"Non hai sentito la puzza?" - Il caso di una morte in Airbnb

Bruno si era trasferito nell'appartamento di Dennis qualche giorno prima di Capodanno, e in quell'occasione ospite e Host—per usare il vocabolario di Airbnb—avevano chiacchierato per una mezz'oretta. "Un tipo simpatico," ricorda Dennis*. Bruno era appena arrivato a Berlino per cercare lavoro e aveva anche trovato casa, ma non si sarebbe liberata prima della seconda settimana di gennaio. Così, per tamponare il disagio, nel frattempo aveva deciso di prendere la stanza messa a disposizione da Dennis su Airbnb. "Si comportava come si comportano gli ospiti," ricorda Dennis. E sembra tentennare quando dice: "Era molto magro, non ho notato altro."

Dennis e Sarah sono da poco diventati genitori e si sono trasferiti in un appartamento più spazioso del loro bilocale a Prenzlauer Berg, ma l'amministrazione non aveva voluto recidere il contratto prima della scadenza dei tre mesi di preavviso. Quindi nel periodo delle feste natalizie Dennis e Sarah avevano deciso di subaffittare il bilocale per non dover pagare due affitti contemporaneamente. Una stanza era stata affittata da uno studente cinese, l'altra da Bruno.

Airbnb era sembrata a entrambi la scelta migliore per alleggerire le spese dopo la nascita del figlio. La sharing economy ti permette di affittare casa, o di condividere l'auto. Servizi come Airbnb e Blablacar sono ormai vere e proprie società internazionali che danno del tu al cliente, offrendogli un servizio facile e veloce. Tuttavia, la cultura della condivisione smette di essere tale quando anche i singoli casi più estremi diventano un insieme dati in un sistema senza volto. E subito ci si ritrova soli, proprio com'è accaduto a Dennis e Sarah.

Il tizio dovrebbe essersene già andato, ha pensato Dennis la prima settimana di gennaio. Ha provato a chiamare Bruno: segreteria. E così anche tutte le volte in cui ha provato a richiamare nelle ore successive. Anche il telefono del ragazzo cinese era spento, quindi Dennis ha deciso di andare a controllare di persona.

BRUNO, COSA STAI FACENDO?

Per entrare nell'appartamento Dennis ha quasi dovuto forzare la serratura: il ragazzo cinese non era in casa. Poi ha aperto con delicatezza la porta della stanza di Bruno, chiedendo "Bruno, cosa stai facendo?" La luce e il riscaldamento erano accesi, e Bruno era coricato sul letto, con le spalle verso la porta. Dennis si è avvicinato, e ha notato il viso emaciato e gli occhi spalancati dell'uomo. "È stato angosciante," ricorda. "Ho urlato 'Bruno, cosa stai facendo?'" Non ricorda bene cosa sia successo dopo, ma sa di aver spalancato la finestra.

Poco dopo sono arrivati i vigili del fuoco e la polizia con la squadra forense e il medico legale. Infine, il carro funebre. Dennis ha aspettato in strada, fuori dall'appartamento poco distante dal famoso Mauerpark. Quando è riuscito a parlare con l'altro inquilino gli ha chiesto: "Come hai fatto a non sentire la puzza?"

CINQUE GIORNI CON UN CADAVERE: IL COINQUILINO

Il cinese aveva sentito la puzza, ma non si era fatto troppi problemi. "Gli ho telefonato e gli ho detto 'Bruno è morto.'" Nonostante avesse condiviso l'appartamento con un cadavere per cinque giorni, il ragazzo non ha voluto cambiare sistemazione ed è rimasto a casa di Dennis anche dopo l'accaduto, fino alla fine della prenotazione. "Secondo me ha capito che Bruno era morto, ma non ha voluto chiamare la polizia per paura di essere considerato un indiziato." La polizia ha apposto i sigilli alla stanza di Bruno per una settimana, poi hanno chiamato una ditta di pulizie specializzata in scene del crimine.

