We werken nog aan de details en zijn van plan om een combinatie van de community, agenten en technologie te gebruiken. Onze agenten zullen de accommodatie-advertenties met behulp van een algoritme screenen en beoordelen op inhoud, foto’s, etc. Ook zullen de agenten de accommodaties persoonlijk inspecteren of een virtuele tour krijgen. Verhuurders die onze beoordelingen doorstaan, zullen duidelijk geïdentificeerd worden op het platform – maar niet iedereen zal in de eerste instantie slagen. We zullen onze gemeenschap de komende maanden op de hoogte houden, naarmate we meer details van ons Verificatieprogramma uitwerken.
Het misleidende lokaas
Het schijnbare loodgietersprobleem
Ik had een plek in de buurt van Glass Beach geboekt. Een paar weken voor mijn reis nam ik contact met de verhuurder op om mijn boeking te bevestigen, maar ze vertelde me toen dat er een probleem was met de riolering. Ze zei dat ze zou kijken of ik ergens anders in de buurt terechtkon. Dat is nooit gebeurd, maar ze weigerde om mijn boeking te annuleren. Eerst zei ze dat haar computer het niet meer deed en een paar weken daarna zei ze dat haar vader net was overleden. Ik moest bij Airbnb een klacht indienen dat ze mijn boeking weigerde te annuleren. Zij annuleerden ‘m alsnog voor me, maar ik kon geen negatieve recensie achterlaten. – Californië
We hadden een appartement gehuurd en kregen een week voordat we naar Barcelona gingen te horen dat de ruimte niet meer beschikbaar was, wegens een noodgeval in de familie. Het bleek uiteindelijk dat de eigenaar het appartement ver van tevoren tegen een laag tarief verhuurt, maar als hij het dubbele kan krijgen, hij zijn initiële huurder dumpt en de ruimte aan iemand anders verhuurt. – Barcelona
Onze accommodatie werd geannuleerd, maar vlak daarna zag ik ‘m nog een keer online staan. Maar nu met betere foto’s, extra gebouwen en voor een prijs van 999 dollar per nacht. Ook was-ie weer beschikbaar op ‘onze’ data. Ik was niet blij en vroeg aan de verhuurder wat het idee hierachter was. Ten eerste had ze twee advertenties voor dezelfde accommodatie, ten tweede had ze een niet te vergelijken alternatief aangeboden toen ze ons last-minute annuleerde en ten derde gaf ze een heel algemeen excuus over “onderhoudswerkzaamheden”. Ik vroeg om opheldering en een bewijs dat er werkzaamheden werden verricht, maar in plaats daarvan zei ze tegen Airbnb dat ik haar lastigviel. – Joshua Tree, Verenigde Staten
De gast laten instemmen om van plek te wisselen
Onze accommodatie had een schilderachtig en rustig plekje in het centrum moeten zijn. Toen we aankwamen, vertelde de “huiseigenaar” dat we van plek moesten wisselen. Aangezien het maar twee nachten was, waren we daar oké mee. De “nieuwe, grotere locatie” was een klein appartementencomplex aan de westkant van de stad – niet de beste buurt, mag ik wel zeggen. Een van de slaapkamers was heel mooi (waarschijnlijk de kamer voor de foto’s voor de advertentie), maar de andere was bijna helemaal leeg, zonder iets aan de muren. Het leek haast alsof het een goedkope hotelkamer was. Ik dacht er niet echt over na, totdat het tijd was om uit te checken. We kregen per nacht een dubbele rekening en moesten twee keer schoonmaakkosten betalen. De mysterieuze verhuurder in Californië zei dat wij het niet duidelijk hadden gemaakt dat we twee volwassenen waren, maar wat maakt dat uit? We hebben maar één kamer gebruikt. Hoe wist hij dat we met z’n tweeën waren? Hingen er camera’s? – Austin, Texas
Het adres van het grote appartement met veel kamers veranderde op het allerlaatste moment. Het bleken uiteindelijk twee willekeurige appartementjes te zijn met een paar babybedjes tegen de muren. Een van de kamers stonk naar kots en was onmogelijk te luchten, dus het was moeilijk om daar binnen te zijn. We boekten een hotel. Ik nam veel foto’s van de plek om te laten zien dat het in niets leek op wat we hadden geboekt, maar Airbnb weigerde ons te helpen en was het eens met de persoon die ons had opgelicht. – New Orleans
