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Ho chiesto al social media manager di UNICEF Italia come gestire gli hater

"Credo che rispondere non sia abbassarsi a nessun livello: dipende da come rispondi, ovviamente."

di Leonardo Bianchi
03 maggio 2017, 10:39am

Nei giorni in cui Matteo Salvini è al Cara di Mineo a scattare foto denigranti e regalare materiale per i prossimi dieci anni di meme, e le Ong che salvano migranti nel Mediterraneo sono sotto il fuoco incrociato di sospetti e polemiche, non sorprende che parlare d'immigrazione possa scatenare reazioni di ogni tipo. Dopotutto, siamo pur sempre in un paese dove si ritiene che il 30 percento della popolazione sia composta da immigrati, mentre in realtà è tra l'8 e il 9 percento.

E questo discorso vale ancora di più se sei il social media manager di un'organizzazione umanitaria che è impegnata in prima linea su certi temi. Il 28 aprile, l'account Twitter del comitato italiano di UNICEF—seguito da più di 300mila persone—ha postato questo status:

Sull'account si è poi abbattuta una slavina di risposte molto aggressive, a cui si è deciso di controbattere colpo su colpo. L'esito è ormai noto: la strategia è diventata una specie di caso, e il social media manager si è guadagnato l'enfatico appellativo di "eroe dell'Internet."

In realtà, vista ormai la nostra abitudine al "gestore della pagina X che blasta la gente", la reazione del team Unicef non è stato nulla di così "sensazionale" o "eroico," ma ha funzionato perché—alla fine—ha fatto una cosa molto semplice: ribattere con dati e argomentazioni a centinaia e centinaia di commenti superficiali. E così, per capire meglio come si sia mosso e quali siano stati i risultati concreti, ho deciso di fargli qualche domanda.

VICE: Perché avete sentito il bisogno di intervenire nelle polemiche sulle Ong di questi giorni?
Social media manager di UNICEF Italia: Anzitutto bisogna partire dal fatto che noi siamo parte in causa, perché coordiniamo alcune attività insieme a una Ong partner che è Intersos, sulle navi della Guardia Costiera. Siamo tra le organizzazioni non governative che operano nel Mediterraneo per il salvataggio dei migranti; quindi la cosa ci riguarda. Abbiamo un motivo non simbolico di intervenire.

Quello che è successo, secondo noi, è molto grave: un intero settore, quello umanitario, è stato preso a bersaglio per ragioni puramente politiche. La cosa che ci teniamo a sottolineare è che noi non abbiamo nessun problema riguardo al fatto che ci sia un magistrato che indaga su eventuali profili di illegalità nel comportamento di singole organizzazioni. Il problema è che quando non vengono fuori circostanze precise, si spara nel mucchio. Questo non lo fa il magistrato, ma ovviamente i politici.

Siccome il dibattito italiano è estremamente polarizzato e aggressivo, tutto si gonfia e diventa qualcosa di indistinguibile. Abbiamo dunque cercato di tutelare noi stessi e l'onore e la rispettabilità delle Ong in generale. Questo è il motivo per cui abbiamo deciso di uscire.

A questo proposito, come mai quel tweet ha scatenato una reazione di questo tipo?
La nostra intenzione non era necessariamente quella di alzare questo livello di dibattito così ampio. Diciamo che la viralità dei social media è incontrollabile, se qualcuno conoscesse i segreti delle variabili lo farebbero un po' tutti.

Quello che è successo, secondo me, è che la scelta di rispondere colpo su colpo—almeno nella prima fase di dibattito—a tutte le accuse e aggressioni è stata la chiave della viralità, che ha coinvolto prima la cerchia delle lezioni ostili, che erano preponderanti, e poi si è estesa invece ai gruppi e alle persone più solidali con noi, che sono diventati la larga maggioranza.

Quali sono i commenti peggiori che avete ricevuto?
Quelli che nessun altro ha visto, se non chi curava l'account. Te ne posso citare uno, che mi ha fatto veramente più tristezza, oltre che rabbia: un utente, a un certo punto, ha scritto che "il 100% delle persone che salvate sono scarafaggi, la loro vita non vale niente." Questo tipo di commenti—oltre al fatto di cancellarli immediatamente e non dargli neanche la dignità di una risposta—sono quelli che fanno male, anche se sono detti per provocare.