Il giorno successivo Dennis e Sarah hanno contattato Airbnb. Era ovvio che l'accaduto avrebbe avuto anche ripercussioni economiche: i mobili nella stanza di Bruno erano da buttare e la camera non poteva più essere subaffittata. La coppia ha detto di aver fatto molta fatica a tornare al lavoro dopo il fatto. Inoltre, Dennis e Sarah hanno dovuto pagare di tasca loro la salata parcella della ditta di pulizie: più di 1.500 euro. In totale, secondo Dennis i danni ammontano a 3.500 euro.

Durante la prima telefonata con Airbnb, la coppia ha parlato con una "ragazza americana oltremodo amichevole ed empatica" che ha detto loro che non ci sarebbero stati problemi: l'azienda aveva segnalato il caso e Sarah, che è iscritta come host su Airbnb, sarebbe stata risarcita per i danni subiti. Ad Airbnb dispiaceva molto che avessero avuto un'esperienza simile: "Venire a conoscenza dell'accaduto ci ha rattristato e il nostro pensiero va alla famiglia dell'ospite," ci ha scritto Isabelle von Witzleben, portavoce dell'azienda.

FOGLIE D'EUCALIPTO

Secondo il medico legale, Bruno sarebbe deceduto il giovedì successivo il weekend di capodanno. Il cadavere è stato ritrovato da Dennis solo il martedì successivo. Ufficialmente la causa della morte è ancora sconosciuta. Il cognato di Bruno è arrivato a Berlino pochi giorni dopo l'accaduto per prendere gli effetti personali di Bruno e cercare la sua auto. Bruno soffriva di anoressia, attacchi di panico e ansia. Il cognato teme che Bruno non abbia toccato cibo dopo l'arrivo a Berlino.

Mentre Dennis ci racconta l'accaduto siamo seduti nella cucina del bilocale. I capelli gli arrivano alle spalle, indossa pantaloni da lavoro e fuma mentre rivive l'intera storia nei minimi dettagli. Nel frattempo l'appartamento è stato completamente ripulito. Nella stanza di Bruno c'è solo una ciotola che contiene foglie d'eucalipto. Le finestre sono spalancate: se rimanessero chiuse, dopo cinque minuti l'appartamento puzzerebbe di nuovo.

"La sera, quando cammino per casa vedo il cadavere di Bruno ovunque," dice Dennis. Ora siamo nella stanza che occupava il ragazzo cinese. Essere di nuovo qui lo agita. Dennis è sopravvissuto alla Love Parade di Duisburg, da cui è fuggito scalzo in preda al terrore. Le scarpe le ha perse mentre correva all'impazzata per non essere calpestato. Adesso questo.

Dennis e Sarah sono due freelance e hanno sempre fatto fatica ad arrivare a fine mese, poi è arrivata la mazzata del doppio affitto. Infine, la morte di Bruno. Sarah non ha più messo piede nell'appartamento.

LA RISPOSTA DI AIRBNB

Apparentemente, la coppia non si sarebbe dovuta aspettare di ricevere aiuto da parte di Airbnb. Infatti dopo una prima telefonata, la piattaforma ha scelto il silenzio stampa. Sarah e Dennis hanno provato a richiamare più e più volte nelle settimane successive per precisare l'ammontare dei danni. Dennis è anche andato nella sede berlinese dell'azienda, ma non ha avuto successo. Non c'è stato nessun interlocutore interno, nessuna figura di riferimento. Hanno ricevuto una risposta alle loro e-mail, ma era così piena d'errori grammaticali che sembrava scritta da un bot, non da un essere umano.

