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L’Homme du bout du fil

J'ai discuté avec un type dont le job est de répondre aux victimes de pannes d'ascenseur.

Image d'illustration via l'utilisateur


Flickr Jørgen Schyberg

Il y a quelques jours, je rentrais chez moi après avoir bu un coup avec des potes. C'était un soir de semaine, il devait être minuit et demi. J'étais crevé et je comptais les minutes qui me séparaient d'un crash imminent sur mon lit. Malheureusement pour moi, l'ascenseur est tombé en panne.

J'habite au 4e étage, et je n'imaginais pas, en rentrant dedans, que j'allais rester près d'une heure bloqué là. Il s'est arrêté doucement jusqu'à marquer un arrêt complet entre le 3e étage et le 4e étage. J'avais vraiment les boules et, pendant dix petites secondes, j'avoue que mon habituelle placidité s'est vue perturbée par les horribles picotements dorsaux qui précèdent souvent un accès de panique totale. Heureusement, j'avais vu assez de redifs de MacGyver pour savoir qu'on se sort de toutes les situations avec un peu d'astuce et de sang froid. Je savais, par exemple, qu'un ascenseur en panne ne peut pas tomber, en vertu du système de poids – ou quelque chose comme ça.

Quoiqu'il en soit, après avoir réussi à ouvrir la porte intérieure de l'habitacle et passé 10 minutes à essayer de débloquer la porte palière du 3e étage avec un stylo-bille, je me suis résolu à appuyer sur le bouton d'urgence – qui ne marchait pas –, puis à appeler le numéro de secours affiché à côté. Je suis tombé sur François (son nom a été modifié), 33 ans. Un type adorable qui m'a promis une intervention dans la demi-heure. En attendant le technicien, je me suis dit qu'un gars comme lui devait passer pas mal de temps à soutenir des gens dans des situations stressantes. Je l'ai donc rappelé le lendemain pour qu'il me parle de son boulot de téléopérateur au sein d'une grosse compagnie d'ascenseurs et qu'il m'explique sa façon de s'adresser aux claustrophobes et aux types qui croient qu'insulter sa mère va les aider à les sortir de là.

VICE : En quoi consiste exactement votre boulot ?
François : Je reçois les appels de clients qui souhaitent déclarer une panne, mais également les appels émanant directement des cabines d'ascenseurs, via le bouton d'alarme. Ce sont soit des tests de techniciens, soit des personnes qui appuient maladroitement, ou alors des personnes qui sont bloquées.

Je reçois chaque jour des appels de gens qui paniquent. Certains croient qu'ils vont mourir, et c'est à nous de les rassurer. Il arrive qu'on se fasse insulter ou menacer. Néanmoins, une légère majorité d'usagers restent calmes.

Quelles sont les situations les plus tendues auxquelles vous ayez été confronté ?
Des gens m'ont parfois dit : « Quand le technicien arrive, je vais le défoncer ! » Selon la loi, on a une heure pour intervenir. Mais parfois, même si on donne un délai d'un quart d'heure, les usagers râlent.

Il faut dire qu'il y a des ascenseurs qui n'ont pas de chance, qui tombent en panne toutes les semaines depuis des mois. Non pas parce que le technicien ne fait pas son boulot, mais car dans certains endroits les devis pour les pièces à remplacer mettent des plombes à se faire.

Parfois, les gens nous disent aussi qu'ils sont « craustroformes » ou d'autres mots comme ça – on les note tellement c'est drôle. On a souvent aussi des « Je vais vous faire un procès verbal ! » ou des présidents de conseils syndicaux qui se prennent pour le chef de l'État.

Image d'illustration via l'utilisateur


Flickr Luca Rossato

Et si les gens sont vraiment claustrophobes, comment gérez-vous la situation ?
C'est rare. Comme leur dit ma collègue : « Les gens qui sont vraiment claustrophobes, ils ne prennent pas l'ascenseur. » Néanmoins, quand ça va vraiment pas, je donne des éléments de sécurité, même si on en a vite fait le tour : « L'air se renouvelle », « La cabine ne risque pas de se décrocher », « Vous ne risquez rien dans l'ascenseur », « Rassurez-vous, on appelle le technicien en urgence ». La personne peut appuyer autant de fois qu'elle veut sur le bouton d'urgence, on répondra toujours. C'est notre travail.

