Dit zijn de meest voorkomende oplichtingspraktijken op Airbnb

Bijna duizend mensen van over de hele wereld stuurden ons hun verhalen over hoe ze opgelicht werden. We ontdekten wat patronen.

door Anna Merlan
08 februari 2020, 5:45am

Illustratie door Cathryn Virginia 

Eind oktober deed Allie Conti, oud-medewerker van VICE, verslag van een rampzalige vakantie in Chicago. Ze werd opgelicht op Airbnb en toen ze er dieper indook, ontdekte ze dat de oplichters in heel Amerika actief waren. De oplichters maakten misbruik van de losjes geschreven regels en de nog lossere handhaving van die regels.

Uit het onderzoek van Conti bleek dat het platform veel moeite heeft om zichzelf te controleren. Conti ging op zoek naar de mensen die manieren hadden bedacht om van de wanorde te profiteren. Uiteindelijk herleidde ze de bron van haar eigen zwendelervaring tot een bedrijf dat nepprofielen en neprecensies gebruikte om een ongelooflijke hoeveelheid scams te verbergen – van woningwisselingen op het laatste moment tot kamers met zaagsel op de grond en gaten in de muur.

We vroegen lezers om ons te vertellen over hun eigen ervaringen met Airbnb, om erachter te komen wat de omvang van deze problemen precies is. We kregen bijna duizend e-mails, met daarin veel vergelijkbare verhalen over oplichting of misleiding.

De verhalen bleken al snel makkelijk te categoriseren. Het blijkt dat oplichters van over de hele wereld goed doorhebben hoe ze Airbnb het beste voor hun karretje kunnen spannen: door mensen eerst ergens heen te lokken en dan naar slechtere kamers te sturen, kosten in rekening te brengen voor zogenaamde schade, mensen over te halen om niet via de Airbnb-app te betalen of – als dat allemaal niet lukt – op dreigende toon vijfsterrenrecensies te eisen, om te verbergen wat ze allemaal eerder hebben gedaan. Soms werden al deze vormen van oplichting aan elkaar genaaid, tot een soort dekentje van ellende.

Over het geheel genomen schetsen de e-mails een beeld van een platform waarvan de makers fundamenteel onwetend zijn van wat er allemaal gebeurt. Er werden ook voorbeelden gegeven van hiaten in de regels, waar de oplichters gretig gebruik van maken. Na het artikel van Conti beloofde Airbnb om tegen december 2020 alle 7 miljoen accommodaties op de site te “verifiëren”. Brian Chesky, medeoprichter en CEO van Airbnb, zei op een conferentie dat het verificatieproces onderdeel is van de ontluikende realisatie dat “we meer verantwoordelijkheid moeten nemen”.

“Ik denk dat veel van ons in deze industrie van een hands-off-model, waarin het internet een soort immuunsysteem is, overgaan zijn op het besef dat dat niet genoeg is. We moeten meer verantwoordelijkheid nemen voor de dingen op ons platform,” zei hij. “Dat besef is in onze industrie geleidelijk ontstaan – misschien wel té geleidelijk.” Chesky stelde onder andere voor dat Airbnb bij het uitchecken vragen gaat stellen aan gasten. Met andere woorden: op de gebruikers vertrouwen om hen te helpen hun platform onder controle te houden.

Op Twitter voegde Chesky toe: “Vertrouwen op het internet begint met verifiëren dat de informatie op internetplatforms juist is. Dat is een belangrijke stap die onze industrie moet maken.” Hij zei ook dat het bedrijf gaat beginnen met wat hij ‘Airbnb Guest Guarantee’ noemt: “Als een gast incheckt en de accommodatie niet aan onze nauwkeurigheidsnormen voldoet, zullen wij de gast omboeken naar een accommodatie die net zo mooi is. En als dat niet mogelijk is, krijgt de gast z’n geld terug.”

Een woordvoerder van Airbnb gaf ons meer details over hoe het verificatieproces gaat werken: “We zullen accommodaties beoordelen op nauwkeurigheid en kwaliteit en de identiteit van de verhuurder bevestigen.” De woordvoerder zei ook:

We werken nog aan de details en zijn van plan om een combinatie van de community, agenten en technologie te gebruiken. Onze agenten zullen de accommodatie-advertenties met behulp van een algoritme screenen en beoordelen op inhoud, foto’s, etc. Ook zullen de agenten de accommodaties persoonlijk inspecteren of een virtuele tour krijgen. Verhuurders die onze beoordelingen doorstaan, zullen duidelijk geïdentificeerd worden op het platform – maar niet iedereen zal in de eerste instantie slagen. We zullen onze gemeenschap de komende maanden op de hoogte houden, naarmate we meer details van ons Verificatieprogramma uitwerken.

