TuTicket Colombia, otra tiquetera metida en líos

Ilustración por Dani Senior 

Entre los 13 operadores de boletería en línea autorizados por el Ministerio de Cultura en Colombia, hay uno sobre el cual llegó el momento de hablar: TuTicket.com. ¿La razón? Sus clientes -tanto compradores de entradas, como empresarios que la contrataron como recaudadora de dinero- han tenido problemas con la tiquetera.

Hay de todo: desde las supuestas demoras en la devolución de dineros de boletería para eventos cancelados, pasando por denuncias de supuestos malos tratos y negligencia por parte del área de servicio al cliente, bloqueos y eliminación de comentarios negativos en la página de Facebook, hasta deudas y promesas al parecer incumplidas con promotores y empresarios. Estas últimas, incluso, podrían llegar a los estrados judiciales.

TuTicket, por supuesto, se defiende. Sus representantes, consultados por NOISEY, aseguran que las demoras son culpa de terceros y que ellos eliminan comentarios en las redes sociales para cuidar su imagen corporativa. A la vez, cuentan que clientes insatisfechos han llegado a ponerse violentos con sus operarios y que han tenido que prestar de su propia plata para que algunos empresarios puedan hacer sus eventos sin contratiempos.

De cualquier forma, el tema de la responsabilidad por las cancelaciones lo comparten la tiquetera y los empresarios. Ambos destinan de su propio dinero para que los eventos se hagan y, cuando uno de los dos incumple con lo pactado, los espectáculos programados sencillamente no se hacen.

La pelea está al rojo vivo. Los hechos que NOISEY recolectó dejan claras dos cosas: las partes pueden llegar a tener razón en sus argumentos, pero en medio de las polémicas los más afectados por ahora son los consumidores.

Esto fue lo que encontramos.

TuTicket y los consumidores

En los últimos meses, tanto en las redes sociales como en el voz a voz, han salido numerosas quejas de usuarios por supuestas demoras puntuales en la devolución de dineros de eventos cancelados en los que TuTicket --presente en Ecuador, Venezuela y Perú y cuya sede colombiana está en Bogotá-- funcionó como tiquetera oficial. Solo en 2016 en Bogotá, por distintos motivos ligados al trabajo de los promotores, no se realizaron conciertos como el de Vitalic, Laura Pausini, Klangkarussell, el Festival Vallenato Tour 2016 y la presentación del espectáculo infantil de My Little Pony.

Las quejas por la devolución de dineros de eventos cancelados donde TuTicket actuó como operadora de boletería vienen acumulándose desde hace un par de años. NOISEY les hizo seguimiento a nueve casos.

Todo arrancó a finales de 2015, cuando el diario El Heraldo contó cómo unos clientes se acercaron a un punto de venta de TuTicket en Barranquilla para exigir que les devolvieran el dinero del concierto cancelado de Chayanne. Luego, a principios de 2016, La W difundió una entrevista con el gerente de TuTicket en la que este explicaba la razón de las demoras en las devoluciones de ese concierto. Entre noviembre de 2016 y enero de 2017, RCN Radio y Portafolio informaron sobre los supuestos incumplimientos y maltratos que habrían experimentado unos clientes de TuTicket, que en ese entonces aún esperaban que les devolvieran el dinero que habían pagado para ir al concierto de Laura Pausini, cancelado en octubre de 2016.

Según los artículos 10 y 11 del Estatuto del Consumidor, las devoluciones recaen no solo en el organizador del evento, sino también en TuTicket por la "relación solidaria" que existe entre productores y proveedores --en este caso la tiquetera-- y que establece que "en los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado".

Pero eso no es todo.

Además de las quejas por la no devolución del dinero de eventos cancelados, han surgido más reclamos. Por ejemplo, en octubre de 2016 nació un grupo de Facebook llamado No Mas TuTicket.com Y Sus Abusos, que se dedica a asesorar informalmente a los afectados para que puedan conseguir que les devuelvan su dinero por la vía legal. En su página en esa red social, el grupo y los que comentan en sus publicaciones han acusado a la empresa de borrar sus quejas contra ellos, de bloquearlos en las redes sociales e incluso de colgarles de manera grosera el teléfono cuando han tratado de buscar respuestas en su centro de atención al cliente.

La iniciativa ciudadana todavía no supera los cien seguidores, pero se ha dado a la tarea de explicarles a los interesados el proceso para enviar un derecho de petición a TuTicket. También los guía ––desde la experiencia exitosa de uno de sus miembros–– para proceder por medio de una tutela ante un juzgado de la ciudad, en caso de que no contesten tras los 15 días de plazo que da la ley.