Poi finalmente, nella casella di posta elettronica di Sarah è arrivata una nuova notifica di Airbnb: era un'email standardizzata che l'azienda manda quotidianamente a centinaia di utenti: "Anche se si è trattato di un breve soggiorno, l'esperienza di Bruno è importante per noi. Quindi speriamo che troverai un po' di tempo per dare il tuo feedback." È l'email automatica inviata per invitare gli iscritti al sito a lasciare una recensione. A quanto pare, Airbnb non aveva proprio afferrato la gravità dell'accaduto.

L'unica risposta pervenuta è stata la notifica da parte di Airbnb che sosteneva di aver affidato il caso a un team incaricato di verificare i fatti. Inoltre, l'azienda si è detta disponibile a coprire i costi sostenuti dall'host attraverso la Garanzia Host fornita dall'azienda. Apparentemente, Airbnb avrebbe "contattato l'host per offrire il nostro sostegno." Su richiesta di Motherboard, Airbnb non ha fornito alcuna prova a sostegno di quanto affermato [fino alla pubblicazione dell'articolo].

La Garanzia Host è un'opzione importante per Airbnb. "Sonni tranquilli," si legge nella breve descrizione del servizio. L'assicurazione dovrebbe coprire host e ospiti, così che gli utenti non debbano temere al momento della prenotazione e durante il viaggio: l'obiettivo è farli sentire al sicuro, proprio come succede nelle grandi catene d'hotel. Dietro nostra richiesta, la piattaforma ci ha comunicato: "per gli improbabili e rari casi in cui un host o un ospite debba affrontare un imprevisto, il nostro team internazionale Trust & Safety (…) è pronto a dare una mano." Si tratta—secondo quanto dichiarato da Airbnb—di 600 dipendenti, che devono tutelare la sicurezza degli utenti 24 ore su 24, in ogni fuso orario. Agli utenti che non si attengono ai Termini e Condizioni di Airbnb viene immediatamente e definitivamente vietato l'accesso alla piattaforma, specialmente in casi di vandalismo e furto in cui l'host deve essere risarcito.

CHI PAGA?

La Garanzia Host copre danni fino a 800.000 euro. Funziona come un'assicurazione normale, secondo quanto riportato dalla portavoce di Airbnb Isabelle von Witzleben: i danni devono essere segnalati e la documentazione verificata. Ma la garanzia non è obbligatoria, e si basa sulla correttezza di Airbnb, sempre secondo Witzleben. Questo significa che l'azienda non è automaticamente obbligata a risarcire i danni, e i clienti non possono neanche sporgere denuncia per mancato rimborso.

Dennis sostiene di aver notato, insieme a Sarah, che il servizio clienti sembrasse istruito per tenere a bada le richieste degli utenti. "Pensavo che in casi simili Airbnb avrebbe telefonato, chiedendoci cos'avrebbe potuto fare per noi. I clienti che muoiono non capitano ogni giorno." Giusto? Airbnb scrive che casi simili sono estremamente rari, ma non ci comunica quanti siano esattamente i clienti deceduti o feriti. Facendo una ricerca su Google non si trovano notizie a riguardo, quindi questo è il primo caso di decesso noto.

Dopo due settimane, Airbnb ha nuovamente contattato la coppia, chiedendo loro l'inoltro della fattura per pulizia e sistemazione della scena del crimine. Poi è iniziato un gioco al ribasso: "Hanno provato a calcolare 100 euro in meno di quanto noi avessimo richiesto e documentato." Ma la coppia si è intestardita.

Alla fine, dopo tenaci trattative, Dennis e Sarah hanno ottenuto un rimborso parziale da parte di Airbnb, circa 1000 euro in meno di quanto richiesto. Dopo l'accaduto la coppia ha mantenuto buoni contatti con la famiglia di Bruno, tanto che parte dei costi sono stati coperti dai famigliari del deceduto. "Siamo in rosso, ma stiamo provando a cavarcela." Nonostante le difficoltà economiche, Sarah ha cancellato l'account su Airbnb.

* I nomi sono stati cambiati per proteggere la privacy delle persone coinvolte.

Thumbnail via Flickr.