Immagine modificata via.
Questo post è tratto da VICE Spagna.
L'origine di questo articolo, la sua ragione d'essere, si è manifestata un giorno di qualche tempo fa. Ero a casa, e mi stavo preparando per uscire, quando qualcuno suona alla porta. Apro e mi trovo davanti un ragazzo sulla ventina, un po' più giovane di me, in completo e cravatta. "Meno male che l'ho trovata in casa! Sono giorni che la cerco, se non ci fossi riucito neanche oggi le avrei lasciato un biglietto per dirle di andare direttamente all'AVEM [un nome di fantasia, sostituitelo con quello dell'operatore elettrico che preferite] per risolvere questa cosa."
Il ragazzo mi spiega che stanno facendo il giro del quartiere per verificare che tutti abbiano sistemato il contatore, dato che a partire dal mese successivo la lettura sarebbe stata realizzata non dal tecnico, ma inviata telematicamente dal contatore alle centraline dell'AVEM. "Di che colore è la lucetta che lampeggia sul contatore?", mi chiede. "Rossa." A quanto pare, quel "rossa" è un grosso problema. "Meno male che l'ho trovata in casa," continua. Poi, non so come, me lo ritrovo seduto in sala.
È gentilissimo e ha un tono tra l'educato e il familiare che, immagino, gli sia di grande aiuto nel lavoro. Mi parla di lui, e ogni tanto infila qualche domanda personale per coinvolgermi (dove lavoro? Vivo solo? Come si chiama il gatto?). Io sono visibilmente scocciato, perché ho fretta di uscire e devo cacciarlo di casa il prima possibile. "Non sono cliente AVEM, e non voglio cambiare compagnia," gli dico. "Non importa, non c'entra col contratto," mi risponde. La sua strategia di marketing dice che devo firmare un'autorizzazione con cui accetto che un tecnico AVEM venga a modificarmi il contatore. Dopo quella visita, la lucetta lampeggiante da rossa diventerà verde e le letture, non so come, verranno inviate automaticamente alla centrale dell'AVEM. Mi sembra strano che possa funzionare, senza alcuna sostituzione del contatore e senza che questo sia collegato alla linea telefonica, alla rete wi-fi o qualcosa di simile. Però ho fretta, e non mi oppongo.
La sua mossa successiva è chiedermi una bolletta della luce. Qua la cosa comincia a puzzarmi. Gli ripeto: "Lei è dell'AVEM, ma io sono con un'altra compagnia, e non voglio cambiare." "Non si preoccupi, non c'entra," mi ripete, e tira fuori una strana storia per cui hanno appena passato un emendamento che obbliga l'AVEM a restituire a tutti gli spagnoli il corrispettivo di una tassa illegale che abbiamo pagato per mesi. "Devono ridarle sui 150 euro," mi dice.
A un certo punto mi arrendo. Devo uscire, così lo lascio solo per un attimo mentre vado a prendere la borsa per la palestra. Lui compila alcuni fogli e scatta delle foto delle mie bollette e dei documenti. Per la terza volta, prima di firmare i fogli, gli dico: "Non ho intenzione di cambiare compagnia né di essere cliente di AVEM. Se firmo questo do l'autorizzazione a cambiare compagnia?" E con tutta la tranquillità del mondo e un sorriso complice mi dice, guardandomi negli occhi e dandomi del tu per la prima volta, "NO, TE LO GARANTISCO."
E aggiunge: "A breve riceverai una chiamata da un operatore AVEM per confermare che sei d'accordo con queste cose che ci siamo detti e che hai firmato." Insiste per restare con me finché non ricevo la chiamata, nel caso avessi dei dubbi. Ma io non ne posso più, così per non ricevere nessuna telefonata spengo il cellulare. Dopo qualche ora, quando lo riaccendo, trovo chiamate perse da un numero fisso di Barcellona e dal numero del mio nuovo amico.
Per farla breve: rientrato a casa chiamo il mio operatore elettrico e racconto l'accaduto. Il mio interlocutore non è stupito: "Hai firmato il cambio di compagnia. Sicurissimo. Però se ancora non ti hanno chiamato non è confermato. Quando ti chiamano spiegagli che vuoi annullare tutto ciò." Gli dico anche dei 150 euro che mi restituiranno, e a quel punto ho la certrezza di essere stato fregato.
Rappresentante senza soldi, retribuito su commissione
Dopo quella volta, decido di mettermi a indagare un po' sulla faccenda. La prima cosa che scopro è che quelli che si presentano a casa affermando di essere dell'AVEM non lavorano per l'AVEM, ma per un'impresa a cui viene appaltato il servizio. Questi rappresentanti non hanno uno stipendio fisso, e guadagnano in base alle commissioni di ogni contratto che riescono a rimediare. Il loro obiettivo principale è far sì che i vecchi clienti, che continuano a pagare la luce secondo i prezzi regolati dal governo, diventino clienti AVEM, un operatore del mercato libero i cui prezzi sono definiti dalla legge dell'offerta e della domanda. A volte, approfittando della visita, aggiungono alla bolletta dei clienti un servizio di manutenzione—senza che questi lo sappiano o ottenendo il consenso tramite una serie di bugie che vanno a incrementare la bolletta di circa 15 euro ogni due mesi.
E che succede se la persona che ha aperto la porta non è un cliente dell'AVEM, ma di un altro operatore elettrico? Il bottino può essere più ricco. "I contratti con altri operatori vengono pagati di più, 12 euro." Ce lo racconta V.M.C, che ha lavorato come rappresentante per AVEM nel 2013 per un mese e mezzo.
