Perché il 112 in Italia è così lento?

Il servizio del numero unico 112 per le emergenze sta dando diversi problemi in tutta Italia. C'è chi parla di un effetto "collo di bottiglia" dovuto alle numerose segnalazioni contemporanee dello stesso incendio — anche 100 alla volta — che tolgono spazio alle chiamate per emergenze sanitarie. In Piemonte, per esempio, un bambino ha perso la vita probabilmente a causa dei ritardi causati dal servizio. I Vigili del Fuoco di Torino si sono rivolti alla Magistratura riportando i dati raccolti tra aprile e agosto 2017: in circa il 40% dei casi, le chiamate vengono indirizzate erroneamente al 118.

In Sicilia, sono sempre le segnalazioni degli incendi a causare i maggiori disagi: il sindacato dei medici Smi siciliano segnala che ci vogliono anche 4 minuti per passare la chiamata dal 112 al 118. A volte vengono segnalati interventi non di pertinenza, oppure le chiamate vengono rimbalzate ad altri numeri d'emergenza non ancora del tutto scomparsi.

l risultato è sempre lo stesso: il sistema va in tilt, le centrali del Nue non riescono rispondere subito a tutti e così anche gli altri servizi di emergenza entrano in crisi a cascata, mentre le chiamate restano in attesa. Lo scorso 4 agosto, si è tenuta una riunione straordinaria al Viminale per discutere delle lunghe attese toccate a molti cittadini romani prima di parlare con un operatore e di un caso specifico sollevato dal quotidiano La Repubblica sempre a Roma. Ma come siamo arrivati a questa situazione?

Il servizio del numero unico 112 è stato istituito nel 2002 tramite una direttiva europea, in quanto numero unico delle emergenze valido in tutta Europa. Dopo ritardi di anni nella sua attuazione in Italia, l'Europa ha multato il nostro paese per 40 milioni di euro. Allora, per ottemperare all'obbligo, l'Italia è partita senza unificare le centrali. Al momento ci troviamo in una situazione ibrida e confusa, che ha aumentato le già oltre 800 sale operative esistenti in Italia.

A rispondere ai telefoni ci sono operatori civili formati con un corso di due mesi scarsi ed ex ambulanzieri della Croce Rossa che conoscono i problemi sanitari ma hanno poca dimestichezza con gli altri tipi di emergenze. Il protocollo operativo è un elenco con 32 tipologie di intervento preparato dal ministero dell'Interno. In base a quello, chi riceve la chiamata dovrebbe attivare il servizio più adeguato. Sono proprio la scarsa preparazione degli operatori e la situazione ibrida in cui ci troviamo le cause dei principali disservizi.

Il disservizio più surreale è avvenuto a Maggio: in Friuli Venezia Giulia, una squadra dei Vigili del Fuoco di cinque persone è stata mobilitata per uno strappo muscolare all'inguine di un richiedente.

Contattando uno dei vecchi numeri di emergenza come il 112,113,115,118 si viene indirizzati a una sala operativa di primo livello, il 112, che collegandosi con il Centro Elaborazione Dati interforze del Ministero dell'Interno, identifica il soccorso e localizza l'apparecchio da cui proviene la chiamata per indirizzare al servizio giusto. Il suo scopo è filtrare le chiamate, deviando quelle che non sono emergenze. La procedura dovrebbe svolgersi al massimo nell'arco di 40 secondi, ma i casi in cui l'utente non è sicuro della propria posizione possono richiedere più tempo.

Nonostante lo scopo del 112 sia quello di appianare le difficoltà di coesione tra i vari enti durante le operazioni di soccorso, uno dei problemi è proprio nella procedura: chi chiama deve passare attraverso due passaggi ripetendo le informazioni anche al servizio di secondo livello. Questo spesso può fare perdere del tempo prezioso. Ho chiesto a Rossano Riglioni del Conapo Sindacato Autonomo Vigili del Fuoco quali sono i problemi dal punto di vista operativo del servizio offerto dal 112.

Questo video esplicativo mette involontariamente in luce il problema della lunghezza della procedura di segnalazione al 112.

