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Le Kickstarter le plus foireux du monde n'en finit plus de sombrer

Tu sais que tu as un peu déconné quand tes clients en viennent à menacer ta famille.
Image: Coolest

Décidément, les gens qui ont soutenu le Kickstarter du « Coolest Cooler » (« la glacière la plus cool », en VF) vont ramasser jusqu'au bout : Coolest demande désormais à tous ceux qui n'ont pas encore reçu leur glacière de payer un supplément de 97$ pour la « livraison expédiée » de ce désastre total, ce qui a manifestement conduit certains clients à menacer les employés de Coolest.

Si vous n'avez jamais entendu parler de cette belle histoire, à son lancement, le Coolest Cooler était le Kickstarter le plus populaire de tous les temps, récoltant rapidement plus de 13 millions de dollars. Concrètement, la glacière, d'une capacité de 52 litres, contient un mixeur intégré, une enceinte Bluetooth waterproof, un chargeur USB, et un ouvre-bouteilles. Vous pouvez en acheter une sur Amazon, dès maintenant, et la recevoir la semaine prochaine pour la modique somme de 399,99$ (soit environ 355€).

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J'insiste sur la somme de 399$, car le prix est important : quand le Coolest Cooler a été lancé sur Kickstarter, il était prévu qu'il coûte entre 165 et 225$, un prix finalement jugé beaucoup trop bas par son créateur Ryan Grepper dans une lettre adressée aux investisseurs un peu plus tard. Entretemps, une grève dans l'usine qui produisait les mixeurs en Chine a (semble-t-il) fait grimper les coûts de production de la glacière et repoussé sa date de livraison.

« Malheureusement, nous avons sous-estimé les coûts nécessaires à la production d'un produit de la qualité du Coolest Cooler, écrivait alors Grepper dans sa lettre, consultable uniquement par les investisseurs (je l'ai incluse plus bas dans cet article). Le Coolest Cooler coûte en réalité plus cher que nous le pensions à développer et produire. »

Établir un prix de départ trop bas et être incapable de répondre à la demande sont des problèmes récurrents pour de nombreux Kickstarter, y compris celui du drone Zano, qui s'est retrouvé à court d'argent avant même d'avoir pu envoyer le moindre produit aux investisseurs.

Coolest Cooler n'a pas suffisamment d'argent pour produire les glacières restantes, ce qui explique que l'entreprise ait choisi de vendre son stock sur Amazon au lieu de l'envoyer aux clients qui n'ont pas encore reçu leur produit (jusqu'ici, 20.000 glacières ont été expédiées, mais 36.000 personnes attendent encore la leur). Les avis sur la glacière sont plutôt mitigés ; la plupart des gens admettent qu'elle est assez cool, mais qu'elle pèse une tonne et qu'elle ne vaut clairement pas 400$.

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Mais plutôt que de fermer boutique comme Zano, Grepper a préféré clamer haut et fort que « jusqu'à mon dernier souffle, nous ferons tout pour livrer un Coolest Cooler à chacun de nos clients. »

« Nous ne sommes pas Zano, nous ne sommes pas en train de faire faillite et nous allons nous en sortir, m'a assuré Susan Towers, la directrice du marketing de l'entreprise. Certaines personnes sont effectivement très déçues, mais beaucoup comprennent les problèmes auxquels nous sommes confrontés. »

La question, désormais, c'est de savoir comment Coolest Cooler compte lever plus de fonds alors que la boîte a déjà dépensé les 13 millions de dollars levés sur Kickstarter. Le mois dernier, Grepper a reconnu que l'entreprise avait besoin de 15 millions supplémentaires pour tenir ses promesses, et on dirait bien qu'elle a décidé de réclamer 97$ de plus à ses investisseurs initiaux pour financer la production.

"Les menaces que nous avons reçues sont absolument terribles"

« Nous invitons nos clients à payer la somme qui manque pour produire leur Coolest s'ils souhaitent le recevoir plus vite, et nous leur promettons qu'ils l'auront avant le 4 juillet, écrit Grepper. Nous envisageons cette option et nous vous la soumettons car c'est ce que vous nous avez demandé. »

Dans la foulée de cette annonce, Towers explique qu'elle et d'autres employés de Coolest ont été menacés et harcelés sur Internet comme IRL. Elle m'a demandé de lui envoyer un sms avant de l'appeler, car son téléphone n'avait pas cessé de sonner depuis 24 heures.