El administrador del grupo es Javier Matiz, quien, según sus palabras, busca que más gente haga sus denuncias para que el proceso tenga más peso. El propio Matiz compró en mayo de 2016 unas boletas a TuTicket para ir con su hijo pequeño al show de My Little Pony, evento que se canceló cuando ya todos los asistentes estaban sentados en Palacio de los Deportes de Bogotá. Según la tiquetera, esto se debió a "inconvenientes entre el empresario y la alcaldía local de barrios unidos".

Matiz dice que se cansó de que le corrieran las fechas de devolución del dinero y que por eso decidió tomar la vía legal: "Cada vez que llamaba, me mamaban gallo y me decían: 'su fecha esta para dentro de 15 días' y cuando llegaba el día y los contactaba me decían que la fecha se había corrido. Ahí decidí mandar el derecho de petición en octubre". Finalmente, después de no tener respuesta al derecho de petición y de que la tutela que radicó para que se le contestaran fallara a su favor, a principios de noviembre le devolvieron el dinero sin mayores explicaciones.

Testigos de las no devoluciones

Es importante aclarar que los más afectados son los clientes que pagaron sus entradas con tarjeta de crédito. Como explicó Raquel Navas, funcionaria de la empresa, la política de TuTicket para devolver dineros se realiza por el mismo medio de pago que utilizó el comprador. Cuando el pago se hace con tarjeta, el dinero llega por medio de una transacción electrónica que tarda, pues las entidades bancarias se toman su tiempo en realizar el trámite. Es decir que estos afectados, en lugar de participar de las jornadas de devoluciones de dinero en efectivo en los puntos de venta, deben llenar un formato con los datos de la compra, el número de aprobación, la información de la tarjeta, la fecha, el valor de la compra y lo que se va a devolver. Esto, aparte de tener que retornar las boletas en "perfecto estado" en cualquiera de los puntos de venta.

NOISEY pudo establecer que algunos usuarios hicieron todo el proceso, pero aún así se quedaron esperando una respuesta de TuTicket.

Uno de ellos es Elías Azuaje, un venezolano residente en Bogotá, que en mayo de 2016 compró un palco por un valor de $2.653.000 pesos para el Festival Vallenato 2016, que estaba programado para ese mismo mes. Su plan era asistir con un grupo de amigos que habían viajado desde Trinidad y Venezuela exclusivamente para el concierto.

El día del evento se enteraron por una vigilante que estaba en la entrada del lugar donde se iba a hacer que lo habían cancelado: "Inmediatamente después de que se canceló llamé a TuTicket, a la parte de atención al cliente. Me enviaron un formato y se los devolví con todos los datos, máximo, una semana después. De ahí en adelante no me han mandado nunca una fecha estimada para la devolución de mi dinero. Yo tengo cualquier cantidad de correos que he mandado a TuTicket, y tampoco. Una o dos veces al mes los llamo, les pregunto que pasó y me dicen que no saben, pero que está en proceso y que el banco ya está notificado. Al final no se materializa nada". A la fecha de publicación de este artículo y con un derecho de petición radicado por Azuaje, la tiquetera sigue sin darle respuesta.

Otro caso es el de Carol Jaime, una fanática de Laura Pausini que compró dos entradas VIP con su tarjeta de crédito -cada una a 385.000 pesos- para el concierto de la italiana en Bogotá. Este iba a celebrarse el 26 de agosto de 2016, pero finalmente se cayó por bajas ventas. Como Elías, Carol había enviado a tiempo el formulario que exige la tiquetera, cuando se confirmó la cancelación del evento a principios de septiembre. Se quedó esperando: "No pasaba nada. Les empecé a insistir mucho por Facebook, pero su actitud fue súper molesta. Lo que hacen en su página es borrar todos los comentarios de las personas que se quejan y los bloquean de una". También sostiene que no le contestan en las líneas de atención y que TuTicket señala a la franquicia bancaria por las demoras en las devoluciones. "Ellos pusieron desde cuándo iban a comenzar a enviar el dinero, pero no hasta cuándo. Muy bien se podrían demorar tres años en devolver la plata", dice Jaime. "La única respuesta de ellos es que está en proceso con la franquicia, y ya".

La respuesta de TuTicket

Según Jaime Salazar, gerente y representante legal de TuTicket, en Colombia el usuario  "mata al canal de distribución por unas cancelaciones que son culpa de los productores". Para él, cuando hay una cancelación, el problema no solo perjudica a los clientes, sino también a ellos como empresa: "Cuando a mí me cancelan, yo pierdo el 4 por mil, la retención, el ICA, el IVA… Todo lo pierdo".

