La carga emocional de ser hackeado

Este artículo pertenece a nuestra serie especial dedica al estrés, Stress Week.

Después de que unos hackers filtraron fotos de Jennifer Lawrence desnuda, la actriz dijo que eso era un "crimen sexual". Al menos dos personas de las exhibidas en el infame hackeo al sitio de citas para adúlteros Ashley Madison se suicidaron.

La piratería informática puede tener graves repercusiones para la salud mental, y las empresas involucradas saben muy poco sobre cómo lidiar con las consecuencias de ello y, a veces, empeoran las cosas al dejar a las víctimas en la oscuridad. Esto no es una sorpresa. Si bien, que alguien descifre los pormenores de tu cuenta de PayPal para comprar un nuevo iPhone es algo irritante e invasivo, nuestras cuentas en línea y dispositivos digitales por lo regular tienen acceso a información mucho más sensible que las tarjetas de pago: nuestras fotos personales, domicilios, números telefónicos y mucho más.

La ansiedad y el trauma en torno a estos abusos se ven exacerbados por la falta de un proceso legal para enfrentarlos: un informe de la firma de seguridad Norton en 2010 reveló que las víctimas se sienten "impotentes" porque parece poco probable que los delincuentes en línea sean enjuiciados, aunque las reacciones más destacadas fueron enojo (58 por ciento), molestia (51 por ciento) y la sensación de haber sido "engañado" (40 por ciento).

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La Dra. Cassandra Cross, catedrática de la Universidad de la Tecnología de Queensland, dijo que las autoridades deben tratar a los afectados por la piratería informática con más delicadeza y ofrecerles apoyo psicológico: después de todo, son víctimas. "Hasta el momento, el sistema puede ser tan traumático como el hackeo en sí", dijo. "La victimización secundaria a manos del sistema es un gran problema para el cual se requieren medidas inmediatas y así poder mejorar la respuesta a las víctimas".

La cuenta de Facebook de Tanya (el nombre fue cambiado para proteger su privacidad) fue robada y utilizada para comprar juegos. "Fue extremadamente molesto no poder acceder a mi propia cuenta y la facilidad con que lo hicieron", me dijo. Otra víctima de hackeo que habló conmigo, Matt (el nombre fue cambiado para proteger su privacidad) dijo que su cuenta de eBay fue hackeada y utilizada para comprar un iPhone. "Esto te hace sentir muy vulnerable", dijo. "Alguien logró acceder a mi cuenta de eBay y gastar $500 dólares. Eso es profundamente inquietante". Le hizo sentir que no podía confiar en las empresas: "Ya no te sientes tan en control de tu mundo".

Tales crímenes pueden desencadenar estrés, ansiedad y depresión, dijo la Dra. Cross. "Sin embargo, hay un grupo de víctimas que experimentan traumas y conflictos graves y para estas personas que actualmente no son reconocidas, los servicios de ayuda son muy limitados", dijo.

La gravedad de los efectos psicológicos depende de la naturaleza del ataque, dijo Cross, incluyendo qué tan serio es y qué tan rápido lo notan las víctimas. Por ejemplo, un gran lapso entre el hackeo y el descubrimiento del mismo, suele ser peor que cuando lo notan de inmediato, ya que las víctimas pueden descubrir que fueron hackeadas sólo después de que se les niega un crédito o, como Matt, al recibir un cargo por algo que no compraron. "Las víctimas pueden experimentar una fuerte sensación de impotencia e incertidumbre al lograr establecer lo que ha ocurrido", dijo Cross.

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El hacker de la compañía Equifax, por ejemplo, puede que hasta ahora no haya ocasionado pérdidas financieras por los cientos de millones de personas afectadas, pero sí ha causado estrés y ansiedad, más a las víctimas, lo cual empeoró debido a los meses que se tardaron en notificarles. Cuanto más esperan las compañías para informar de estos ataques —Uber te hablamos a ti—, más impotentes nos sentimos.

Otro factor es la dificultad que implica enmendar las consecuencias, dijo Cross, como el tiempo que toma ponerse en contacto con las autoridades, establecer servicios de control de crédito y corregir o actualizar las cuentas relacionadas, todo lo cual debe estar en consonancia con tu empleo y tus otras responsabilidades.

Tanya dice que le tomó 24 horas recuperar su cuenta de Facebook, y que no fue un proceso sencillo: "Es muy difícil contactar a Facebook". Debido a que los datos de la tarjeta de crédito de Matt fueron robados, tuvo que cancelar esa tarjeta y obtener un reemplazo, y eso a su vez significó tener que actualizar sus datos de pago en cada servicio de suscripción que utilizaba. El reembolso de PayPal tomó diez días, y pasó seis días al teléfono solucionándolo todo. Esto puede parecer una mera inconveniencia, pero empeora debido a la ansiedad de restablecer los controles de seguridad y actualizar las cuentas antes de que los hackers logren sacarles provecho.

Es tiempo de hacer más por reducir esa carga en las víctimas, dijo Cross. Las empresas pueden hacer que recuperar el control de las cuentas sea más fácil y rápido, mientras que las regulaciones en las notificaciones de hackeo podrían ayudar a reducir el impacto emocional en las víctimas, asegurándonos que sabremos lo antes posible cuando una compañía que usamos sea hackeada. Aunque existe el riesgo de que empecemos a sentirnos abrumados por las constantes revelaciones de hackeos.

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Se están haciendo algunos progresos en el mundo. Australia tiene un programa de asesoramiento para el robo de identidad y los ataques cibernéticos llamado IDcare. "Si alguien se da cuenta de que su identidad se ha visto comprometida en alguna forma, puede buscar la ayuda de IDcare, quienes trabajarán junto con la víctima para desarrollar un plan de recuperación a la medida", explicó Cross. "También hay asesores capacitados que pueden trabajar con las víctimas en los aspectos emocionales y psicológicos de la victimización, así como en los aspectos prácticos".

Otras víctimas de piratería cibernética recurren a grupos de apoyo en línea en plataformas como Facebook. En el Reino Unido, Victim Support ofrece ayuda y asesoramiento tras los delitos cibernéticos, incluso si no son reportados a la policía. Victim Support Europe ofrece un apoyo similar, y este mes está organizando una conferencia para iniciar un año de actividades en torno a la mejor forma de apoyar a las víctimas después de un delito cibernético. "Es necesario que aumenten los servicios de este tipo, que puedan apoyar a las víctimas a lo largo del proceso, de manera integral y que reconozcan la naturaleza y gravedad de estos incidentes", dijo Cross.

Estos esfuerzos son necesarios porque el cibercrimen y sus efectos, financieros y psicológicos, no desaparecerán en el corto plazo. "En última instancia, es un problema que continuará persistiendo en el futuro y que necesita que haya un mayor reconocimiento sobre el tipo y la gravedad de los daños sufridos por las víctimas. Es un problema que requiere de un apoyo más integral para lograr la recuperación y ayudar a las víctimas a avanzar de la mejor manera posible", dijo Cross.