Publicité
Strategie

J’ai réduit ma facture Internet grâce à « L’Art de la Guerre » de Sun Tzu

« Tout art de la guerre repose sur la duperie. »

par Nick Greene; traduit par Marina Mestchersky
24 Mai 2019, 7:23am

Image : Lia Kantrowitz pour VICE.

À hauteur de 58 € par mois, ma facture Internet est bien trop élevée. J’ai déjà tenté de la réduire par le passé, mais l’armée d’agents de la SAV de Xfinity n’a pas cessé de déjouer mes plans et de trouver de meilleures combines. Certes, mes tactiques n’étaient pas très sophistiquées. Ma détermination ? Faible. Et, bien que ma facture mensuelle soit élevée, elle ne l’est pas suffisamment pour nécessiter une action radicale (comme la résiliation de mes abonnements ou l’auto-immolation par le feu), ce qui me laisse avec peu d’arguments ou de volonté pour mener cette bataille. Mais ça, c’était avant de lire L’Art de la Guerre.

Peu d’ouvrages ont autant marqué l’histoire de l’Humanité que ce manuel de stratégie militaire datant du Ve siècle avant J-C. La sagesse qui inonde ses pages a été attribuée à Sun Tzu, brillant général chinois. Même si ses conseils militaires ont été publiés des siècles avant l’invention de la poudre à canon, les stratèges militaires modernes ne jurent toujours que par L’Art de la Guerre, et la doctrine de l’US Marine Corps, Warfighting, est imprégnée des citations de Sun Tzu. (De sombres idiots l’ont aussi adoptée et fétichisée, mais ça ne devrait pas pour autant diminuer l’impact des sages enseignements contenus dans l’ouvrage.)

Malgré son pedigree, L’Art de la Guerre n’a jamais été utilisé contre un ennemi aussi féroce et terrifiant qu’un simple fournisseur internet. Lors de la bataille de Boju, Sun Tzu avait sous ses ordres une armée de 30 000 hommes pour vaincre les forces rivales des Chu qui faisaient dix fois leur nombre. Sun Tzu pouvait-il donc m’aider à me dépêtrer d’un engagement d’un an ? Il était grand temps de le découvrir.

« Connaissez l'ennemi et connaissez-vous vous-même ; en cent batailles vous ne courrez jamais aucun danger . » – Sun Tzu

En 2010, Comcast était devenu suffisamment toxique pour justifier l'équivalent corporatif de la protection des témoins. La société de télécommunications était devenue synonyme de mauvais service et les hauts patrons de la société le savaient. « Le cœur du problème, c’est que les clients ne sont pas forcément ravis de leur relation avec la marque, ni même de la marque », avait déclaré à l’époque le chef des opérations de Comcast Cable. La solution était d’effectuer un rebranding complet, ce qui a généré la création d’une nouvelle filiale qui se chargerait des services câble et Internet : Xfinity.

Cela peut sembler être une opération banale pour une société de cette envergure, mais pour un esprit aiguisé par la sagesse de Sun Tzu, cela représente une ouverture. Mon ennemi porte peut-être le manteau de fer d’Xfinity, son sang coule dans Comcast, et sa mémoire est hantée par ses défaites dans le domaine du service client.

J’appelle donc Xfinity, et l’opératrice au bout du fil détermine automatiquement mes infos de compte et mon adresse, grâce à mon numéro de téléphone. Apparemment, elle aussi doit être en train de lire Sun Tzu, puisqu’elle parvient à déjouer mon élément de surprise. (« Celui qui, prudent, se prépare à affronter l’ennemi qui n’est pas encore ; celui-là même sera victorieux. »)

Affaibli et sur le point de battre en retraite, j’admets que mon premier assaut est maladroit. « Y a-t-il un moyen d’avoir un abonnement mensuel moins cher ? » je demande. L’opératrice pare rapidement mon coup et me propose un nouveau contrat qui comprend l’option TV. Cela rajoute 5 € à ma facture mensuelle, mais vu tous les grands films et séries accessibles via ce service, ce frais supplémentaire est vraiment une « bonne affaire ». En tout cas, selon mon opératrice.

« Je n’ai pas vraiment envie d’avoir la télé », lui dis-je. Elle m’informe poliment qu’il n’y a rien d’autre qu’elle puisse faire, alors je la remercie et raccroche.

