Che fine fa il nostro profilo Facebook quando moriamo?

A giugno, Jillian York ha notato che dal profilo Facebook del padre, inattivo da qualche tempo, ricominciavano ad arrivare dei "mi piace." E la cosa non aveva alcun senso, dato che il padre era morto quattro anni prima.

York ha informato Facebook di ciò che stava accadendo al profilo del padre defunto per cercare di fare chiarezza sulla situazione. Dopo aver confermato i suoi sospetti (l'account era effettivamente stato hackerato), Facebook le ha detto che il profilo poteva essere reso "commemorativo" o cancellato. Dopodiché, ogni modifica o tentativo di accesso al profilo sarebbe stata impossibile. York è rimasta scioccata: quella che era cominciata come una richiesta di assistenza tecnica si era rivelata una repentina fine del modo in cui la sua famiglia aveva usato i social media per ricordare suo padre.

Nella sezione Centro Assistenza di Facebook si legge: "Renderemo commemorativo l'account Facebook di una persona deceduta quando riceveremo una richiesta valida." Messa così, è facile capire come una persona possa pensare che questa modalità rappresenti un'opzione, e non un passaggio automatico. Da allora, nella sua versione inglese, il testo è stato cambiato: "Se Facebook viene informato della morte di una persona, il nostro regolamento prevede un profilo commemorativo." È una piccola novità che mostra quali siano le difficoltà a cui deve fare fronte Facebook nell'assicurarsi la coesistenza armoniosa di tutti i suoi utenti—sia vivi che morti.

Ci sono diversi fattori (a volte in contrasto tra loro) in gioco per mantenere questo delicato equilibrio. Da una parte, Facebook vuole assicurarsi che i profili inattivi non diventino un facile obiettivo per gli hacker, come è successo nel caso del padre di York. Dall'altra, alcune persone usano i profili Facebook per commemorare le persone defunte, condividendo con gli amici messaggi di dolore e amore. Con un profilo commemorativo, questa possibilità non esiste più. Un profilo commemorativo risolve invece altri problemi—non si ricevono notifiche per il compleanno della persona defunta, e il suo profilo non appare tra quelli delle "Persone che Potresti Conoscere," cosa che aveva fatto infuriare alcune persone.

Vanessa Callison-Burch, il product manager di Facebook per questa specifica sezione, sostiene che i profili commemorativi esistono dal 2007 (lei se ne occupa da quasi due anni). Inizialmente i profili delle persone defunte venivano cancellati dopo 30 giorni. Poi, dopo il massacro al Virginia Tech, i genitori di alcuni studenti rimasti uccisi avevano promosso delle petizioni in cui chiedevano a Facebook di non cancellare i profili dei ragazzi—una richiesta che l'azienda ha onorato. Facebook ha creato così l'opzione dei profili commemorativi, che originariamente limitavano i profili solo agli amici e in cui le informazioni e gli aggiornamenti erano cancellati per "proteggere la privacy del defunto."

Il primo grande cambiamento di Callison-Burch alla sezione commemorativa è stato implementato 18 mesi fa. Invece di limitare il profilo ai soli amici, ai profili commemorativi si applicavano le stesse impostazioni che l'utente aveva in uso prima di morire. Questo cambiamento è stato messo in atto dopo aver esaminato i feedback che mostravano come molte persone che non avevano il defunto tra gli amici non avrebbero gradito essere escluse da un profilo che prima era pubblico.

Decidere cosa deve succedere al profilo Facebook di una persona quando questa muore non è affatto semplice, in parte perché sono moltissime le informazioni personali che vi sono presenti. Callison-Burch mi ha detto che quando si trova a esaminare le potenzialità di miglioramento dei profili commemorativi, si rifiuta di pensare strettamente in termini di assetto digitale. "È una parte molto importante dell'identità delle persone, ed è una comunità. Il tuo profilo Facebook è personale. È un luogo in cui le persone costruiscono e celebrano la vita. Quando ci lavoravamo, non avevamo in mente il modello di cessione del profilo. La questione riguardava piuttosto il fatto che ci sono determinate cose per cui bisogna sostenere la comunità e su cui noi a Facebook non possiamo prendere alcun tipo di decisione morale."

In una presentazione di febbraio, Callison-Burch ha fornito un esempio di una di queste decisioni morali: in quel caso, quello di un padre anziano che ha scoperto che gli amici del figlio defunto pubblicavano ricordi sul suo profilo. Ha aperto un profilo Facebook per vedere di cosa si trattava, ma non poteva accedere al profilo del figlio a causa dell''impostazione che il figlio stesso aveva scelto, con cui limitava la visualizzazione della bacheca agli amici. Un altro esempio è quello di una madre che voleva cambiare l'immagine profilo della figlia dopo che questa era morta all'improvviso. Per la grande maggioranza dei profili commemorativi, anche le richieste che sembrano molto semplici vengono rifiutate, perché l'azienda non può conoscere la volontà della persona defunta—indipendentemente dalla sincerità del dolore della persona che fa la richiesta.

Heather Servaty-Seib, una professoressa della Purdue University che studia il lutto negli adolescenti e il supporto sociale, sostiene che Facebook faccia bene ad essere cauto nel permettere modifiche ai profili delle persone defunte. Dal confronto con le persone in lutto, ha scoperto che i profili Facebook sono considerati assolutamente autobiografici: "il profilo Facebook di una persona rappresenta il suo carattere, e modificarlo dopo che la persona muore equivale a un tradimento, significa modificare il modo in cui la persona aveva scelto e desiderato di presentarsi al mondo."

