FYI.

This story is over 5 years old.

Fuck werken in een callcenter

Wat ik heb geleerd van mijn dag als de meest gehate persoon op aarde: de telemarketeer.
25.11.14

Ik was te vroeg voor mijn eerste dienst bij het callcenter, en moest wachten bij de receptie tot ik kon inklokken. Toen ik eenmaal binnen was en achter mijn bureau zat, slaakte de jongen links van me een diepe zucht, waarna hij nog wat dieper in zijn stoel wegzakte. Hij draaide een dubbele dienst en had haast geen pauze gehad. "Je moet gewoon hosselen," zei hij, terwijl hij zijn koptelefoon weer achter z'n oor haakte. Ik staarde naar mijn computerscherm en zei niets terug.

Normaal gesproken zou ik meer medeleven hebben getoond voor een student die driedubbele diensten draait voor een karig minimumloontje, want dat is precies wat ik ook was. Maar het feit is dat we allebei donateurs wierven voor een goed doel door bejaarden over te halen om een substantieel deel van hun karige pensioentje aan ons te geven. Ik was er nog niet helemaal uit wie hier nou gehosseld werd.

Eerder dit jaar beschuldigde het Britse programma Dispatches na een diepgravend onderzoek goede doelen ervan dat zij sluwe tactieken gebruiken om kwetsbare mensen geld af te troggelen, door onnodige druk uit te oefenen op potentiële donateurs.

Dat had ik ze ook wel kunnen vertellen. Ik weet uit eigen ervaring dat het ongelofelijk deprimerend is om telkens weer geld los te moeten weken van gepensioneerden die daar hun hele leven hard voor hebben gewerkt, zodat ik mijn huur kan betalen. Tijdens mijn eerste dienst pakte een nieuwe werknemer al na een half uur zijn tas, hing de telefoon op en liep naar buiten. De meeste mensen hebben net zo'n hekel aan het constante bellen dat de baan met zich mee brengt, als de mensen die wij bellen ons haten.

Toch is er genoeg bewijs dat geld inzamelen voor goede doelen via de telefoon goed werkt. In de afgelopen twintig jaar is er alleen in Engeland al twee miljard pond opgehaald. En het outsourcen van fondsenwerving is nog goedkoper voor de goede doelen ook. Geen wonder dat veel stichtingen dus callcenters inschakelen om nieuwe donateurs voor ze te werven, en oude donateurs over te halen om meer te gaan doneren.

§

Ervaren telemarketeers gaan er altijd van uit dat niemand de telefoon opneemt. Ze laten de telefoon de vereiste zes keer overgaan, terwijl ze ondertussen kletsen met degene die aan het bureau naast ze zit. Natuurlijk loop je altijd het risico dat iemand wel opneemt en het einde van jouw gesprek over je ruige weekend of je rare medische kwaaltje hoort.

De campagne waar ik me mee bezighield, hield in dat ik ervoor moest zorgen dat donateurs die meestal met een eenmalige bankoverschrijving of een cheque betaalden, zouden overstappen naar een automatische incasso. In theorie helpt dit goede doelen met het budgetteren. Maar in de praktijk werkte het averechts. Veel van de huidige donateurs waren technologieschuwe zestigplussers, die liever gewoon een handgeschreven cheque sturen als ze op het avondjournaal zien dat er ergens op de wereld iets ergs is gebeurd.

De telefoongesprekken die je als telemarketeer voert zijn strak gestructureerd, en als je je baan wil houden, moet je het script tot de letter volgen. Als iemand de telefoon opneemt, dan stel je ze een aantal vaste vragen om het ijs te breken. Het doel hiervan is om een band met de donateur op te bouwen, zodat ze niet halverwege opeens ophangen.

De eerste paar minuten komt het gesprek helemaal van één kant. Je openingsspeech duurt zo lang dat je al halverwege de tweede pagina van je script zit voordat je naar adem hapt en op een antwoord wacht. Behalve een enkele "hm" en "ja" zal degene die je belt niet veel aan de conversatie bijdragen. Dat is natuurlijk ook precies de bedoeling: volgens de marketingmensen die het script in elkaar draaien kan je zo je argumenten om te doneren presenteren zonder dat je in de reden wordt gevallen.

Nadat je je zegje hebt gedaan, vraag je driemaal om een donatie. Iedere nieuwe werknemer krijgt een "Omgaan met Bezwaren" document - de bijbel voor het dealen met aarzelende donateurs. Eén van de basisregels is dat je in net iets andere bewoordingen herhaalt wat de gecontacteerde zegt, zodat je empathisch overkomt. Misschien ligt het aan mij, maar het is nogal moeilijk om oprecht te klinken wanneer zelfs je empathie gescript is.

Als iemand 'nee' zegt, dan herhaal je je argumenten en vraag je om een kleinere donatie. Als iemand weer 'nee' zegt (en nog niet opgehangen heeft), dan negeer je hun bezwaren en vraag je voor de laatste keer om een donatie.

Het is niet zo gek dat mensen zich lastiggevallen voelen als je ze tot drie keer toe om geld vraagt. Psychologen noemen deze methode de deur-in-het-gezicht-techniek, omdat het eerste verzoek zo groot is dat er een grotere kans is dat de donateur de metaforische deur in je gezicht dichtslaat. Als ze dat niet doen, gaan ze vervolgens vaak wel akkoord met de bescheidenere verzoeken. Zo gebeurde het vaak dat de donateurs erg schrokken als ze werd gevraagd om tachtig euro te geven, maar ze later wel meteen akkoord gingen met een donatie van veertig euro.

§

De donateurs hebben tot een bepaald niveau een machtspositie, omdat ze altijd kunnen ophangen. Maar meestal zijn de mensen die de telefoon opnemen bejaarden die behoefte hebben aan een gesprek. Als ze ophangen hebben ze niemand om mee te praten, dus blijven ze aan de lijn – hoe vervelend je ook bent.

Als iemand je vertelt over de stijgende prijzen van hun lokale groenteboer, of hoe hun echtgenoot onlangs gediagnosticeerd werd met darmkanker, of hoe ze nu helemaal alleen zijn in een leeg huis, dan voel je je een psychopaat wanneer je met je verhaal verder gaat. Ieder grammetje van je geweten spoort je aan om ze te bedanken en het gesprek vroegtijdig te beëindigen.

"Ik heb Alzheimer," fluisterde ze. Waarna ik wist dat ik dit baantje niet langer trok.

Halverwege mijn eerste dag – tijdens mijn trainingsproces – luisterde ik naar een ervaren telemarketeer die onverstoorbaar doorratelde over al het werk dat het goede doel verricht. Ze stelde meteen zonder schaamte voor om elk half jaar een donatie van veertig euro af te schrijven. Hierna volgde een lange stilte.

"Ik heb Alzheimer," fluisterde de vrouw aan de andere kant van de lijn. Waarna ik wist dat ik dit baantje niet langer trok.

§

De meeste callcentermedewerkers die ik tijdens mijn dag in de branche ontmoette, waren meelevend en deden hun werk goed. Dit neemt echter niet weg dat er net zoveel goede doelen zijn die liegen en hun donateurs lastigvallen. En als je om de ene mens te helpen eerst de ander moet bedonderen, ben je dan nog wel zo goed bezig?