Raquel Navas, asistente de Jaime Salazar, argumenta que, puntualmente en el caso de los retrasos, la culpa sería de las franquicias -Redeban y Credibanco-, entidades encargadas de facilitar los pagos electrónicos de tarjetas como MasterCard, American Express y Visa.

Según ella, dado que la tiquetera no tiene contacto directo con los bancos para simplemente consignar el dinero en cada cuenta, la franquicia asume esa función. "Después de que nos llegan los formularios de devolución, estos se envían a la franquicia, y ellos nos dan respuesta entre ocho y 35 días hábiles porque ellos no manejan solo un comercio, sino más de 1.000 a nivel nacional, haciendo reversiones", cuenta Navas. También dice que el último eslabón de esta cadena de demoras es el propio banco que, mientras refleja la plata en cada cuenta, hace aún más lento el proceso.

Todo esto puede ser verdad. Pero, según NOISEY pudo constatar, en algunos casos los usuarios no han recibido el dinero aún tras haber esperado seis meses.

Para Navas, esto último se debe a una mezcla de dos cosas: la gran cantidad de solicitudes de devoluciones en curso y los supuestos errores que cometen los clientes: "El cliente tiene que enviar un formato en el caso de las tarjetas de crédito, y lo llenan mal. Entonces nos toca pedirles que lo verifiquen y eso dilata más el proceso. El volumen de los eventos que tenemos que regresar es muy alto y sabemos que los clientes están molestos. Pero acá nadie está montando en yate con la plata de nadie".

Por otro lado, Navas explica que el tema de las tutelas "los aterra" y que, cuando reciben una, suelen apurar el proceso de devolución de dinero: "Cuando llega, obvio, nos toca presionar a la franquicia porque ellos saben que tienen unas responsabilidades y que tienen que responder. Nos asustamos porque no es nuestra culpa".

Según Mateo Londoño, abogado especialista en la industria del entretenimiento, "si hay una demora más allá de lo establecido e informado, únicamente sería excusable en casos de fuerza mayor, o si logra demostrarse que la demora se originó efectivamente en hechos de un tercero, como el caso de la entidad bancaria". Esto quiere decir que, siempre que puedan comprobar que el problema viene de la franquicia, el trámite de devolución tomará tiempo. Mucho tiempo.

En medio de las acusaciones de parte y parte, NOISEY se preguntó qué dice la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

Esta entidad se encarga de velar por los derechos del consumidor, y según sus datos, solo entre 2015 y 2016 se presentó la nada despreciable suma de 136 demandas en contra de TuTicket. 29 de ellas terminaron en sentencia, y en 20 ocasiones la SIC declaró que TuTicket efectivamente violó los derechos al consumidor y obligó así a la empresa a devolver el dinero de las boletas.

Además, en al menos tres ocasiones -ver sentencia 1-ver sentencia 2-ver sentencia 3- (información pública sacada de la página oficial de la entidad), la SIC obligó a TuTicket a devolver, además del precio de la boleta, el dinero que el consumidor pagó por concepto del servicio, yendo en contra del punto 7 de los "Términos y condiciones del uso de tiquetes" de la empresa. Dichos precedentes de la SIC dan a pensar que para futuras demandas, TuTicket y, en general, todas las tiqueteras podrían ser obligadas a devolver el dinero pagado por el servicio y por el envío de las boletas.

Respecto a las denuncias sobre la eliminación de contenidos en la página de Facebook, Navas dice que a veces lo hacen por un tema de respeto. "Hay niños comentando y les ponen '¡No les compren a estos hijueputas!'. Los límites del respeto ante todo. Nosotros tenemos el deber de cuidar nuestra imagen corporativa", sostiene. Incluso acusa a algunos clientes de ponerse agresivos con los operadores en los puntos de venta: "A una niña le botaron una cosedora en la cara porque a veces uno les devuelve la plata y no la reciben porque no está lo del servicio. Ahora nos toca hacer todas esas devoluciones en el Royal Center porque hay una reja".

TuTicket y los promotores

Aparte de las quejas de los usuarios por no devoluciones, también hay por lo menos dos importantes promotores y empresarios que sostienen haber sido perjudicados económica y moralmente después de haber trabajado con TuTicket como operadora de boletería oficial. NOISEY habló con sus representantes. Los socios de Fuad SAS quieren incluso demandar a la tiquetera.