De Airbnb voor meerdere mensen tegelijkertijd boeken
Dubbele boekingen zijn “meestal het gevolg van oprechte vergissingen,” zegt Airbnb. “Er zitten vaak geen kwade intenties achter. Toch leidt het tot een vreselijke ervaring voor de gasten, en daarom doen we er alles aan onze gasten te steunen, zodat ze van hun vakantie kunnen genieten.” Ook zegt het bedrijf:We hadden voor een weekend een heel huis geboekt. Toen we arriveerden, zat het huis al vol met mensen, maar de eigenaar weigerde ons terug te betalen. De eigenaar licht mensen op door zijn woning tegelijkertijd aan te bieden op Booking.com en Airbnb. Ze heeft op beide sites ook nog eens meerdere advertenties staan voor dezelfde woning. – Californië
Als een gast bij een accommodatie aankomt en ontdekt dat die dubbel is geboekt, moet diegene onmiddellijk contact opnemen met onze klantenservice, zodat we diegene kunnen omboeken naar een accommodatie die vergelijkbaar of beter is. Als de nieuwe accommodatie duurder is, betaalt Airbnb de extra kosten. Als we geen accommodatie op ons platform kunnen vinden, zullen we een alternatief proberen te boeken, zoals een hotel. Er is voor dit scenario een nieuwe ‘Urgent Support Line’ beschikbaar in de Airbnb-app.
Als dit voorkomt, betalen we de verhuurder ook niet. En als we ontdekken dat het meer dan eens bij een bepaalde verhuurder voorkomt, zouden we actie ondernemen, bijvoorbeeld door diegene te blokkeren of van ons platform te verwijderen.
Lokaaszwendels, als gasten bijvoorbeeld slechtere accommodaties aangeboden krijgen, zijn onaanvaardbaar en staan haaks op de waarden van Airbnb en de normen van onze gemeenschap. Als een gast ooit wordt gevraagd om dit te doen, moet hij of zij telefonisch of via onze app contact met ons opnemen, zodat we ondersteuning kunnen bieden. Ons Guest Guarantee-beleid geeft gasten recht op volledige terugbetaling of een omboeking naar een vergelijkbare of betere accommodatie. Vervolgens pakken we het probleem op met de verhuurder, waarna diegene geblokkeerd of verwijderd kan worden van ons platform. Als het zo serieus wordt dat het onder criminele fraude zou vallen, zouden we ook proberen samen te werken met de politie, om die persoon ter verantwoording te roepen.
Oplichten met geld: buiten Airbnb om betalen
Het huis zag er leuk, licht en fris uit. De verhuurder leek erg aardig. Maar toen hij me buiten de site om een e-mailtje stuurde om de afspraak rond te maken vond ik dat toch wel gek. Ik wilde het eigenlijk gewoon via Airbnb zelf doen, maar ik ging er toch in mee.
Toen ik er aankwam bleek de woning smerig te zijn. Er zat vies water in de gootsteen, overal lag stof en was er maar één handdoek. Het ergste was nog dat er zilvervisjes in de keuken en badkamer zaten. Dat vind ik net zo erg als bedwantsen, want je krijgt ze nauwelijks weg en ze vreten aan je kleding. Ik probeerde contact met hem op te nemen maar hoorde urenlang helemaal niks terug. Toen besloot ik te vertrekken.<
Airbnb laat weten: “We zijn een end-to-end-platform, en de gouden regel is dat je altijd op de website zelf moet boeken, betalen en communiceren. We waarschuwen gasten om nooit transacties buiten het platform om te verrichten of te communiceren. We hebben ook een pagina waarop je leest wat je moet doen als iemand dit toch voorstelt.” Hosts die gasten weg proberen te lokken van de site zullen worden geblokkeerd of verwijderd.Ik annuleerde via Airbnb en vertelde wat er gebeurd was. De verhuurder werd kwaad, verweet me dat ik het niet onderling met hem had opgelost en zei dat ik alleen maar aan mezelf dacht. Uiteindelijk moest ik de hele eerste maand betalen terwijl ik er maar een nachtje had geslapen. Zijn woning staat nog steeds online en na mijn las ik in de beoordelingen dat iemand anders ook over de zilvervisjes had geklaagd. – Montreal
Nepschade
Op de dag dat ik vertrok morste ik per ongeluk een klein beetje koffie op de grond. Het meeste kon ik wegkrijgen met een handdoek, en aangezien ik goed ben opgevoed gaf ik het aan bij de verhuurder. (Echt een mooi tapijt was het trouwens niet.)