Il modo in cui la nostra fonte ha cominciato a lavorare come rappresentante non potrebbe essere più particolare: "Un giorno è venuto uno di questi rappresentanti a casa mia e ci siamo messi a parlare. Siccome mi ha visto particolarmente sciolta e sicura di me, ha chiamato i suoi superiori per dire che c'era una persona che poteva essere idonea a guidare un gruppo di rappresentanti. Il giorno dopo ho cominciato a lavorare con loro." V.M.C ha iniziato la sua breve formazione la mattina successiva, e lo stesso pomeriggio ha seguito una collega con più esperienza per vedere come funzionava. "In realtà all'inizio non sapevo bene cosa stessi facendo ne perché. Tu ti impari un discorso a memoria e lo ripeti a comando," afferma: "È con il tempo che scopri in cosa consiste veramente il tuo lavoro, perché lo vedi e perché ogni volta ti danno qualche informazione in più."
Questi rappresentanti non hanno le conoscenze necessarie per rispondere a tutte le domande del cliente, "quindi se non sai qualcosa, te la inventi," afferma V.M.C., che ricorda di come andavano tutte le visite: "La prima cosa che devi dire è: Salve, buongiorno, vengo per conto di AVEM, il tuo operatore elettrico. Quel TUO è molto importante."
La prima battaglia da vincere, mi spiega, è riuscire a entrare a casa del cliente ("una volta dentro tutto è più facile"); la seconda, che il cliente ti mostri una bolletta della luce dalla quale ricaverai quasi tutti i dati necessari per fargli un nuovo contratto con l'AVEM. "Gli dicevo che avevo bisogno di vedere una bolletta per assicurarmi che avesse la tariffa aggiornata, perché in caso contrario stava pagando di più, e che AVEM non vuole che nessuno dei suoi clienti paghi più del dovuto," spiega la nostra fonte. Le strategie per ottenere la bolletta sono diverse: il bisogno di consultare alcuni dati per poter aggiornare il contatore, l'applicazione di uno sconto speciale sulle bollette successive, l'accordo sulla visita di un tecnico per una revisione dell'istallazione—l'importante è che il cliente non sia nella posizione di confutare il suo interlocutore.
"I due passi successivi sono i più delicati," racconta la nostra fonte: "Il primo consiste nell'ottenere il numero di conto corrente del cliente. E questo spesso blocca tutto, dato che molti non capiscono perché abbiamo bisogno di un dato che, se è vero che ci manda l'operatore elettrico, già dovremmo avere." L'abilità del rappresentante può superare questo scoglio per arrivare all'ultimo passo necessario prima di raggiungere la meta: la chiamata telefonica. Esistono due tipi di controlli per verificare che un cliente ha confermato un contratto: il controllo della firma e quello della qualità. Qualsiasi contratto che abbiamo firmato è valido anche se il rappresentante ci ha ingannati, dato che è nostro obbligo leggere quello che firmiamo. Ma anche se non abbiamo firmato nulla, è il controllo che ci può legare mani e piedi. Si tratta di una registrazione telefonica nella quale verifichiamo a parole una serie di clausole contrattuali che ci legge un operatore. Quando il rappresentante ottiene tutti i nostri dati, li inserisce in un'applicazione e li invia all'AVEM, dove un gestore (questa volta sì, veramente per conto di AVEM) chiama il cliente per raccogliere tramite una registrazione il consenso a ciò che ha firmato.
"Dicevo al cliente che doveva rispondere a ogni domanda. Alle volte aspettavo a casa sua finché non riceveva la telefonata per verificare che non annullasse tutto," spiega V.M.C. "Gli dicevo che avrebbero ripetuto un sacco di cose che loro già sapevano, perché erano le stesse che gli avevo spiegato. Se avevi ottenuto la loro fiducia, ti ascoltavano."
I trucchi più subdoli
La nostra fonte si ricorda di alcune delle bugie più plateali che ha utilizzato per raggiungere il suo obiettivo. "Una volta uno mi ha fatto notare che non era cliente AVEM, ma di un altro operatore elettrico. Gli ho detto che non cambiava niente, e che la sua sigla stava per AVEM Online. Anche se in realtà era un operatore che non ha nulla a che vedere con AVEM." Di fatto, entrare in casa di un cliente di un operatore elettrico diverso significa una maggiore ricompensa. "Se un cliente mi diceva che non era dell'AVEM, o che non era interessato, facevo finta di non averlo sentito e cambiavo argomento. Se insisteva, gli rispondevo di non preoccuparsi, che in realtà la mia visita non aveva nulla a che vedere con il suo contratto, ma con il contatore."
Nonostante la sua efficacia e le promesse di una promozione, V.M.C ha lavorato solo poche settimane per la compagnia. "Il lavoro non mi piaceva, a me cominciavano gli esami all'università, e in più, non mi sentivo a posto. Gli ultimi giorni, quando non ne potevo più, ho preso in simpatia un cliente e gli ho raccontato la verità. Gli ho detto che io, al posto suo, non avrei firmato niente." In realtà, il mese e mezzo in cui la nostra fonte ha lavorato come rappresentante sembra riguardare molti altri rappresentanti. "Di certo c'è che molta gente che lo fa per anni, però tanti non duravano più di due o tre giorni," spiega: "La maggior parte sono persone senza titolo di studio, gente di più di 50 anni che non ha molte possibilità di trovare qualcosa di migliore."
"Gli anziani erano le persone che raggiravo più facilmente. Alcuni signori mi facevano anche sedere a tavola e mi offrivano qualcosa." Però non si sente in colpa: "Io stavo lavorando, e facevo ciò che mi chiedevano. Non mi sono mai sentita una truffatrice. In quel momento avevo bisogno di soldi e di orari flessibili, e questo lavoro me li dava."