Uno dei problemi è che "per come è strutturata, la centrale operativa del 112, non è in grado di allertare simultaneamente tutti gli enti che devono intervenire. Ne può allertare uno solo. Spetta poi al secondo allertare il terzo e cosi via." Riglioni ha spiegato che, inoltre, possono verificarsi ritardi e incomprensioni, realizzando quale fosse l'ente più adeguato a intervenire solo una volta raggiunto il luogo dell'emergenza.

Riglioni mi ha segnalato che, nella zona in cui opera, il Lazio, a partire da fine 2015 sono stati riscontrati ritardi nell'allertare i vigili del fuoco e indignazione da parte dei cittadini che spesso devono ripetere più volte le loro richieste. "Un caso eclatante è stato l'incendio al Bar Ciampini di Roma, nell'aprile 2016, in cui perse la vita un uomo. I pompieri furono accusati di ritardi. Ne fu testimone l'avvocato Giulia Bongiorno che per far intervenire i Vigili del Fuoco aveva dovuto chiamare il numero unico. Fummo costretti a una smentita dimostrando che dal momento dell'allarme siamo intervenuti subito."

In Italia, per ora, il numero unico è attivo in Lombardia dal 2010 con tre centrali, nella Provincia di Roma dal 2015 e, da quest'anno, in Piemonte, Valle D'Aosta, Friuli, Provincia di Trento, Sicilia orientale, Liguria. Per il 2018, il Veneto si sta attrezzando, mentre Umbria e Marche hanno deciso di unire le forze. L'obiettivo è quello di estendere il servizio fino a coprire tutto il territorio nazionale.

I disagi, infatti, non si limitano solo all'area di Roma. Riglioni ha ricordato che, "come sindacato, abbiamo molte segnalazioni che arrivano da Piemonte e Lombardia. Il caso recente più grave è stato quello del bambino morto sotto un masso nell'alessandrino. Da quanto si apprende, i pompieri sono stati fatti intervenire solo 15 minuti dopo la chiamata — un eternità quando si soccorrono persone, indipendentemente dal caso specifico, dove forse non si poteva più fare nulla."

Il rappresentante del Sindacato Autonomo Vigili del Fuoco ha lamentato un certo immobilismo da parte delle istituzioni, proponendo dei possibili rimedi. "Il ministero dell'interno e le regioni dovrebbero sedersi attorno a un tavolo e trovare la soluzione. Noi proponiamo di istituire una sala operativa interforze, composta da poliziotti, carabinieri, vigili del fuoco, infermieri, che hanno vissuto le emergenze e che sanno gestirle in modo più efficiente."

Proprio l'esperienza nel gestire le emergenze potrebbe rivelarsi fondamentale, "un operatore di call center [le chiamate vengono presa da operatori del servizio civile che hanno seguito un corso di due mesi, N.d.R] non potrà mai pensare a cosa può accadere nel rischio evolutivo di una situazione descritta al telefono, e quindi agirà seguendo uno schema rigido dettato da un protocollo. Un soccorritore esperto, invece, comprende la situazione oltre il protocollo e fa immediatamente le domande necessarie per allertare subito tutte le forze adeguate," ha aggiunto Riglioni.

Tuttavia, Come ha dichiarato in un'intervista i il dottor Danilo Bono, che ha seguito la costituzione delle centrali uniche del 112 per il Piemonte e la Valle d'Aosta, il funzionamento del numero unico 112, organizzato a livello nazionale, dipende dal Ministero dell'Interno. Al Viminale, è presente un comando nazionale che comprende Arma dei Carabinieri, Polizia di Stato, un rappresentante della conferenza Stato-Regioni per l'emergenza sanitaria e i Vigili del fuoco. "Eventuali problematiche non possono essere risolte a livello locale, dal momento che il sistema è regolamentato dalla legislazione nazionale."

In tutto questo si potrebbe prendere ispirazione dagli altri paesi europei — una soluzione adottata dalla Spagna — "bisogna prendere a modello le centrali operative europee interforze tenendo bene a mente che il soccorso tecnico dei vigili del fuoco non dove mai essere messo in secondo piano. La Germania è un modello da imitare, ha un numero unico interforze con grossa prevalenza dei vigili del fuoco. Questo da garanzia per tutte le situazioni emergenziali" ha specificato Riglioni, che chiede al ministro dell'interno Minniti di non sottovalutare il problema, sottolineando come il sindacato sia pronto a collaborare per migliorare il modello di risposta alle emergenze.