Le cose peggiori che ho visto lavorando nell’assistenza clienti

Su tantissimi CV si legge “in grado di lavorare sotto pressione.” Ma è un bene? E di che tipo di pressione si parla?

Sul lavoro, le forme di stress sono molteplici. C’è lo stress economico di fare un lavoro che paga poco; lo stress dovuto alla fretta quando si hanno tempi stretti; o lo stress morale che deriva dall’avere superiori, colleghi o clienti dagli atteggiamenti nocivi e aggressivi, per esempio.

Spesso, lavorare nel campo dell’assistenza clienti procura tutti e tre questi tipi di stress: ti tocca avere a che fare con clienti insoddisfatti e arrabbiati, raggiungere obiettivi alti, e farlo in cambio di una paga misera. Il lavoro è molto stressante e ha un alto tasso di turnover, in media tra il 35 e 45 percento in tutto il mondo. In parole povere, la maggior parte dei lavoratori odia questo lavoraccio infame e si licenzia appena può.

Ho chiesto ad alcune persone trovate tramite social media di condividere con me le loro peggiori esperienze di lavoro nell’assistenza clienti.

"Quando ho cominciato a lavorare in banca nel 2018, le prime parole del mio capo sono state: ‘Qui non si riposa; devi mantenere un ritmo alto e non lasciare mai la tua postazione.’ 

Per fortuna, un collega mi ha fatto vedere come prendere una piccola pausa evitando di premere il tasto per passare al cliente successivo una volta finito con quello precedente. Quando il capo della sicurezza ha notato che ero totalmente esausto, mi ha consigliato di assumere un sedativo che usavano già molti dei miei colleghi. In seguito ho ripetuto questi consigli ai nuovi arrivati senza nemmeno badarci.

La verità è che, senza sedativi, non sarei stato in grado di continuare a fare questo lavoro. La gente sottovaluta l’impatto sulla salute mentale delle interazioni quotidiane con i clienti; ha il potenziale di distruggerti se non lo gestisci come si deve.” – Majdi Ahmed, 33 anni

“Ho fatto un tirocinio in una compagnia di assicurazioni statale in cui avevo a che fare direttamente con i clienti, in gran parte persone anziane. La mia mansione principale era recuperare la documentazione necessaria per i servizi richiesti. Ma capitava spesso che avessero omesso qualcosa o commesso qualche errore nei moduli, quindi dovevo informarli. A quel punto la maggior parte reagiva lamentandosi, insultandomi o bestemmiando.

All’inizio tutti mi hanno detto di avere pazienza, perché ogni lavoro è difficile all’inizio. Ma un giorno si è rotto il sistema informatico, quindi mi è stato impossibile recuperare i documenti di un uomo sessantenne. Dopo qualche minuto, ha iniziato ad arrabbiarsi e a lanciare ogni tipo di insulto a ogni rappresentante del governo. Poi mi ha accusata di fare finta che il sistema non funzionasse perché non avevo voglia di lavorare. Infine, mi ha sputato in faccia e se n’è andato.

Sul momento non sono nemmeno stata in grado di reagire fino al giorno dopo, quando ho deciso di non presentarmi più al lavoro. Mi sono licenziata anche se tutti attorno a me dicevano che gli insulti fanno parte del lavoro e dovevo imparare a sopportarli.” – Hadeer Subhi, 27 anni

"Ho lavorato nell’assistenza clienti di una grande azienda di telefonia dal 2017 al 2021. Ogni volta che un cliente aveva un problema con il suo bilancio, mi trattava come se la colpa fosse mia o fossi io stesso a rubargli i soldi.

A un certo punto ho addirittura usato i miei soldi per fare una ricarica a una utente che diceva che le mancavano 5€. Il mio capo ha notato il problema, ma io non avevo la forza di spiegargli la situazione o giustificarmi, così ha iniziato a considerarmi responsabile di questioni che non avevano nulla a che fare con me.

Ho perso molto durante quel periodo ed ero perseguitato da sentimenti negativi. Sono stato sfruttato da clienti, superiori e anche da colleghi, finché finalmente non mi sono licenziato e ho trovato lavoro nel marketing da remoto.” – Ahmed Hassan, 26 anni

"Lavoro in un ufficio postale da circa due anni. È come un qualunque istituto bancario, a parte per i primi giorni di ogni mese, che sono particolarmente stressanti. Al mio arrivo in ufficio, trovo già la coda di pensionati davanti alla porta. Alcuni sono lì dall’alba.

Ci sono molte liti nella coda davanti a me e se qualcuno commette un errore volano molti insulti. A causa della pressione lavorativa e del gran numero di persone che dobbiamo aiutare, dobbiamo fare molti straordinari e spesso ci viene impedito di fare pause per mangiare o bere.

Ogni mese ho la stessa sensazione di quando mi viene il ciclo. Psicologicamente, è il mio momento più basso. Se il ciclo mi viene nei giorni delle pensioni, allora è proprio l’inferno.” – Rabab Al-Sayed, 28 anni

“Lavoro al catasto da diversi anni. I momenti di tensione con i clienti avvengono, ma di solito si riescono a contenere. Ma una mattina è andata male. Un uomo è venuto da me e mi ha detto di essere mandato da un certo Hassan. Gli ho detto che non lo conoscevo, e lui mi ha risposto con una frase senza senso tipo: ‘Sapevo che avresti cercato di derubarmi.’ Poi mi ha aggredita, quindi io mi sono difesa. Non avevo scelta; le guardie non intervenivano e io mi sentivo in pericolo. La cosa strana è che mi veniva da ridere, probabilmente per lo shock.

Poi è emerso che qualcuno aveva detto a quest’uomo che io ero corrotta e, dietro compenso, avrei dato la priorità alla sua pratica catastale. Questa persona si era fatta dare dei soldi e poi era scomparsa. Quando l’uomo è venuto da me a chiedere il servizio che aveva pagato, è successo quello che è successo.” – Subhi, 43 anni, ha chiesto di non riportare il nome completo per proteggere la sua privacy 

“Ho lavorato nell’assistenza clienti sia al telefono che di persona. E, per esperienza, al telefono la gente è ancora peggio.

Ho lavorato per una grande azienda di fornitura rete internet nel 2019 e ho dovuto sopportare tantissime aggressioni verbali. La gente mi diceva cose che mi facevano stare male. L’espressione ‘questa conversazione potrebbe essere registrata’ non sembra spaventare nessuno. Ogni volta che un cliente non era soddisfatto, avevo paura che mi insultasse.

All’inizio pensavo che fosse perché facevo il turno serale e la gente chiamava per fare gli scherzi. Ma dopo aver provato il turno di mattina, ho capito che era un problema ben più ampio. Lavorare al telefono non offre protezione rispetto a fare assistenza clienti al banco.” - Hala Madani, 29 anni