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« Je sais qu'Internet peut être un endroit terrifiant, mais d'habitude Kickstarter est juste un espace où les gens viennent dépenser leur argent, dit-elle. Un client m'a "doxxée", et depuis mon téléphone est presque inutilisable. Je pense que certaines réactions vont bien au-delà du raisonnable. Nous avons été menacés physiquement et insultés, et hier un client a même menacé la famille de Ryan. »

« Un type s'est carrément pointé au bureau, Ryan a vu débarquer quelqu'un il y a quelques mois, ajoute Towers. Je pense que c'est totalement disproportionné de menacer quelqu'un physiquement. Je ne nie pas que cela représente une somme conséquente pour certaines personnes, mais sérieusement, c'est dingue. »

L'entreprise envisage deux autres options. Coolest affirme étudier un partenariat avec une autre entreprise, dont le nom n'a pas été cité.

« On ne peut pas annoncer un deal avant qu'il ait été signé, justifie Towers. Nous sommes sur la bonne voie. Nous travaillons tous très dur. »

Grepper affirme que l'entreprise pourrait également continuer sur la même voie : faire financer les commandes initiales par les produits vendus à 400$ sur Amazon. À l'heure actuelle, selon lui, il faut en vendre entre deux et quatre pour financer l'envoi d'une glacière commandée sur Kickstarter.

"Vous pouvez appeler ça un désastre ou un sacré merdier, mais c'est un Kickstarter"

Ce qui signifie donc qu'il faudrait que Coolest vende 144.000 glacières à ce prix-là pour pouvoir tenir sa promesse initiale. C'est bien plus que la compagnie n'a pu en produire jusqu'ici.

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« Le marché des glacières est en train d'exploser. Les ventes ont doublé en un an, assure Towers. On peut y arriver en un an, ou 18 mois maximum. Mais ça dépend en partie des clients. »

Elle ajoute que les investisseurs mécontents ne facilitent pas les choses, et nuisent au succès du produit sur Amazon.

« Nous pensions qu'Amazon serait une formidable opportunité pour nous, dit-elle Mais ils ont inondé Amazon d'avis négatifs en mettant 1 étoile au produit. Il est devenu presque impossible de vendre notre glacière. »

La question, évidemment, c'est désormais de savoir si ça vaut le coup de s'entêter. Il vous suffit d'acheter un chargeur de téléphone, une petite enceinte Bluetooth et une glacière lambda, de les attacher ensemble, et vous obtiendrez une version un peu cheap du Coolest sans vous prendre la tête à calculer combien de temps vous allez devoir encore attendre avant de le recevoir.

Kickstarter et Coolest aiment à rappeler que lorsque vous investissez dans un Kickstarter, vous financez une idée, ce qui ne signifie pas que vous avez automatiquement la garantie de recevoir un produit à une échéance donnée. Reste qu'il est difficile de comprendre comment Coolest a pu à ce moins sous-estimer le coût de son produit, et encore plus difficile d'expliquer aux investisseurs initiaux pourquoi la boîte parvient à livrer des glacières à ceux qui payent plein pot aujourd'hui mais pas à ceux qui ont cru au projet dès le départ.

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Pour chaque client qui a menacé un employé, il y en a des dizaines qui veulent simplement leur foutue glacière.

« Franchement, si je la recevais demain, je ne suis même pas sûr que je serais content. Au départ j'étais très enthousiaste, mais aujourd'hui je crois que je la verrais surtout comme un truc sur lequel je me suis fait arnaquer de 200$, m'a confié Jason Sebell, un investisseur qui n'a toujours pas reçu son produit. Je ne m'attends pas à l'avoir avant l'été. Si je la reçois dans six mois, ça ne servira à rien et je n'en aurai rien à faire. Si ça ne tenait qu'à moi, j'irais réclamer mon argent dès demain. J'ai envie de passer mes nerfs sur Ryan. »

Coolest se retrouve donc dans une situation très délicate : incapable d'apaiser ceux qui sont vraiment énervés, et obligée de demander à ceux qui ont attendu patiemment de payer davantage.

« Vous pouvez appeler ça un désastre ou un sacré merdier, mais c'est un Kickstarter. Ce n'est pas une boutique en ligne, c'est une glacière. Une simple glacière, insiste Towers. Les menaces que nous avons reçues sont absolument terribles, et ça me donne envie de vomir. »

La lettre datée du 12 avril :