Als we afgaan op de e-mails die we hebben gekregen, is het hoog tijd dat dit gebeurt. Mensen zeggen dat ze bedrogen werden, ineens op straat stonden in een onbekende stad, in een schuurtje zonder stromend water terechtkwamen, of in een bizarre, lange ruzie belandden over vermeende schade aan een tapijt.

We hebben de onderstaande e-mails niet geselecteerd omdat ze zo beschuldigend of kleurrijk zijn. We hebben ze uitgekozen omdat ze representatief zijn voor een veel grotere hoeveelheid verhalen die we hier niet publiceren. De e-mails zijn bewerkt om duidelijkheid en leesbaarheid te bevorderen, maar de betekenis is hetzelfde gebleven.

Dit zijn de meest voorkomende zwendelpraktijken op Airbnb van over de hele wereld, geordend op categorie:

Het misleidende lokaas

Deze kwam in honderden e-mails voor: er werd Airbnb-gebruikers een bepaald appartement beloofd, maar als ze arriveerden, bleek het een compleet ander appartement te zijn. Soms lag het aan bedrieglijke foto’s, die op geen enkele manier leken op de daadwerkelijke plek. Maar het kwam ook voor dat de gasten door de verhuurder werden overgehaald om helemaal van accommodatie te wisselen, waarna ze erachter kwamen dat de nieuwe locatie smerig, ongemeubileerd of in een totaal ander deel van de stad was. (Er werd verrassend vaak gezegd dat er op de nieuwe locatie bizar veel bedden stonden, die vreemd waren neergezet).

Het schijnbare loodgietersprobleem

Deze lokaaszwendel lijkt erg populair te zijn. Tientallen mensen vertelden ons dat ze een accommodatie hadden geboekt, maar een paar dagen of zelfs uren voordat ze erin zouden gaan ineens van de verhuurder te horen kregen dat er een probleem was met de waterleiding of het toilet.

Ik had een plek in de buurt van Glass Beach geboekt. Een paar weken voor mijn reis nam ik contact met de verhuurder op om mijn boeking te bevestigen, maar ze vertelde me toen dat er een probleem was met de riolering. Ze zei dat ze zou kijken of ik ergens anders in de buurt terechtkon. Dat is nooit gebeurd, maar ze weigerde om mijn boeking te annuleren. Eerst zei ze dat haar computer het niet meer deed en een paar weken daarna zei ze dat haar vader net was overleden. Ik moest bij Airbnb een klacht indienen dat ze mijn boeking weigerde te annuleren. Zij annuleerden ‘m alsnog voor me, maar ik kon geen negatieve recensie achterlaten. – Californië

Als de Airbnb onbewoonbaar is, kunnen verhuurders niet worden bestraft voor het annuleren van reserveringen. Dat staat expliciet in de verhuurdersregels van Airbnb: annuleringskosten worden in rekening gebracht, behalve in het geval van nood of “onvermijdelijke omstandigheden”, zoals het overlijden van de verhuurder of een naast familielid, overheidsverplichtingen (zoals juryplicht in de VS), of “onvoorziene materiële schade, onderhoud of problemen met de voorzieningen.” De schade of onderhoudsproblemen moeten zo erg zijn dat het “onveilig” is om de ruimte te verhuren of basisvoorzieningen, zoals stromend water, zijn weggevallen.

Als je als verhuurder een boeking wil annuleren, moet je van Airbnb bewijs leveren van die bovenstaande omstandigheden – anders moet je een boete betalen. Een woordvoerder vertelde ons: “We houden verhuurders aansprakelijk voor het nakomen van hun reserveringen. We proberen gasten zo goed mogelijk te steunen met omboekingen of terugbetalingen als alles niet volgens plan gaat. Als een verhuurder geen annuleringsboete wil betalen, hebben we documenten nodig. Als een verhuurder bijvoorbeeld zegt dat hij een probleem heeft met de riolering, moet hij een factuur van een legitiem loodgietersbedrijf aan Airbnb leveren. Als een verhuurder problematisch gedrag vertoont, zoals frequente last-minute annuleringen, kan die host mogelijk geblokkeerd of verwijderd worden van het platform.” (Maar daar heb je natuurlijk op het moment niet heel veel aan als je op straat staat, zonder slaapplek.)

