Centroamérica, la nueva voz de los call centers

Era la media noche en la Ciudad de México. El teléfono no paraba de sonar. El hombre contestó, y al otro lado de la bocina una voz con acento extranjero preguntó por una persona que no era él. Como el apóstol Pedro, negó tres veces que conociera al señor ese que le debía dinero al banco. La voz, insistente, pasaba del cuestionamiento a la amenaza.

Esa fue sólo la primera vez. Con cada llamada el hombre se volvía más agresivo. "¡No, que no lo conozco!", "no señor, yo no le debo nada a nadie!", "¡no, no quiero una tarjeta de crédito"… tampoco quería un seguro, ni un crédito para comprar un auto. Después de semanas de esta rutina, lo único que quería saber el hombre, era dónde estaban las personas que le llamaban para ir a decirles unas cuantas cosas.

VICE News lo investigó. Desde hace 10 años buena parte de los servicios de call center del mundo hispano (incluyendo los servicios bilingües) se encuentran en Centroamérica. De acuerdo con una compilación hemerográfica de medios de comunicación centroamericanos y boletines de empresa, la industria habría generado hasta 2015, un aproximado de 150.000 empleos; esto sería como llenar el Estadio Santiago Bernabéu de Madrid en dos turnos de 12 horas, cada persona realizando y recibiendo llamadas sin parar.

Costa Rica ocuparía el primer lugar de empleos de call center con unos 46.500 operadores; en segundo lugar, Guatemala con 39.000; le sigue Honduras con 25.000; El Salvador con 20.000; Panamá con 13.000 y Nicaragua con 6.700 según datos del más reciente ranking de 2015 realizado por la revista regional y especializada Estrategia y Negocios. Así que el operador más cercano a ti, si vives en México, está a poco más de mil kilómetros.

La industria de servicios empresariales a distancia en la región centroamericana está creciendo más que otros sectores productivos, asegura Adriana Anaya consultora de negocios de la firma Parsec Intelligence, que opera en Latinoamérica.

De acuerdo con ella, la oferta es amplia y los costos de operación son los más bajos del mercado de las telecomunicaciones. Así todos se benefician: las empresas multinacionales obtienen mano de obra calificada que les ofrece un amplio espectro de servicios a costos muy competitivos; y por otro lado, los gobiernos ven solucionado el problema de desempleo juvenil, lo cual no sólo aleja a muchos de ellos de las pandillas y el narcotráfico, sino que les permite mantener a sus familias o terminar sus estudios universitarios. De ahí que haya una competencia entre los países de la zona por atraer a los call centers.

"Cuando nos entrenan nos enseñan los modismos de cada país al que llamamos, por ejemplo yo aprendí a hablar en mexicano", nos cuenta Eduardo C. un joven guatemalteco que trabaja desde hace dos años en el turno de noche de un call center: "no me pagan mucho, pero gracias a eso ya termino este año la universidad", por ello nos pide omitir su apellido, pues de perder su actual empleo vería muy difícil encontrar un mejor trabajo.

Él es un chico apacible y divertido que no tiene nada que ver con la voz que lo acosa a uno para venderle algún producto o para cobrarle. Nos cita en la cafetería de la librería Sophos de la zona 10 de Guatemala, la más lujosa de la ciudad. El local se encuentra en la plaza Fontabella.

"Un operador puede llegar a ganar 8.000 quetzales [poco más de 1.000 dólares mensuales] sabiendo bien inglés; si sólo habla español gana entre 2.500 y 4.000 quetzales [de 330 a 520 dólares]; eso sí en las ocho horas de trabajo sólo tienes cinco minutos para ir al baño y 20 minutos para comer una refacción [colación]", nos cuenta. A pesar de ello, la empresa donde trabaja, de nombre Atento, obtuvo el lugar número 10 en los Great Place to Work Award 2014.

El perfil que buscan los call centers es gente joven. No les piden experiencia, pero eso sí, todos deben ser mayores de edad y sin antecedentes penales. Hoy en día, los reclutadores centroamericanos asisten puntuales a recibir los aviones que llegan de EEUU con retornados, una buena oportunidad para intentar captar a aquellos cuya única irregularidad haya sido carecer de papeles de residencia o trabajo, pero que son bilingües y buscan oportunidades.

De acuerdo con Abel Francisco Cruz Calderón, quien es Viceministro de Inversión y Competencia del Ministerio de Economía de Guatemala, "los call centers se ubicaron en Guatemala debido a que las comunicaciones son de buena calidad; geográficamente son céntricos y existe una población joven en crecimiento. El caso de repatriación de guatemaltecos ayuda de manera coyuntural a la empresa pero en todo caso es la industria la que ayuda a la reinserción de aquellos retornados que tienen buen nivel de inglés".

Además, en Guatemala, en donde de acuerdo con la Organización Internacional del Trabajo (OIT), sólo el 11.2 por ciento de los trabajadores tiene contrato formal, los call centers ofrecen contrato y todas las prestaciones de ley.

