforzar la plataforma de confianza que hemos construido con nuestra comunidad. El mundo se mueve a la velocidad de la confianza, y cuanta más confianza exista, más acceso tendremos. Airbnb se basa en la confianza, y nuestra visión depende de que sigamos haciendo crecer esa confianza dentro de nuestra comunidad.

Más de once años después de que Joe, Nate y yo comenzamos Airbnb, me preguntaron qué es lo que más me sorprende del mundo. Mi respuesta son dos cosas: que las personas son, de hecho, fundamentalmente buenas, y que somos 99% iguales. Todavía creemos esto, y con estos cambios esperamos continuar demostrándoselo al mundo.

Brian