Uno de ellos es Pedro Puentes, cabeza de la promotora Close Up Entertainment, quien, como reportó THUMP, ya carga cuatro eventos de artistas de música electrónica cancelados solo en 2016. Dos de los casos más sonados fueron los de Vitalic, programado para el 30 de diciembre en Bogotá, y Klangkarussell, que iba a tocar el 7 de octubre en Cali y el 8 en Bogotá.

En el primer caso, Puentes asegura que la cancelación se dio por un incumplimiento por parte de la tiquetera. Según él, TuTicket se comprometió durante la negociación a darle una plata que nunca recibió: "Previamente teníamos una negociación, pero frente al incumplimiento todos esos aspectos logísticos se retrasaron. Esto generó un malestar en el artista que decidió cancelar no solo el show en Bogotá, sino la gira regional".

Al preguntarle por el dinero que la tiquetera se había comprometido a aportar para realizar el evento, Puentes aseguró que no sabía exactamente de donde salía: "La verdad no sabría decir de dónde saca TuTicket la plata para los avances, pero es algo común que se hace para cubrir parte de los gastos artísticos como los vuelos y el pago a los músicos".

En la misma línea, Puentes dice que en el caso de Klangkarussell pasó lo mismo. Sin embargo, según él, el coletazo fue todavía más fuerte porque TuTicket permitió entrar con la misma boleta del evento cancelado al KPTL Sound, programado para el mismo día. "No sé si fue para escudarse o para darle la plata al otro empresario, pero fue una jugada que ellos bien saben que legalmente no se puede hacer", asegura.

¿Pero realmente es ilegal, como dice Puentes?

Según el abogado experto Londoño, la Circular Única de la SIC les da tanto al productor como al operador de la boletería la capacidad de ofrecer lo que se conoce como "abono" o "recambio" para asistir a otro evento. Entonces, a pesar de que productores como Puentes puedan verlo como una jugada de mala fe, TuTicket está protegido por la ley si quiere ofrecer que una entrada de un evento cancelado pueda ser usada para entrar a otro. Así pueden ahorrarse los líos logísticos y las pérdidas que, como Salazar explica, les generan las devoluciones. Pero aún así queda abierta la pregunta de si es posible hacer estos recambios cuando los eventos son manejados por promotores distintos.

Ahora bien, en los casos de ambos conciertos, y aunque efectivamente se hayan hecho jornadas de devolución, todavía hay personas esperando que les den el dinero que pagaron. Puentes se queja de que a él constantemente lo contactan exigiendo una plata que, según él, está en manos de TuTicket: "Me llaman clientes, familiares de clientes y abogados diciéndome que van a emprender un recurso legal, pero nosotros no manejamos el dinero porque eso lo hace la tiquetera".

Los empresarios y TuTicket

Otros empresarios no saben qué pasó con la plata que metieron para hacer su evento. Tal es el caso de Cato Anaya y David Nájera. Ellos entraron como socios inversionistas del promotor Fuad Antonio Duarte -representante legal de la empresa Fuad SAS- para traer la franquicia alemana del evento de música electrónica para menores de edad We Are One. En un principio, el show estaba programado para el 30 de abril de 2016, pero por una demora con el ingreso de unos polvos de colores --obligatorios para hacer el evento-- se aplazó para el 6 de agosto. En ese momento, según Anaya, comenzaron los problemas: "Ya se habían recolectado alrededor de 190.000.000  de pesos en boletería y hubo mucha gente que en ese lapso de tiempo reclamó su dinero, y la tiquetera, en muchas ocasiones, no les respondió".

Aún así, el evento siguió adelante. Y lo hizo a pesar de la cantidad de mensajes en redes sociales que acusaban a los promotores de haberse quedado con la plata de los clientes que pidieron un reembolso tras el cambio de la fecha.

Además, Anaya cuenta que apenas unos días antes del evento comenzaron las sospechas de que la plata de las boletas a lo mejor ya no estaba: "Nosotros nos olíamos que esa plata no estaba ahí. Estaban jugando con el dinero de la gente para dársela al uno y al otro". Según Nájera, se trata de un manejo "ilegal porque el dinero no es de ellos y no pueden meterse a usarla como se les dé la gana".

Después de insistir mucho en la oficina de TuTicket, al parecer para curarse en salud, Salazar les firmó un documento que certificaba que para el 3 de agosto de 2016 la tiquetera ya había recaudado casi 199.243.000 de pesos en boletería y que estos estaban en el poder de la empresa. Esto le dio a Nájera la suficiente tranquilidad para no cancelar el evento: "Un día antes de su realización teníamos que poner como 70 millones más y si no estábamos tranquilos con el estado financiero del evento no lo hacíamos. A él le hubiera tocado devolverles la plata a las cuatro mil y pico de personas que habían comprado la boleta y por eso nos firmó", explica él.