Deze zwendel komt in verschillende vormen voor: in een ander veelvoorkomend scenario beweert de verhuurder dat huis door een vorige huurder is vernield en nu tijdelijk onbewoonbaar is. In ieder geval lijkt het doel te zijn om iemand tegen een hogere prijs te laten omboeken, of de gast te laten annuleren zonder annuleringskosten te hoeven betalen, of mensen ermee in te laten stemmen dat ze naar een andere, minder wenselijke plek vertrekken.

We hadden een appartement gehuurd en kregen een week voordat we naar Barcelona gingen te horen dat de ruimte niet meer beschikbaar was, wegens een noodgeval in de familie. Het bleek uiteindelijk dat de eigenaar het appartement ver van tevoren tegen een laag tarief verhuurt, maar als hij het dubbele kan krijgen, hij zijn initiële huurder dumpt en de ruimte aan iemand anders verhuurt. – Barcelona

Onze accommodatie werd geannuleerd, maar vlak daarna zag ik ‘m nog een keer online staan. Maar nu met betere foto’s, extra gebouwen en voor een prijs van 999 dollar per nacht. Ook was-ie weer beschikbaar op ‘onze’ data. Ik was niet blij en vroeg aan de verhuurder wat het idee hierachter was. Ten eerste had ze twee advertenties voor dezelfde accommodatie, ten tweede had ze een niet te vergelijken alternatief aangeboden toen ze ons last-minute annuleerde en ten derde gaf ze een heel algemeen excuus over “onderhoudswerkzaamheden”. Ik vroeg om opheldering en een bewijs dat er werkzaamheden werden verricht, maar in plaats daarvan zei ze tegen Airbnb dat ik haar lastigviel. – Joshua Tree, Verenigde Staten

De gast laten instemmen om van plek te wisselen

Soms vloeit de loodgieterszwendel over in deze oplichterij, hoewel het vaak onduidelijk is of de verhuurder ernaar streeft om de gasten van accommodatie te laten wisselen omdat de ene accommodatie in werkelijkheid niet bestaat, of omdat hij nieuwe huurders heeft gevonden die meer willen betalen. Hoe dan ook, we kregen meerdere e-mails van mensen die zeiden dat de verhuurder aan hen had gevraagd om last-minute naar een andere plek te verkassen. De verhuurders beloofden dat de nieuwe accommodatie in elk opzicht beter en groter dan de oorspronkelijke accommodatie was. Dat was natuurlijk een leugen.

Onze accommodatie had een schilderachtig en rustig plekje in het centrum moeten zijn. Toen we aankwamen, vertelde de “huiseigenaar” dat we van plek moesten wisselen. Aangezien het maar twee nachten was, waren we daar oké mee. De “nieuwe, grotere locatie” was een klein appartementencomplex aan de westkant van de stad – niet de beste buurt, mag ik wel zeggen. Een van de slaapkamers was heel mooi (waarschijnlijk de kamer voor de foto’s voor de advertentie), maar de andere was bijna helemaal leeg, zonder iets aan de muren. Het leek haast alsof het een goedkope hotelkamer was. Ik dacht er niet echt over na, totdat het tijd was om uit te checken. We kregen per nacht een dubbele rekening en moesten twee keer schoonmaakkosten betalen. De mysterieuze verhuurder in Californië zei dat wij het niet duidelijk hadden gemaakt dat we twee volwassenen waren, maar wat maakt dat uit? We hebben maar één kamer gebruikt. Hoe wist hij dat we met z’n tweeën waren? Hingen er camera’s? – Austin, Texas

Het adres van het grote appartement met veel kamers veranderde op het allerlaatste moment. Het bleken uiteindelijk twee willekeurige appartementjes te zijn met een paar babybedjes tegen de muren. Een van de kamers stonk naar kots en was onmogelijk te luchten, dus het was moeilijk om daar binnen te zijn. We boekten een hotel. Ik nam veel foto’s van de plek om te laten zien dat het in niets leek op wat we hadden geboekt, maar Airbnb weigerde ons te helpen en was het eens met de persoon die ons had opgelicht. – New Orleans

De Airbnb voor meerdere mensen tegelijkertijd boeken

Dit is misschien wel de ongemakkelijkste lokaaszwendel. Mensen denken dat ze een heel appartement voor zichzelf hebben geboekt, maar vinden bij aankomst een heleboel anderen in dezelfde ruimte. Meerdere mensen vertelden ons dat ze andere gasten tegenkwamen in hun geboekte huis – en in sommige gevallen zelfs mensen die er woonden.