Quand j'étais dans l'ascenseur, j'ai essayé de sortir et je me suis vite rendu compte qu'on peut ouvrir la porte intérieure de l'ascenseur mais pas celle du palier.
Oui, et c'est fortement déconseillé de le faire. Imaginez que la cabine soit bloquée à mi-étage et que les deux portes puissent s'ouvrir. Il suffit que la personne essaye de sortir et que l'ascenseur redémarre au même moment, et c'est le drame. La personne est coupée en deux. C'est arrivé au Japon. Ainsi, mieux vaut rester bloqué une heure dans la cabine. Le technicien ou les pompiers vous débloqueront – si moi et mes collègues savons qu'un technicien ne pourra pas venir dans l'heure, on appelle les pompiers.

Heureusement, de tels accidents ne peuvent plus arriver dans la plupart des cabines, car il y a des serrures sur les portes palières. Tant que l'ascenseur n'est pas à niveau, ça ne s'ouvre pas. Ça évite aussi le problème des portes ouvertes sur le vide – quand une mémé ou un gamin ouvrent la porte et tombent car l'ascenseur est à un autre étage. C'est malheureusement déjà arrivé.

Image d'illustration via l'utilisateur Flickr Philip McMaster

Combien d'appels recevez-vous par jour ?
La plupart des alarmes qu'on reçoit sont des tests techniciens, des appuis par erreur ou des alarmes qui se déclenchent toutes seules à cause d'un faux contact – tout ça représente 80 % des appels. Les 20 % restants, ce sont des gens qui sont bloqués. En moyenne, un téléopérateur va traiter une dizaine de cas de personnes bloquées par jour. On est une trentaine d'employés à se relayer toute la journée, donc il faut compter 300 personnes bloquées par jour en France, outre-mer inclus, dans les 100 000 ascenseurs gérés par mon entreprise.

Après, il y a des moments où on reçoit moins d'appels. La nuit où vous êtes resté bloqué, on en a seulement eu 250 à deux – c'est pas énorme, surtout si ce sont des appels courts à cause d'une fausse alarme. D'autres nuits, ça monte à 1 000 ou 1 200 entre 23h et 7h du matin.

La pire nuit, c'est le 31 décembre – il y a plein de gens qui se retrouvent dans les ascenseurs, un peu éméchés, donc ça se bloque beaucoup plus facilement. C'est la seule nuit pour laquelle l'entreprise prévoit trois employés pour recevoir les appels.

Quand j'étais bloqué, vous m'avez dit une chose qui se voulait rassurante, mais ce qui m'a un peu foutu la trouille, c'est justement le fait que vous cherchiez à me rassurer.
« Rassurez-vous, vous ne risquez absolument rien dans la cabine. »

En effet.
Une fois, en disant cette phrase à un type, j'ai vraiment eu les boules. Il m'a répondu : « Il y a quinze ans, ma femme est morte dans un ascenseur. La cabine s'est décrochée. »

Aujourd'hui, ce genre d'accident n'est plus possible, mais peut-être qu'à l'époque oui... Il y a depuis eu une loi qui a fait mettre aux normes tous les ascenseurs. Désormais, les freins se bloquent, et tant que le mécanisme n'a pas été réactionné en machinerie, la cabine ne peut plus bouger. Les ascenseurs qui tombent, ça n'existe plus que dans les films.

Vous avez d'autres anecdotes dans ce genre ?
Je me souviens d'un appel, une nuit. C'était une personne qui appelait depuis la cabine, avec le bouton d'alarme, pour dire qu'elle était bloquée. On a dépêché un technicien, qui ne l'a pas trouvée. Le type a rappelé, de nouveau depuis la cabine, pour dire qu'il était toujours bloqué. On a pensé que l'appareil était mal paramétré. Après avoir de nouveau envoyé le technicien, qui ne l'a toujours pas trouvé, on a fini par dépêcher les pompiers. Eux-aussi ont dit qu'il n'y avait personne dans la cabine. Une fois les pompiers partis, le type nous rappelle, l'air un peu ennuyé, très crédible, et nous dit qu'il est toujours bloqué. Le technicien et les pompiers sont revenus. Même scénario. Ils n'ont jamais trouvé qui que ce soit, mais à chaque fois le type appelait depuis la cabine. Comme un appel fantôme. On pense que c'était un monsieur un peu déboussolé, peut-être une farce. On a jamais eu d'explication.

Une autre fois, un collègue hétéro s'est fait draguer par un client qui promettait de lui faire oublier sa femme et de lui faire découvrir son « potager ».

Ce sont les petites choses du quotidien qui nous font rire ou nous divertissent. Et, de temps en temps, il y a de légers fous rires – et on en a besoin. Trouver une motivation dans ce travail est parfois un peu compliqué.

Pierre-Eliott est sur Twitter.