In andere gevallen zijn verzoeken om de schade te vergoeden pure oplichterij:De verhuurder (van wie ik zeker weet dat hij het vlekje nooit écht heeft gezien) probeerde me 2000 dollar te laten betalen om het tapijt te laten reinigen, wat ik uiteindelijk omlaag kon krijgen naar 375 dollar – wat nog steeds belachelijk is, en waar ik behoorlijk veel mijn best voor heb moeten doen – Mountain View, Californië
De eigenaar belde me en beschuldigde me ervan dat ik de sleutel van het appartement kwijt had gemaakt. Ik zei dat ik hem precies op de plek had achtergelaten die we hadden afgesproken, maar hij klonk agressief en begon in het Frans tegen me te schelden, en dat verstond ik niet. Ik heb hem meerdere keren gezegd dat ik niet begreep wat hij bedoelde.
Airbnb zegt dat het ‘Resolutiecentrum’ dit soort problemen op een grondige en zorgvuldige manier oplost, en dat als een gast vermoedt dat een verhuurder hier misbruik van maakt, “ze hier melding van moeten maken aan onze claimspecialisten via de app”. De volledige verklaring over valse beschuldigingen van schade luidt als volgt:Ongeveer twee uur nadat ik was vertrokken, stuurde hij me een berichtje dat ik hem 2000 dollar was verschuldigd omdat hij er een nieuw slot op moest laten zetten. Ook Airbnb nam contact met me op: ze zeiden dat zij het bedrag zouden innen en ik het via mijn account moest betalen. Ik zei tegen Airbnb en de eigenaar dat ik het belachelijk vond en geen cent zou betalen. Ik diende een klacht in bij Airbnb, en beschuldigde hem ervan mij te beschuldigen van iets wat ik niet had gedaan en mij een idiote som geld te laten betalen. Een kwartier nadat ik de klacht in had gediend kreeg ik bericht terug van Airbnb: het probleem was opgelost en ik hoefde niks te betalen. – Parijs
Ons Resolutiecentrum speelt een belangrijke rol in onze missie om alles voor zowel verhuurders als gasten goed te regelen wanneer er om wat voor reden dan ook iets misgaat. De problemen zijn vaak relatief klein, waardoor de verhuurder en de gast het vaak zelf kunnen oplossen zonder dat Airbnb tussenbeide hoeft te komen. Als het niet onderling opgelost kan worden, zal Airbnb zich erin mengen en als bemiddelaar optreden.
Er komen controles en balans kijken bij dit werk. We hebben duidelijk bewijs van de schade nodig, zoals kwitanties en factuurverklaringen van gerenommeerde bedrijven, en zodra we genoeg informatie hebben ontvangen zullen we alles onderzoeken en het betaalverzoek beoordelen. We hebben een team claimspecialisten die dit werk verrichten, die de eerlijke marktwaarden onderzoeken om te controleren of de nummers overeenkomen met de geclaimde waarden en de documentatie.
Als een gast vermoedt dat een verhuurder het Resolutiecentrum misbruikt, moeten ze dat melden bij onze claimspecialisten via de app of het hulpcentrum op onze website, zodat we actie kunnen ondernemen. We houden ook in de gaten of verhuurders zich vaker aan dit soort gedrag schuldig maken, wat het gevolg kan hebben dat het account van de verhuurder geblokkeerd of verwijderd wordt.
Gesjoemel met beoordelingen
De laatste keer dat ik van Becky en Andrew heb gehoord, was toen ze me een vreemd bericht stuurden: of ik ze vijf sterren wilde geven en eventuele klachten rechtstreeks naar hen wilde communiceren. Airbnb had namelijk “het algoritme veranderd”.