Airbnb kan dit niet makkelijk controleren, omdat het probleem niet aan hun app ligt. Het is niet mogelijk om op Airbnb een woning dubbel te boeken; als de app een boeking heeft ontvangen, is de accommodatie voor anderen niet meer beschikbaar. Maar het is alsnog mogelijk om de ruimte dubbel te boeken, als hij ook op andere sites wordt aangeboden. Het is ook niet altijd oplichterij: in sommige gevallen kan de verhuurder gewoon vergeten zijn dat de ruimte al door iemand anders was geboekt.

We hadden voor een weekend een heel huis geboekt. Toen we arriveerden, zat het huis al vol met mensen, maar de eigenaar weigerde ons terug te betalen. De eigenaar licht mensen op door zijn woning tegelijkertijd aan te bieden op Booking.com en Airbnb. Ze heeft op beide sites ook nog eens meerdere advertenties staan voor dezelfde woning. – Californië

Dubbele boekingen zijn “meestal het gevolg van oprechte vergissingen,” zegt Airbnb. “Er zitten vaak geen kwade intenties achter. Toch leidt het tot een vreselijke ervaring voor de gasten, en daarom doen we er alles aan onze gasten te steunen, zodat ze van hun vakantie kunnen genieten.” Ook zegt het bedrijf:

Als een gast bij een accommodatie aankomt en ontdekt dat die dubbel is geboekt, moet diegene onmiddellijk contact opnemen met onze klantenservice, zodat we diegene kunnen omboeken naar een accommodatie die vergelijkbaar of beter is. Als de nieuwe accommodatie duurder is, betaalt Airbnb de extra kosten. Als we geen accommodatie op ons platform kunnen vinden, zullen we een alternatief proberen te boeken, zoals een hotel. Er is voor dit scenario een nieuwe ‘Urgent Support Line’ beschikbaar in de Airbnb-app.

Als dit voorkomt, betalen we de verhuurder ook niet. En als we ontdekken dat het meer dan eens bij een bepaalde verhuurder voorkomt, zouden we actie ondernemen, bijvoorbeeld door diegene te blokkeren of van ons platform te verwijderen.

Over het algemeen heeft Airbnb het volgende over lokaaszwendels te zeggen:

Lokaaszwendels, als gasten bijvoorbeeld slechtere accommodaties aangeboden krijgen, zijn onaanvaardbaar en staan haaks op de waarden van Airbnb en de normen van onze gemeenschap. Als een gast ooit wordt gevraagd om dit te doen, moet hij of zij telefonisch of via onze app contact met ons opnemen, zodat we ondersteuning kunnen bieden. Ons Guest Guarantee-beleid geeft gasten recht op volledige terugbetaling of een omboeking naar een vergelijkbare of betere accommodatie. Vervolgens pakken we het probleem op met de verhuurder, waarna diegene geblokkeerd of verwijderd kan worden van ons platform. Als het zo serieus wordt dat het onder criminele fraude zou vallen, zouden we ook proberen samen te werken met de politie, om die persoon ter verantwoording te roepen.

Oplichten met geld: buiten Airbnb om betalen

Als een verhuurder vraagt of je op een andere manier kunt betalen dan via de website zelf – bijvoorbeeld door middel van een cheque, bitcoins of gewoon een directe bankafschrijving – dan zit het er dik in dat diegene je probeert te naaien. (Het kan ook zijn dat ze willen dat je op deze manier je borg betaalt, en niet het hele bedrag.)

Tenzij je je graag om de tuin laat leiden, is er geen enkele reden om hiermee akkoord te gaan. Uit de e-mails die we hebben ontvangen blijkt dat het vaak de opmaat is naar een schimmige boel. Zelf adviseert Airbnb ook om niet zomaar buiten de website om te betalen – het is een van de weinige vormen van oplichting die ze erkennen en waartegen ze je waarschuwen.

