Por qué no debes cancelar tu reservación al último momento

Bienvenido una vez más a Confesiones de Restaurante, donde hablamos con las voces no escuchadas de la industria restaurantera tanto del servicio como de la cocina, sobre lo que realmente sucede detrás de escena en tus establecimientos favoritos.

Hoy, escuchamos al dueño de un restaurante sobre las consecuencias financieras que provocan los clientes que reservan y no se presentan.

Durante las últimas seis noches en mi restaurante, 39 personas ni siquiera se presentaron en la mesa que reservaron. Si hablamos de un lugar que recibe a 80 personas normalmente quizá no se note, pero nosotros sólo tenemos 24 asientos, para nosotros es algo muy grave. Es dinero que perdemos cada noche.

En un restaurante de este tamaño, nuestros márgenes son muy ceñidos; tanto así que si una mesa para cuatro no llega, lo único que puedo hacer es esperar poder compensarlo. Ya tengo listos al personal y la comida, pensando que el lugar estará lleno.

Y de pronto, la mesa con la que esperaba ganar dinero, no llega.

Para ser honesto, el tipo de restaurante que somos no es atractivo para los idiotas. Somos pequeños, diferentes y extravagantes. La gente no es mala per sé, sólo no lo comprenden y me exaspera.

Mi mejor amigo es propietario de un pub cercano y varias veces me ha llamado para contarme que la mesa reservada para las 7.30 PM no llegará. ¿Cómo lo sabe? A veces escucha a la gente decir cuántas reservaciones han hecho para escoger la cena que quieren. No espero ser el favorito de todos, pero saber que sólo eres una opción reservada —un edificio sin personalidad que puede derrumbarse— me mata. Es el hecho de que la gente no se da cuenta de que ellos son la diferencia entre ganar dinero, ajustar cuentas y perder.

Hace poco me reuní con unos amigos que también son dueños de restaurantes por la zona. Al final de la noche, habíamos contado todas las historias de gente que no llegó y una de las cosas que encontramos en común es que no eran los mismos nombres, sino los números de teléfono. Cada uno de nosotros tenía una reservación para las 7.30 PM. Tres lugares distintos, tres nombres distintos, un solo número telefónico.

Una vez, recibí a dos personas, juraban firmemente que habían reservado y discutían con el personal. Pero no los teníamos registrados y no podíamos ofrecerles un asiento, porque estábamos llenos. Tuvieron que traerme de la cocina, porque querían pasar por encima del personal, señalando una mesa vacía. Les expliqué que la mesa estaba reservada. Me disculpé, pero no podía hacer nada más.

Lo irónico es que la mesa nunca llegó. Entonces llamé a la persona que había hecho la reservación y era la misma pareja que había estado discutiendo con mis empleados. Resulta que la mujer había hecho la reservación con el nombre de su madre o algo así. Le pregunté por qué había hecho eso, pero en lugar de darme una respuesta, me pasó a su esposo, quien me dijo que ya no había problema porque usaron otra reservación que habían hecho para la misma noche.

De modo que salieron, caminaron unos cuantos metros y fueron a otro lugar.

La gente no tiene vergüenza. Me han dado excusas mediocres, diciendo que el perro de la niñera se enfermó, cubren el teléfono, ordenan comida en otro lugar y siguen con la historia del perro. No creo que la gente sea mala, no me parece que lo hagan por ser desagradables, pero no se dan cuenta del problema que generan.

Quizá empeoró los últimos dos años, ya que han abierto más lugares. Tal vez es porque la gente tiene más opciones, pero no lo sé. No podría decir por qué, pero la gente se ha vuelto más indiferente al respecto.

Quiero seguir aceptando reservaciones, porque surgen problemas bajo las políticas que no reservan. Incluso realizar depósitos puede ser un problema. Los recibimos para noches importantes como Año Nuevo, pero hace cinco años, tuvimos una mesa para diez y sólo llegaron dos. Yo estaba guisando en la cocina, pero eso no fue todo. Habían pedido el menú de cinco tiempos y la Champaña, incluso brandy; todo lo que puedas imaginar. Los otros decidieron al centro de la ciudad.

Y al final de la noche, uno de mis meseros llevó la cuenta y dijeron, "No, ya pagamos £20 libras".

Dijimos: "No, no lo han hecho. £20 libras por cabeza restan £40 libras menos a su cuenta, pero el resto del depósito es por la comida que desperdiciaron".

Terminamos en medio de una discusión en el restaurante e incluso amenazaron con llamar a la policía. Yo les dije adelante.

Llamamos para confirmar las reservaciones. Ahora llamamos a media tarde, porque si lo hacemos en la mañana, igual no llegan. Si cambian de parecer a lo largo del día o si el clima es cálido y quieren hacer una parrillada mejor, simplemente no llegan. Así que ahora lo dejamos para el último momento, pero sigue sin funcionar.

No creo que las cosas vayan a cambiar. Me parece que si los restaurantes pudieran aceptar depósitos, sería más fácil para nosotros. Pero bueno, igual las cosas salen mal con los depósitos. Es como decir que no confías en el cliente cuando ni siquiera ha cruzado la puerta. Nos hace ver como descuidados y no es así en absoluto.