« Le général allant en guerre sans convoiter la gloire, battant en retraite sans craindre la disgrâce, et dont la seule préoccupation est de protéger son pays et être au service de son souverain, est le joyau du royaume. » - Sun Tzu

L’opératrice de Xfinity devait s’être imaginée victorieuse après avoir raccroché. Mais elle ne savait pas que, galvanisé par Sun Tzu, je n’avais pas peur d’être humilié. Je suis le joyau du royaume. Je n’ai pas battu en retraite ; je m’éloigne comme la marée. Et seuls les idiots se détournent de la marée. (Ce n’est pas une phrase de Sun Tzu, mais de Vaiana : La Légende du bout du monde, je crois).

« Tout art de la guerre repose sur la duperie. » – Sun Tzu

Ma tactique originelle était trop naïve, trop directe. J’ai approché ma proie tel un faon s’élançant vers des loups. Je déteste mentir, mais c’est la guerre. Je rappelle.

« J’ai vu sur Internet que votre service Internet ne coûte qu’environ 37 € par mois », je mens à l’opératrice. C’est une manœuvre risquée, si tôt dans mon assaut, mais d’après Sun Tzu : « L’essentiel est dans la victoire et non dans les opérations prolongées ».

« Il faut feindre la faiblesse, afin que l'ennemi se perde dans l'arrogance. » – Sun Tzu

Pendant mon appel, je fais attention à ne pas hausser le ton. D’ailleurs, j’ai fait attention à me montrer le plus doux et le plus gentil possible. Me faire passer pour un roublard simplet, c’est dans mes cordes.

« Bon sang, je paye environ 58 € par mois actuellement, j’ajoute. N’y a-t-il pas moyen d’obtenir un meilleur deal, comme celui que j’ai vu sur Internet ? »

« Attendez un peu, je vous passe le service fidélité », dit-elle. Et avec ça, mon escouade a franchi les défenses extérieures de Xfinity.

Mais la duperie a ses limites. C’est pour cela que la préparation est l’un des grands principes de Sun Tzu. En attendant qu’on me recontacte, je cherche « bonne affaire Internet Xfinity » sur Google, histoire de consolider ma connaissance de l’ennemi. Parmi les résultats, je trouve une offre pour un abonnement Internet Xfinity qui ne coûte que 27 € par mois.

Je suis confronté à un choix : adopter cette nouvelle affaire en tant que point d’attaque, ou continuer avec mon mensonge originel.

« Si l’armée adverse rencontre un fleuve dans sa progression, plutôt que de la combattre sur la rive opposée, attendre que la moitié de ses effectifs aient traversé pour attaquer. » – Sun Tzu

On me redirige donc vers le service fidélité et une nouvelle téléopératrice, S. – dont l’anonymat est préservé pour des raisons qui deviendront plus claires dans un instant – me répond. Elle me demande quelle est l’offre que j’ai vue sur Internet et je retravaille rapidement ma stratégie.

« Euh, c’était une offre à 27 € par mois. »

« Où avez-vous trouvé cette offre ? »

« Je ne sais plus, je pense que c’était sur, euh, Facebook. »

« Était-ce notre promotion sur toute l’année à 27 € par mois ? »

Jackpot.

S. m’explique qu’elle ne peut pas me proposer cette offre en particulier, puisqu’elle concerne les gens qui ont une connexion Internet plus faible que celle que j’ai actuellement. Mais elle peut réduire ma facture de 13 €, sans que j’aie à changer de vitesse de connexion.

J’accepte son offre. Je ne paierai plus que 45 € par mois.

1507823011405-Chess-king
Photo via Creative Commons

« Éclairez toutes les démarches des ennemis ; ayez des espions de distance en distance, jusqu’au milieu de leur camp, jusque sous la tente de leur général. » – Sun Tzu

S. me garde en ligne et me propose ce qu’elle promet d’être une meilleure offre, qui comprend une connexion TV avec câble et chaînes premium. Bien que je n’y trouve aucun intérêt, j’ai envie de savoir si je peux la transformer en ce que Sun Tzu considère comme un atout précieux : un espion. « Regardez-vous Game of Thrones ? » me demande-t-elle, sortant HBO de son catalogue comme on sort un as de son jeu de cartes.