Het huis zag er leuk, licht en fris uit. De verhuurder leek erg aardig. Maar toen hij me buiten de site om een e-mailtje stuurde om de afspraak rond te maken vond ik dat toch wel gek. Ik wilde het eigenlijk gewoon via Airbnb zelf doen, maar ik ging er toch in mee.

Toen ik er aankwam bleek de woning smerig te zijn. Er zat vies water in de gootsteen, overal lag stof en was er maar één handdoek. Het ergste was nog dat er zilvervisjes in de keuken en badkamer zaten. Dat vind ik net zo erg als bedwantsen, want je krijgt ze nauwelijks weg en ze vreten aan je kleding. Ik probeerde contact met hem op te nemen maar hoorde urenlang helemaal niks terug. Toen besloot ik te vertrekken.<

Ik annuleerde via Airbnb en vertelde wat er gebeurd was. De verhuurder werd kwaad, verweet me dat ik het niet onderling met hem had opgelost en zei dat ik alleen maar aan mezelf dacht. Uiteindelijk moest ik de hele eerste maand betalen terwijl ik er maar een nachtje had geslapen. Zijn woning staat nog steeds online en na mijn las ik in de beoordelingen dat iemand anders ook over de zilvervisjes had geklaagd. – Montreal

Airbnb laat weten: “We zijn een end-to-end-platform, en de gouden regel is dat je altijd op de website zelf moet boeken, betalen en communiceren. We waarschuwen gasten om nooit transacties buiten het platform om te verrichten of te communiceren. We hebben ook een pagina waarop je leest wat je moet doen als iemand dit toch voorstelt.” Hosts die gasten weg proberen te lokken van de site zullen worden geblokkeerd of verwijderd.

Nepschade

Een van de dingen die voor Airbnb het moeilijkst zijn om te controleren, zijn onterechte beschuldigingen dat er iets kapot is gemaakt – dat kunnen gasten immers ook gewoon daadwerkelijk doen. Van leidingen die verstopt raken of gaten die in de tuin worden gegraven om een kampvuurtje te maken (zoals iemand daadwerkelijk mailde), tot beschadigingen aan tapijten en meubels.

Het kan echter ook zo zijn dat een verhuurder geld in rekening brengt voor iets wat je hooguit als overdreven hoge schoonmaakkosten zou kunnen opvatten:

Op de dag dat ik vertrok morste ik per ongeluk een klein beetje koffie op de grond. Het meeste kon ik wegkrijgen met een handdoek, en aangezien ik goed ben opgevoed gaf ik het aan bij de verhuurder. (Echt een mooi tapijt was het trouwens niet.)

De verhuurder (van wie ik zeker weet dat hij het vlekje nooit écht heeft gezien) probeerde me 2000 dollar te laten betalen om het tapijt te laten reinigen, wat ik uiteindelijk omlaag kon krijgen naar 375 dollar – wat nog steeds belachelijk is, en waar ik behoorlijk veel mijn best voor heb moeten doen – Mountain View, Californië

In andere gevallen zijn verzoeken om de schade te vergoeden pure oplichterij:

De eigenaar belde me en beschuldigde me ervan dat ik de sleutel van het appartement kwijt had gemaakt. Ik zei dat ik hem precies op de plek had achtergelaten die we hadden afgesproken, maar hij klonk agressief en begon in het Frans tegen me te schelden, en dat verstond ik niet. Ik heb hem meerdere keren gezegd dat ik niet begreep wat hij bedoelde.

Ongeveer twee uur nadat ik was vertrokken, stuurde hij me een berichtje dat ik hem 2000 dollar was verschuldigd omdat hij er een nieuw slot op moest laten zetten. Ook Airbnb nam contact met me op: ze zeiden dat zij het bedrag zouden innen en ik het via mijn account moest betalen. Ik zei tegen Airbnb en de eigenaar dat ik het belachelijk vond en geen cent zou betalen. Ik diende een klacht in bij Airbnb, en beschuldigde hem ervan mij te beschuldigen van iets wat ik niet had gedaan en mij een idiote som geld te laten betalen. Een kwartier nadat ik de klacht in had gediend kreeg ik bericht terug van Airbnb: het probleem was opgelost en ik hoefde niks te betalen. – Parijs