Nuestro recorrido por encontrar a esas voces al otro lado de la bocina también nos llevó hasta El Salvador. Ahí las estrategias de reclutamiento han sido tan agresivas que incluso regalaban tabletas electrónicas a sus nuevos empleados, y algunos centros de atención telefónica pagaban las clases de inglés.

La empresa Sykes, por ejemplo, tiene su propia academia. "En el país la industria está muy bien vista por ser máquinas generadoras de empleo", nos explica Amanda Rodas, una de las principales periodistas de temas empresariales del país.

De acuerdo con el Fondo Monetario Internacional (FMI), El Salvador es el segundo país con más desempleo de América Central. En 2015 el ministerio del trabajo salvadoreño reconoció que todos los sectores empresariales tuvieron retrocesos menos el de comunicaciones, donde se incluyen los call centers, una industria que en los últimos 10 años generó 1.800 millones de dólares de manera directa e indirecta, a decir del Comité de Call Centers del American Chambers local. En El Salvador, un operador gana entre 400 y 600 dólares promedio, mientras que el salario mínimo del país es de 300 dólares.

Es por ello que el actual gobierno del presidente Salvador Sánchez Cerén se comprometió a elevar el nivel de inglés en las escuelas públicas. La academia salvadoreña de idiomas Speak introduce su programa A.C.C.E.P.T. (Advanced Call Center English Program Training). "Con él, mejorarás tus conocimientos y acento en inglés en solo seis semanas y te garantiza el estar listo para trabajar en cualquier call center del país", dice su anuncio. Esto no es un timo, la academia recibe la visita periódica de reclutadores de Telus una de las multinacionales más importantes del sector.

Tan solo en 2015 "estuvieron reclutando 200 operadores trilingües (inglés, francés, español)" comenta Amanda Rodas, la editora salvadoreña especializada en negocios y quien ha escrito sobre el sector durante los últimos cinco años.

Esta capacitación constante y el reclutamiento tan agresivo se debe a que la rotación en los call centers ronda entre el 40 y 50 por ciento anual. A partir de esto la industria estima que la duración promedio de los operadores es de un año. El motivo radica, entre otras cosas, porque muchos de los jóvenes ven a los centros de atención telefónica como empleos temporales.

La diplomática hondureña Vivian Panting (embajadora de Honduras en Guatemala), asegura que en su país también se están creando las condiciones y los incentivos adecuados para que las empresas se instalen.

Esta no es una política nueva, en 2015 el presidente de Honduras, Juan Orlando Hernández declaró: "La industria de call centers está convirtiéndose en un polo de empleo en nuestro país y es nuestra responsabilidad garantizar que Honduras cuente con recurso humano capacitado para las ocupaciones que demanda ese sector de la economía".

Vivian Panting descarta la idea generalizada de que esta industria sea la nueva maquila. Su argumento es sólido si consideramos que en Honduras los salarios de los centros telefónicos oscilan entre 500 y 700 dólares al mes, más beneficios de bonos, comisiones, transporte y subsidio de alimentación.

Para el año 2000 la mayor parte de los call centers se encontraban en la India. Diez años después, para el 2010 México les disputaba el mercado estadounidense, con la ventaja que los mexicanos entendían mejor la cultura del país más poderoso del planeta, y además compartían los husos horarios. Esto según un análisis del 2010 de la consultora KPMG titulado: Latinoamérica, Destino Atractivo de Tercerización Global. Hacia el sur del continente, Brasil domina la industria, de hecho entre este país y México controlan el 69% del mercado de los centros de atención al cliente de la región.

Pero, de acuerdo con diversos estudios de mercado, estos países adolecen de lo mismo: indios, brasileños y mexicanos nunca pierden el acento de sus países al hablar el inglés; en cambio el centroamericano sí, y por eso va ganando terreno.

Según datos de la Coalición Costarricense de Iniciativas de desarrollo (Cinde) desde 1999 a la fecha se han instalado, por año, uno o dos centros de contacto en el país y junto con otras empresas de tercerización de servicios suman más de cien. Casi todas las empresas son de origen estadounidense, sin embargo hay de diversas nacionalidades. Por ejemplo la japonesa Fujitsu Consulting abrió en 2006 una oficina en Costa Rica generando de golpe 400 empleos.

Otro caso emblemático resulta el del gigante de las ventas por internet Amazon, empresa que llegó en 2008 a Costa Rica y ya cuenta con varios centros de servicio en esta nación que emplea a más de 2.500 personas, quienes atienden a millones de clientes y vendedores en los Estados Unidos, España, México y Brasil.

En términos de negocio, este es rentable. De acuerdo con el más reciente reporte financiero del gigante de atención a clientes, Sykes: Costa Rica y El Salvador son el cuarto y el séptimo país que más ingresos le reportan, sólo por debajo de EEUU Canadá y Filipinas. Estas cifras resultan más interesantes si tomamos en cuenta que Costa Rica tiene una población de 4,7 millones mientras que El Salvador tiene 6,3 millones.

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