« Non, je réponds. Avant, je regardais Arli$$. Vous connaissez ? »

« Qu’est-ce que c’est ? » veut-elle savoir, tombant dans mon piège.

« C’est une vieille série HBO sur un agent sportif, avec Robert Wuhl. Il y a même des caméos d’athlètes célèbres. »

« Ça a l’air sympa. »

Cet échange sans efforts avec S. va m’être favorable par la suite. Nous parlons un peu plus d’ Arli$$ et, maintenant qu’elle a baissé sa garde, je lui demande quel est, selon elle, le meilleur moyen d’avoir un abonnement moins cher à l’avenir.

« Vous n’avez qu’à nous appeler ici, au service fidélité. Dans le menu vocal automatique, dites que vous voulez vous déconnectez du service, et vous atterrirez ici aussitôt. »

Et c’est comme ça que je me suis mis un membre de la Maison Xfinity dans la poche.

« Si une opération secrète s’ébruite avant qu’elle n’ait été menée à bien, il convient d’éliminer l’espion ainsi que la source de la fuite. » – Sun Tzu

Je n’ai pas suivi ce conseil… Passons.

« Ceux qui veulent briller dans l’attaque doivent s’élever jusqu’au neuvième ciel. » – Sun Tzu

J’ai diminué ma facture de 14 € et j’ai l’impression, selon les mots du grand général, de m’être « élevé jusqu’au neuvième ciel ». Mon habileté sur le champ de bataille a été élégante et mon attaque solide. Je n’ai pas envie de m’arrêter là. Même si un total de 45 € par mois vaux déjà mieux que 58, je sais que je peux faire encore mieux. Je me replonge dans L’Art de la Guerre pour avoir de nouveaux conseils.

1507823504823-suntzuAoW
Via YouTube

« L’art de mener les troupes au combat consiste en ceci : lorsque vous possédez la supériorité à dix contre un, encerclez l’ennemi. À cinq contre un, attaquez-le. À deux contre un, divisez-le. » – Sun Tzu

Je vais sur le site de Xfinity et entre ma requête sur le chat du service client. Pendant qu’on étudie ma demande, je rappelle Xfinity et utilise l’astuce de S. pour franchir les hautes murailles protégeant le fort du service fidélité.

J’explique sur le chat que je veux l’offre à 25 € que j’ai vue en ligne, sans évoquer la vitesse de connexion, bien sûr. Au téléphone, un opérateur répond (ce n’est malheureusement pas S.) et je lui fais la même demande. J’ai deux conversations en même temps et, dans la panique, j’ai failli parler à nouveau d’ Arli$$. Cela aurait été une erreur grave, car d’après Sun Tzu : « Ne répétez pas les mêmes tactiques victorieuses, mais adaptez-vous aux circonstances chaque fois particulières. » Heureusement, le représentant du service fidélité m’annonce qu’il a de bonnes nouvelles : il peut réduire ma facture internet à 36 €. J’accepte aussitôt l’offre.

C’est une victoire époustouflante. J’ai réussi à leur faire réduire de 22 € ma facture mensuelle. C’est comme revivre la bataille de Boju.

Mais je n’en ai pas fini avec eux.

« Généralement, celui qui occupe le terrain le premier et attend l’ennemi est en position de force ; celui qui arrive sur les lieux plus tard et se précipite au combat est déjà affaibli. » – Sun Tzu

Mon centre de SAV Comcast local ouvre ses portes à 9 heures du matin. Je suis déjà devant à 8 h 50. Les portes s’ouvrent et je me précipite à l’intérieur. Tandis que l’agent se connecte à mon compte, la surprise illumine son visage. « Wow, dit-il. On dirait que vous avez déjà eu une bonne offre, là. » Je tente de le pousser un peu dans ses retranchements, mais il est évident que je n’arriverais pas à le faire reculer, celui-là. J’ai déjà ratissé tous les moindres recoins du champ de la victoire. « Je vois que vous avez renouvelé votre contrat hier. Franchement, je ne pense pas que vous aurez mieux. Comment avez-vous fait ? » demande-t-il.

« Honnêtement, je ne sais pas, dis-je dans un haussement d’épaules. J’ai juste appelé. »

Je le remercie tout en me dirigeant vers la sortie.

VICE France est aussi sur Twitter, Instagram, Facebook et sur Flipboard.