Airbnb zegt dat het ‘Resolutiecentrum’ dit soort problemen op een grondige en zorgvuldige manier oplost, en dat als een gast vermoedt dat een verhuurder hier misbruik van maakt, “ze hier melding van moeten maken aan onze claimspecialisten via de app”. De volledige verklaring over valse beschuldigingen van schade luidt als volgt:

Ons Resolutiecentrum speelt een belangrijke rol in onze missie om alles voor zowel verhuurders als gasten goed te regelen wanneer er om wat voor reden dan ook iets misgaat. De problemen zijn vaak relatief klein, waardoor de verhuurder en de gast het vaak zelf kunnen oplossen zonder dat Airbnb tussenbeide hoeft te komen. Als het niet onderling opgelost kan worden, zal Airbnb zich erin mengen en als bemiddelaar optreden.

Er komen controles en balans kijken bij dit werk. We hebben duidelijk bewijs van de schade nodig, zoals kwitanties en factuurverklaringen van gerenommeerde bedrijven, en zodra we genoeg informatie hebben ontvangen zullen we alles onderzoeken en het betaalverzoek beoordelen. We hebben een team claimspecialisten die dit werk verrichten, die de eerlijke marktwaarden onderzoeken om te controleren of de nummers overeenkomen met de geclaimde waarden en de documentatie.

Als een gast vermoedt dat een verhuurder het Resolutiecentrum misbruikt, moeten ze dat melden bij onze claimspecialisten via de app of het hulpcentrum op onze website, zodat we actie kunnen ondernemen. We houden ook in de gaten of verhuurders zich vaker aan dit soort gedrag schuldig maken, wat het gevolg kan hebben dat het account van de verhuurder geblokkeerd of verwijderd wordt.

Gesjoemel met beoordelingen

Het ultieme doel voor Airbnb-verhuurders is om een zo positief mogelijke beoordeling te hebben, en als het even kan de status van Superhost, waarvoor hun gemiddelde beoordeling op z’n minst 4,8 sterren moet zijn. Als de beoordeling omlaag gaat kan dat gelijk gevolgen hebben voor het aantal boekingen dat ze krijgen, en er zijn meerdere legale manieren om te proberen om dat te voorkomen.

Zo nu en dan vragen verhuurders heel brutaal om een vijfsterren-beoordeling, nog voordat ze hebben gepeild of alles goed is bevallen. Conti kreeg bijvoorbeeld zo’n verzoek nadat ze in Chicago in een huis had gezeten – en een succes kon ze dat niet echt noemen:

De laatste keer dat ik van Becky en Andrew heb gehoord, was toen ze me een vreemd bericht stuurden: of ik ze vijf sterren wilde geven en eventuele klachten rechtstreeks naar hen wilde communiceren. Airbnb had namelijk “het algoritme veranderd”.

“Ik zou het erg waarderen dat als je tegen moeilijkheden aan bent gelopen in mijn woning, je dat in een reactie op dit bericht zou willen aangeven, in plaats van een review van vier sterren te geven,” stond er.

Iemand anders die eveneens in een huis van ‘Becky en Andrew’ verbleef, maar dan in Milwaukee, kreeg een soortgelijk verzoek: “Nadat we vertrokken waren vroegen ze om een vijfsterren-beoordeling, en of we klachten rechtstreeks konden aangeven.”

Dat is een vrij amateuristische manier om het aan te pakken. Maar de mensen die ons schreven hebben ook andere manieren ontdekt waarop verhuurders goede beoordelingen binnen proberen te hengelen. Zoals aan gasten die slechte ervaringen hadden vragen om überhaupt geen beoordeling achter te laten, of ze daar in ieder geval van weerhouden totdat de termijn waarbinnen dat mogelijk is verlopen.

Een slechte beoordeling verbergen of verwijderen

Airbnb kan in bepaalde gevallen beoordelingen verbergen of volledig verwijderen. Er zijn online ook veel tips te vinden hoe verhuurders dit zelf kunnen doen, en daar bestaan ook goede redenen voor: misschien heeft een gast er wel nooit daadwerkelijk overnacht, of is diegene gewoon duidelijk aan het liegen. Maar meerdere mensen vertelden ons ook dat er klachten verwijderd werden die gegrond waren, en ze hier nauwelijks iets tegen konden doen.

