Hoe bedrijven je kutbaan minder kut willen maken met sociale natuurkunde

De ergste dystopie op de werkvloer zal je waarschijnlijk vinden in een modern callcenter. Werknemers brengen hun werktijd door met het lastigvallen van vreemde mensen met vragenlijsten en verkooppraatjes. Of ze bellen met boze klanten die zojuist uren hebben verspild aan het zoeken naar een antwoorden op Google en die nu zo gefrustreerd zijn dat ze de eerste de beste persoon van de klantenservice de huid volschelden. Het ene verhitte telefoongesprek is amper afgelopen wanneer de werknemer weer door moet met de volgende gefrustreerde klant. Elke seconde op je werk wordt namelijk gekwantificeerd en geanalyseerd. Ook al zitten medewerkers van het callcenter elke seconde van de dag tegen mensen aan te praten, toch voelen ze zich vaak eenzaam in de geïsoleerde kleine hokjes waar ze in werken.

Met zo'n klotebaan kun je twee dingen doen: je ziek melden of ontslag nemen. Dat is ook wat veel mensen doen. De jaarlijkse turnover ligt tussen de 30 en 45 procent. Omdat werven, aannemen en trainen van werknemers veel geld kost, willen de bazen nu de ellende iets inperken.

In plaats van het uitdelen van kadokaarten en werknemer-van-de-maand prijspakketten, willen bedrijven nu graag de werknemers productiever (en hopelijk blijer) maken door hun sociale interacties te managen. Deze bedrijven zullen hierbij gebruik maken van alle beschikbare data, om zo de interactie tussen werknemers te kunnen vormen. Als je bij een callcenter werkt wordt de toekomst dus misschien wat gezelliger, maar het klinkt ook een beetje beangstigend.

Ron Davis, CEO van Tenacity, een bedrijf uit Seattle wil "sociale natuurkunde" gebruiken om eventueel nog wat plezier uit het werk in een callcenter te kunnen halen en om er misschien voor te zorgen dat er niet zo veel ontslag wordt genomen. De methodes voor het welzijn van mensen zijn ver ontwikkeld, vertelt hij. We weten dat mindfulness en diepe ademhalingen, beweging en de band met collega's allemaal bijdragen aan een gevoel van welzijn. "Het probleem is dat niemand zich daar mee bezig houdt." Door middel van het relatief nieuwe veld van 'sociale natuurkunde' wil Tenacity werknemers sturen richting meer welzijn in hun werk.

Sociale natuurkunde is een discipline waarbij Big Data wordt toegepast op de sociale wetenschappen. Het was in eerste instantie een idee van Alex "Sandy" Pentland, de directeur van het Connection Science and Human Dynamics lab van MIT. "Op het gebied van psychologie en management zitten we nog in het tijdperk van de alchemie… Er is vaak geen wetenschappelijke basis voor," zei Pentlant ooit.

Nu dat kwalitatief onderzoek steeds kwantitatiever wordt, kunnen sociale natuurkundigen steeds beter de harde wetenschap toepassen op vervelende problemen, volgens Pentlant. Bijvoorbeeld om te kijken hoe je duurzaam gedrag verandert onder werknemers.

Een motivatiehack met zijn oorsprong in de sociale natuurkunde is het belonen van anderen – niet jezelf – voor je succes, vertelt Davis. Bij Tenacity kiezen werknemers twee buddies waar zij verantwoordelijk voor zijn. Wanneer werknemers gewenst gedrag vertonen, dus wanneer ze hebben gemediteerd, of een lichamelijke oefening hebben gedaan, dan wordt niet de werknemer zelf direct beloond, maar juist zijn buddies," legt Davis uit. Wat we niet doen om onszelf blijer te maken, doen we wel om anderen te pleasen.

Sociale natuurkundigen stellen ook voor dat mensen productiever zijn wanneer ze onbepaalde tijd met elkaar kunnen spenderen. Omdat callcenters zulke eenzame plekken zijn, biedt Tenacity aan om vriendschappen buiten werk te bevorderen. Deelnemers gaan op "avontuur" samen: Ze nemen een collega mee voor een drankje, of maken een gekke selfie samen. Dit soort geforceerde uitjes klinken voor veel mensen meer als een kwelling dan een pleziertje, maar als je het afzet tegen de helse omgeving van een callcenter valt het misschien mee.

"We kunnen zien wat er mis is met het sociale netwerk en we stemmen deze sociale activiteiten af op de problemen," zegt Davis. "We creëren de juiste offline relaties met de juiste mensen, door middel van technologie." Als dit werkt, zijn binnenkort misschien al onze werkrelaties afgestemd op de data van behoeften van werknemers.

Humanyze, een ander bedrijf die de principes van sociale natuurkunde probeert te commercialiseren, verkrijgt via een ID badge toegang tot onze offline relaties met elkaar. "De face-to-face interactie laat veel beter zien wat we belangrijk vinden dan digitale data," zegt Ben Waber, de CEO van het bedrijf over de telefoon vanuit Boston.

De digitale badge van Humanyze wordt aan een koord om de nek gedragen en heeft een Bluetooth sensor die meet hoe groot de afstand is tussen jou en je collega's. Ook heeft het een infrarood sensor die meet met wie je contact hebt, een snelheidsmeter die je activiteit bijhoudt en een microfoon met stemherkenning. De microfoon neemt niet op wat je zegt, vertelt Waber om me gerust te stellen, maar het houdt bij welk percentage van je tijd je doorbrengt met praten en analyseert je stemvolume en intonatie.

Werknemers dragen vrijwel de hele tijd deze Panopticon op hun borst. Vanuit het perspectief van privacy geven deze smartbadges je misschien een beetje een ongemakkelijk gevoel. Maar Waber verzekerde mij dat Humanyze geen individuele data aan werkgevers vrijgeeft. Werknemers krijgen hun eigen data op een dashboard om onder andere te laten zien hoeveel tijd ze spenderen aan interacties met collega's.

De feedback die werkgevers krijgen is een samengevoegde verzameling data en is daarom meer een algemeen plaatje: het kan niet laten zien hoeveel meer of minder er gekletst wordt door mannen vergeleken met vrouwen, of hoe vaak de bazen het gesprek leiden bijvoorbeeld.

Humanyze is bedoeld om systematische veranderingen te maken, zoals aanpassingen in de kantooromgeving om sociale interactie te stimuleren, of van het pauzeschema zodat mensen meer tijd met elkaar kunnen doorbrengen.

Sociale manipulatie door middel van data klinkt misschien ongeloofwaardig, maar niemand is sceptischer dan de bedrijven die voor de programma's moeten betalen. "We moeten het voordeel ervan echt goed kunnen aantonen voor we hun aandacht krijgen," zegt Davis. "En het is er echt!" Tenacity biedt voorbeelden van bedrijven die de absenties en ontslagname met 10 tot 25 procent zagen dalen. Humanyze beschrijft voorbeelden van bedrijven waarbij hun rendement op investeringen 30 tot 1330 keer zo groot werd vanwege de groei in productiviteit en andere voordelen.

Uiteindelijk kunnen werkgevers, door werknemers blijer te maken, op andere gebieden mogelijk geld besparen. Zo hoeven ze misschien niet meer de lonen te verhogen. Hier is Davis het alleen niet helemaal mee eens. "Om mensen aan te nemen moet je lonen hebben die kunnen concurreren met andere bedrijven, dus ik denk niet helemaal dat dat zo is," zegt hij. "Ik denk dat het gewoon echt met de positiviteit te maken heeft. De mensen die het gebruiken zeggen dat het hun leven verbetert."