Documento en el que Salazar certifica que tenía el dinero de la boletería.

Finalmente, el evento se hizo y fue un éxito en boletería con un total aproximado de 4.800 asistentes. Lo único que faltaba era que TuTicket enviara la liquidación del evento para que la plata se repartiera entre las partes y se cerrara el negocio. La liquidación, según Nájera, tardó tres meses en llegar.

Según el contrato, TuTicket tenía cuatro días de plazo después de la liquidación para hacerles la consignación del dinero. El monto --tras los descuentos por honorarios, el pago del 25 por ciento a la franquicia y otros pagos-- quedó en 110.559.664 pesos, de acuerdo a los empresarios.

Extracto del contrato de We Are One entre empresarios y TuTicket.

Pero pasaron los días y, según ellos, el dinero no se consignó. Anaya y Nájera cuentan que pasaron otros dos meses de dilatación por parte de Salazar hasta que finalmente se sentaron a hablar con ellos. Ahí, cuentan, confirmaron la sospecha que tenían desde el comienzo: el equipo legal de TuTicket les habría dicho que ya no tenían los 110.559.664 de pesos y les habría pedido cuadrar tres fechas de pago para responder por la plata. "Aceptamos porque necesitábamos el dinero. Tenemos inversionistas y proveedores a los que no les hemos podido pagar", explica Anaya.

Se firmó un acuerdo de pago el 9 de diciembre de 2016 y este se dividió en partes de 20, 40 y 40 por ciento para ser canceladas, respectivamente, el 20 de enero, el 20 de febrero y el 20 de marzo. El primer plazo ya se cumplió, pero TuTicket, según Anaya y Nájera, no ha hecho el pago. Por esta razón, ellos han decidido tomar acciones legales. "Estamos dispuestos a llegar a las últimas instancias no solo para que nos devuelvan la plata, sino porque también tenemos una intención social de que la gente se entere de la clase de manejos que hay en el mundo del espectáculo", afirma Nájera.

Ante la situación, el gerente de Tu Ticket, Jaime Salazar, afirma que va a pagar el dinero, porque esa cantidad "no le afana la vida". De hecho admite que él les prestó plata para que pudieran hacer el evento y que luego el recaudo por boletería no estaba. Además, sostiene que Anaya y Nájera supuestamente sabían de eso antes del evento: "La plata de la boletería ellos saben que no estaba, solo que yo les estaba respondiendo para que terminaran de hacer el show. Fuad me la pidió mucho tiempo antes porque si no, no había show". Anaya rechaza el señalamiento de Salazar y dice que, aunque sí tenían una sospecha de que el dinero ya no estaba, este les firmó el documento diciendo que efectivamente lo tenía.

Salazar asegura que incumplió porque literalmente no tenía la plata. Y no la tenía porque, según él, se la dio al promotor Fuad Antonio Duarte para que pudiera hacer el evento de We Are One. Por ahora, no sabremos quién tiene la razón: si Anaya y Nájera en sus acusaciones contra TuTicket, o si Salazar en su defensa.

Sin embargo, queda claro que este último al parecer movió el dinero invertido por los clientes antes del evento, y aquí se concentran las dudas sobre este manejo porque el evento aún no se había liquidado cuando eso pasó. Justamente esto es lo que tendrán que resolver las partes, si es que llegan al juzgado. Carolina Porras, abogada de Anaya y Nájera, dice que "la idea es llegar hasta las últimas consecuencias con el tema. Que se cumpla lo que tenían pactado".

En medio de la pelea y las acusaciones de parte y parte queda en evidencia que los que están pagando los platos rotos son los consumidores, quienes confiando en la seriedad de TuTicket, los promotores y los empresarios, o impulsados por el deseo de asistir a algún espectáculo, hasta hoy siguen comprando sus boletas. Por otro lado, queda una pregunta: ¿Están siendo las acciones de la SIC suficientes para manejar este tipo de situaciones?

Como en la mayoría de los pleitos entre grandes empresas, también aquí sus representantes y sus abogados siempre podrán sacar argumentos para atacar a su contrincante. Y, como siempre, también podrán extender la pelea durante un tiempo indefinido, sea prendiéndose de la letra menuda de la ley o presentándose como víctimas de otras instancias. La verdad, sin embargo, es que las víctimas reales son otras: los consumidores.