Laatst gaf ik mijn Airbnb-adres drie sterren, wat me een eerlijke beoordeling leek. Maar Airbnb haalde dit vervolgens weg, omdat dit “tegen het beleid” inging. De verhuurder bleek een fictief gesprek op WhatsApp tussen ons in elkaar te hebben gezet, waarin ik zou hebben gezegd dat ik een goede beoordeling achter zou laten als ik het geld terug zou krijgen. Er zat ook een screenshot bij van ons “gesprek”. Toen ik contact opnam zei Airbnb dat ze het goed hadden onderzocht en ik geen contact meer op moest nemen. – Locatie onbekend

De klok laten tikken

Meerdere gasten vertelden dat terwijl ze heen en weer aan het kibbelen waren met hun verhuurder over de terugbetaling, de termijn om een beoordeling achter te laten was verlopen. Ze konden ook geen beoordeling achterlaten als hun verblijf geannuleerd was – zelfs als de reden daarvoor was dat zodra ze aankwamen, ze erachter kwamen dat er helemaal niet echt een Airbnb-verblijf zat (zoals letterlijk in een e-mail stond), en ze meteen vertrokken.

Wat we aantroffen was totaal anders dan wat er op de site stond, dus vijf minuten nadat we waren aangekomen annuleerde ik ons verblijf weer. Ik had niets op schrift. Airbnb wilde het onderzoek afwachten voordat ik zou worden terugbetaald, maar dat duurde enorm lang. Ondertussen had ik maar twee weken om een beoordeling achter te laten. Het kostte uiteindelijk zoveel tijd dat ik dat nooit heb kunnen doen – en ik heb ook nooit mijn geld teruggekregen. – Pretoria, Zuid-Afrika

Airbnb zegt dat je in zulke gevallen het best alsnog een beoordeling achter kunt laten, ook als het probleem nog niet is opgelost.

“We moedigen mensen aan om beoordelingen achter te laten, zelfs als een onenigheid of bemiddeling met de verhuurder nog niet is afgerond. Ons dubbelblinde beoordelingssysteem zorgt ervoor dat de beoordeling nog niet zichtbaar is voordat ook de verhuurder zijn of haar beoordeling heeft achtergelaten, of de termijn van twee weken is verstreken. We versturen in deze twee weken meerdere herinneringen per e-mail om beoordelingen achter te laten, inclusief vlak voor het verstrijken van de deadline.”

Wraak

Onder deze laatste categorie vallen dingen die je niet alleen ‘sjoemelen’ kunt noemen, maar die ook gewoon tegen de wet ingaan. Een paar mensen zeiden dat ze, nadat ze een negatieve beoordeling hadden achtergelaten, dat ze grove of dreigende berichten hadden ontvangen.

Ik had een nogal negatieve beoordeling achtergelaten op het profiel van de verhuurder, en die stuurde me vervolgens een belachelijk aantal spraakberichten op WhatsApp waarin hij me uitschold. Hij beweerde lid te zijn van de maffia. – Litouwen

Airbnb antwoordt:

De integriteit van ons beoordelingssysteem staat voorop. We tolereren geen pogingen om dat systeem onderuit te halen, en verhuurders of gasten die dat proberen zullen de gevolgen ondervinden, en eventueel geblokkeerd of verwijderd worden. Als een gast wordt gevraagd om geen beoordeling achter te laten of een nepbeoordeling te geven, of het idee heeft dat een verhuurder zich schuldig maakt aan afpersing, zou diegene dat onmiddellijk moeten melden zodat ons team actie kan ondernemen. Ze kunnen eenvoudig onze klantenservice benaderen via de app of ons Helpcentrum op de website.

We hanteren een duidelijk en strikt beleid rondom het beoordelen van inhoud, en de drempel om ook maar te overwegen om een beoordeling te verwijderen ligt erg hoog. Gerechtvaardigde redenen om dit te doen zouden bijvoorbeeld haatzaaien of afpersing kunnen zijn. We willen dat gasten alle beoordelingen kunnen zien – zowel negatieve als positieve – zodat ze goed geïnformeerd een keuze kunnen maken, op basis van echte ervaringen.