Hai rilevato delle tendenze nei vari troll? Nel senso: argomenti che vanno per la maggiore, accuse ricorrenti, e cose del genere?
Il principale argomento è "prima gli italiani," chiamiamolo così: quello esce fuori sempre. C'è questo senso di essere in qualche modo privati di qualcosa se qualcuno aiuta i migranti.
Ci sono anche altre linee di accusa. In questo caso specifico, molte persone hanno dato per certo che ci fosse una malevolenza da parte delle Ong nell'andare a prendere i migranti verso le coste della Libia. Hanno amplificato le supposizioni del magistrato, trasformandole in certezze granitiche, e dunque accusando le Ong di essere il motivo per cui la gente arriva in Italia.

Poi ovviamente ci si focalizza sulla storia dei finanziamenti, di quanto "ce ne viene in tasca." Ma non c'è nessun soldo che viene in tasca, semmai soldi che escono, perché gli operatori, i kit che distribuiamo a bordo per le donne incinte e i bambini, sono tutte cose che hanno un costo.

Da qualche parte ho letto che un'organizzazione come UNICEF non dovrebbe abbassarsi al livello di certi commentatori. Perché avete deciso di rispondere con così tanta frequenza?
Credo che rispondere non sia abbassarsi a nessun livello: dipende da come rispondi, ovviamente. Rispondere a tutti è una scelta strategica. Questa cosa è partita venerdì sera all'ora di cena, era stata concordata con il nostro direttore. Sapendo che avrebbe destato del dibattito, gli ho detto che andava seguito e gestito in un certo modo.

Un'organizzazione, comunque, deve sempre rispondere. Noi viviamo di donazioni, quindi la trasparenza e il fatto di rispondere a tutte le domande è una cosa abituale; qualunque donatore, sostenitore o utente che ci faccia una domanda riceve una risposta, sempre.

In questo caso erano risposte ad aggressioni, quindi emergevano anche in maniera polemica—ma anche questa è stata voluta e studiata. Non è la prima volta che succede: su Facebook ci sono stati dibattiti anche molto più ampi di questo, come ad esempio sui vaccini.

Il tono che avete usato è, in certi casi, abbastanza aggressivo. È stata anche quella una scelta?
Diciamo che fa parte un po' dello stile personale, nel senso di informare, ma anche ribadire i concetti. Ovviamente c'è un carico polemico che è proporzionale all'input che arriva.

Un'altra cosa che per noi è importante è che non siamo, come pensano alcuni, dei burocrati che stanno lì con superstipendi e dunque mantengono un understatement costante.

Funziona questo modo di rispondere, questa strategia di stare sui social?
Questo si capisce dal dibattito: le persone stesse, nell'ambito di uno scambio ravvicinato, si rendono conto di non avere certe informazioni e ringraziano per averle ricevute. Chiaramente qui stiamo parlando di utenti che avevano dei dubbi.

E con gli hater, invece, questo metodo riesce in qualche modo a "sistemarli"?
Con la maggior parte degli interlocutori ostili, una risposta puntuale e con il giusto contenuto informativo funziona. Ad esempio, linkare la pagina web con gli stipendi quasi sempre azzittisce chi parla di funzionari strapagati e simili. Poi ci sono anche gli irriducibili, persone che nel conflitto trovano la loro ragione di vita, oppure complottisti affetti dal confirmation bias. Con loro non c'è niente da fare.

In sintesi: rispondere colpo su colpo funziona, ma a condizione di avere gli argomenti e di saperli gestire con estrema rapidità e flessibilità.

D'ora in poi risponderete sempre a tutti sui social?
Se analizzi bene il post che abbiamo fatto, la scelta è stata di fare una prima fase in cui c'era un dibattito serrato. Nella prima giornata ho risposto un centinaio di volte, e fatto una cinquantina di retweet. Il secondo giorno cinque volte, ieri una o due. Quindi gestiamo le leve dell'emotività nella maniera funzionale anche a quelli che sono i nostri obiettivi—che non sono quelli di polemizzare ma di far conoscere l'attività dell'UNICEF. Non prevediamo che questa debba accedere sempre, dipende da cosa fanno gli utenti. Noi parliamo spesso di migranti, però normalmente non c'è questo livello di aggressività. È il contesto che l'ha determinata.

Per finire: in base alla tua esperienza, come si può sostenere una discussione su Internet in modo efficace?
Partendo dalla premessa che ogni soggetto è diverso, la cosa che probabilmente come UNICEF possiamo consigliare è quello di avere sempre chiara la mission di un'organizzazione ed il perimetro entro cui ci si muove. Se tu noti, anche nella fase più acuta delle risposte noi abbiamo accuratamente evitato di fare il nome del magistrato Zuccaro, così come i politici e gli opinionisti.

L'errore sarebbe entrare nell'ambito politico. Se il focus rimane quello che fa l'organizzazione, difficilmente si sbaglia. Si può sbagliare soltanto nell'eccedere nei toni.

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