Iemand anders die eveneens in een huis van ‘Becky en Andrew’ verbleef, maar dan in Milwaukee, kreeg een soortgelijk verzoek: “Nadat we vertrokken waren vroegen ze om een vijfsterren-beoordeling, en of we klachten rechtstreeks konden aangeven.”Dat is een vrij amateuristische manier om het aan te pakken. Maar de mensen die ons schreven hebben ook andere manieren ontdekt waarop verhuurders goede beoordelingen binnen proberen te hengelen. Zoals aan gasten die slechte ervaringen hadden vragen om überhaupt geen beoordeling achter te laten, of ze daar in ieder geval van weerhouden totdat de termijn waarbinnen dat mogelijk is verlopen.“Ik zou het erg waarderen dat als je tegen moeilijkheden aan bent gelopen in mijn woning, je dat in een reactie op dit bericht zou willen aangeven, in plaats van een review van vier sterren te geven,” stond er.
Een slechte beoordeling verbergen of verwijderen
Laatst gaf ik mijn Airbnb-adres drie sterren, wat me een eerlijke beoordeling leek. Maar Airbnb haalde dit vervolgens weg, omdat dit “tegen het beleid” inging. De verhuurder bleek een fictief gesprek op WhatsApp tussen ons in elkaar te hebben gezet, waarin ik zou hebben gezegd dat ik een goede beoordeling achter zou laten als ik het geld terug zou krijgen. Er zat ook een screenshot bij van ons “gesprek”. Toen ik contact opnam zei Airbnb dat ze het goed hadden onderzocht en ik geen contact meer op moest nemen. – Locatie onbekend
De klok laten tikken
Airbnb zegt dat je in zulke gevallen het best alsnog een beoordeling achter kunt laten, ook als het probleem nog niet is opgelost.Wat we aantroffen was totaal anders dan wat er op de site stond, dus vijf minuten nadat we waren aangekomen annuleerde ik ons verblijf weer. Ik had niets op schrift. Airbnb wilde het onderzoek afwachten voordat ik zou worden terugbetaald, maar dat duurde enorm lang. Ondertussen had ik maar twee weken om een beoordeling achter te laten. Het kostte uiteindelijk zoveel tijd dat ik dat nooit heb kunnen doen – en ik heb ook nooit mijn geld teruggekregen. – Pretoria, Zuid-Afrika
“We moedigen mensen aan om beoordelingen achter te laten, zelfs als een onenigheid of bemiddeling met de verhuurder nog niet is afgerond. Ons dubbelblinde beoordelingssysteem zorgt ervoor dat de beoordeling nog niet zichtbaar is voordat ook de verhuurder zijn of haar beoordeling heeft achtergelaten, of de termijn van twee weken is verstreken. We versturen in deze twee weken meerdere herinneringen per e-mail om beoordelingen achter te laten, inclusief vlak voor het verstrijken van de deadline.”
Wraak
Airbnb antwoordt:Ik had een nogal negatieve beoordeling achtergelaten op het profiel van de verhuurder, en die stuurde me vervolgens een belachelijk aantal spraakberichten op WhatsApp waarin hij me uitschold. Hij beweerde lid te zijn van de maffia. – Litouwen
De integriteit van ons beoordelingssysteem staat voorop. We tolereren geen pogingen om dat systeem onderuit te halen, en verhuurders of gasten die dat proberen zullen de gevolgen ondervinden, en eventueel geblokkeerd of verwijderd worden. Als een gast wordt gevraagd om geen beoordeling achter te laten of een nepbeoordeling te geven, of het idee heeft dat een verhuurder zich schuldig maakt aan afpersing, zou diegene dat onmiddellijk moeten melden zodat ons team actie kan ondernemen. Ze kunnen eenvoudig onze klantenservice benaderen via de app of ons Helpcentrum op de website.
We hanteren een duidelijk en strikt beleid rondom het beoordelen van inhoud, en de drempel om ook maar te overwegen om een beoordeling te verwijderen ligt erg hoog. Gerechtvaardigde redenen om dit te doen zouden bijvoorbeeld haatzaaien of afpersing kunnen zijn. We willen dat gasten alle beoordelingen kunnen zien – zowel negatieve als positieve – zodat ze goed geïnformeerd een keuze kunnen maken, op basis van echte ervaringen.