Verhuurders worden zelf ook genaaid

Ook verhuurders zelf kunnen tegen dingen aanlopen. We hebben meerdere verhuurders gesproken die zeiden dat ze moeilijk contact konden krijgen met het bedrijf nadat ze hadden aangegeven dat er problemen waren ontstaan. Wat volgens een van hen vaak voorkomt, is dat Airbnb verhuurders met de kosten laat zitten als er schade is aangericht of een gast op het allerlaatste moment afzegt:

1. De eerste gast rookt en ontkent dat vervolgens. De tweede gast klaagt over de rook, en krijgt zijn geld terug van Airbnb. De verhuurder vraagt Airbnb of dit verhaald kan worden op de eerste gast, maar wordt genegeerd. Uiteindelijk verliest de verhuurder dus, en komen Airbnb en de eerste gast er makkelijk vanaf.

2. De gast verliest zijn sleutel en ontkent dat – Airbnb vergoedt niks, terwijl ze zeggen van wel.

3. De gast maakt iets kapot en als dat niet wordt gerepareerd als de volgende gast er is, krijgt de verhuurder een boete van Airbnb (het ging om een douchestang en de glazen slaapkamerdeur).

4. Als er iets kapot wordt gemaakt, is het vrijwel onmogelijk om daar compensatie voor te krijgen van Airbnb. Er moeten minstens drie werknemers langskomen, die allemaal verslag moeten uitbrengen en als het dan lukt krijg je er wel iets voor terug – alleen vragen ze zelf ook geld om langs te komen, waardoor je er uiteindelijk nauwelijks wat aan hebt. Dit verzekeringsbeleid is een frauduleuze bende.

5. Een gast bleef een hele nacht in onze woning, en zei de volgende ochtend dat ze het schoonmaakmiddel waarmee de vloer was gereinigd niet lekker vond ruiken. Airbnb annuleerde de volledige reservering – ter waarde van 900 dollar – en zorgde ervoor dat ze die ene dag ook niet hoefde te betalen. Daardoor viel een kwart van onze maandelijkse inkomsten ineens weg, aangezien het niet bepaald makkelijk is om het zo snel weer aan iemand verhuurd te krijgen.

Airbnb laat weten: “Ons klantenservice-team doet zijn best om verhuurders te helpen en te bemiddelen bij onenigheden, en de Verhuurdersgarantie van 1 miljoen is bedoeld om verhuurders gerust te stellen dat we achter ze staan als er iets misgaat.”

Bij alle verschillende problemen die we hierboven hebben genoemd, gebeurden er verschillende dingen toen ze Airbnb benaderden. Sommige mensen kregen al hun geld terug, anderen kregen geen cent.

Airbnb doet zijn best om over te brengen dat ze verantwoordelijk zijn voor wat er op hun eigen website gebeurd, door te garanderen dat als een verhuurder of gast een slechte ervaring heeft, ze al het mogelijke doen om het weer goed te maken. Maar ze hebben ook toegegeven dat er de afgelopen jaren een aantal ernstige mazen in het systeem zitten, en dat sommige woningen grote veiligheidsproblemen hebben, of “onnauwkeurigheden”, zoals het bedrijf het zelf noemt.

In november beloofde CEO Brian Chesky op Twitter dat het bedrijf een “24/7 neighbour hotline” zou lanceren, waarbij je te woord zou worden gestaan door echte mensen. Ook zou de “handmatige screening van reserveringen die door de detectiemodellen als ‘hoog risico’ zijn aangemerkt worden uitgebreid naar Noord-Amerika, en volgend jaar wereldwijd”.

“Laat ik duidelijk zijn: we zijn niet onfeilbaar,” voegde Chesky toe. “We zijn een platform dat gebouwd is op vertrouwen. We moeten met dat vertrouwen blijven innoveren, om het voor de rotte appels moeilijker te maken. Het vertrouwen van onze gemeenschap is onze topprioriteit.”

Het verificatieproces klinkt als een eerlijke, maar misschien een beetje late poging om een wankel platform te verstevigen voor zowel gasten als verhuurders. Maar uit de e-mails die we ontvingen blijkt ook dat er al veel schade is aangericht: vakanties die verpest zijn, geld dat is weggegooid en kleding die is aangevreten door zilvervisjes. En wat voor ansichtkaarten geldt, geldt ook voor dit soort negatieve ervaringen: ze zullen je altijd bij blijven.

Dit artikel verscheen oorspronkelijk op VICE US.

Tagged:
Airbnb
zwendel
airbnb scams