Servaty-Seb ha anche ascoltato i racconti di genitori che hanno deciso di cancellare informazioni che la persona defunta aveva condiviso ma che a loro non piacevano, immagini che ritraevano il soggetto mentre beveva alcol o in cui mostrava apertamente la sua omosessualità. Cedere il controllo totale di un profilo ha delle conseguenze—come il caso di una madre che ha pubblicato dal profilo del figlio defunto la frase "Grazie a tutti quelli che hanno messo dei fiori sulla mia tomba."

Il primo passo con cui Facebook ha cercato di porre rimedio è stato fatto lo scorso febbraio, con l'introduzione dei contatti legali. Questa è stata la prima volta in cui gli utenti stessi potevano dare delle indicazioni a Facebook su cosa fare in caso di morte. Prima i parenti stretti potevano notificare a Facebook la morte di una persona e decidere se cancellare il profilo o renderlo commemorativo, ma questo poteva essere fatto solo dopo la morte. Un contatto legale viene invece scelto quando l'utente è ancora vivo, e può svolgere alcune funzioni su un profilo commemorativo; può anche scaricare i dati, nel caso la persona defunta abbia scelto quest'opzione. Infine, gli utenti stessi adesso hanno l'opzione di chiedere a Facebook di cancellare i propri profili nel caso fosse di notifica all'azienda della loro morte.

Nei casi in cui viene scelto il contatto legale, tutte le richieste menzionate da Callison-Burch possono essere gestisce in un modo che tiene conto della volontà del defunto. Ora, una terza parte fidata può approvare la richiesta di amicizia di un padre sconvolto o agire sulla richiesta di una madre di cambiare l'immagine del profilo. La persona può anche aggiungere un aggiornamento bloccato sul profilo del defunto per segnalare la sua presenza.

Questo approccio particolare non è solo il risultato dello studio dei feedback degli utenti: Callison-Burch ha anche consultato una rete di persone che lavorano in un istituto per malati terminali, oltre agli studi di Jed Brubake—un ricercatore che ha studiato ampiamente il modo in cui le persone interagiscono con i defunti sui social network.

Un altro cambiamento che è avvenuto a febbraio, e che è stato indotto da questa ricerca, è l'aggiunta della parola "In ricordo" sopra i nomi degli utenti con i profili commemorativi. La ricerca di Brubaker ha scoperto che le persone si riversano in massa sul profilo di una persona quando scoprono della sua morte, spesso per controllare se quello che hanno sentito è vero e per averne conferma. Altre volte vogliono scoprire la causa della morte o avere informazioni sul funerale. Piccoli cambiamenti come la scritta "In ricordo" danno alle persone la possibilità di elaborare il lutto senza alterare il profilo che l'utente ha creato.

Facebook non ha reso pubblici i numeri esatti, ma nella sua presentazione, Callison-Burch ha dichiarato che "centinaia di migliaia" di persone hanno selezionato dei contatti legali nelle prime due settimane in cui l'opzione è stata resa possibile per in Canada e negli Stati Uniti. Se messo in percentuale, questo dato è irrisorio rispetto ai 160 milioni di utenti attivi che quotidianamente usano Facebook in questi due paesi. Per le famiglie delle persone come il padre di York, che è morto diversi anni fa, l'opzione del contatto legale non è disponibile.

Considerati i dati iniziali, possiamo dire tranquillamente che i contatti legali non sono ancora stati accettati universalmente—ma non lo sono neanche i profili commemorativi in generale. Quando ho chiesto a un gruppo di supporto del lutto quali erano gli effetti del visitare il profilo della persona defunta, alcuni mi hanno detto che li aiutava ad affrontare il dolore. Alcune persone non hanno informato Facebook che il profilo apparteneva a una persona defunta. Nel caso di York, questo perché non volevano rinunciare a controllarlo—anche se non c'era nessun cambiamento o aggiornamento nel profilo.

Per Servaty-Seib, la cosa migliore che Facebook può fare per i familiari del defunto è offrire flessibilità, tenendo conto che le reazioni al dolore sono moto diverse. "Ognuno soffre in modo diverso. Ci piace pensare che ci siano delle precise fasi o passaggi che sono universali, ma gli studi mostrano il contrario—e lo stesso fa il lavoro clinico con le persone in lutto."

Cosa ha in serbo Facebook per i morti? Quando ho parlato con Callison-Burch, le ho dato un consiglio: dare agli utenti la possibilità di creare una direttiva anticipata. Invece di importare sul profilo commemorativo le ultime impostazioni selezionate dall'utente, dare la possibilità di decidere cosa succederà al proprio profilo—chi lo vedrà, chi potrà mandare richieste di amicizia, e anche quale immagine di copertina o di profilo la persona vuole dopo la sua morte. Potremmo lasciare che le persone costruiscano il loro profilo Facebook post-mortem, proprio come lasciamo che commissionino la propria tomba.

Facebook ascolterà il mio consiglio? Vedremo. Dal canto suo, Callison-Burch dice che i contatti legali sono "solo l'inizio."

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