Tips van doorgewinterde horecatijgers voor het overleven van je eerste shift

Ik werk zelf al negen jaar in de horeca en het eerste jaar staat me nog scherp bij. Ik denk met schaamrode kaken (en enige vorm van nostalgie) terug aan de tijd waarin ik bij het uitserveren een schnitzel in de schoot van een gast liet vallen. Niet veel later beukte ik tijdens het uitserveren ook nog eens met een bord tegen het hoofd van de beste man aan. Een ander moment dat me nog glashelder bijstaat was toen ik me huilend verschool in het kantoortje, omdat ik me geen raad wist met de opmerkingen van een groep van twintig bouwvakkers, zoals "Op een oude fiets moet je het leren, schatje."

De horeca is een gekke wereld, waar je als complete onbenul inrolt, maar voordat je het weet acrobatisch een stuk of vier borden op je arm balanceert alsof het de normaalste zaak van de wereld is. Met het oog op het overleven in een horecatent is het dan ook belangrijk om te beseffen dat de tijgers waar je naar opkijkt, ook allemaal ooit zijn begonnen waar jij nu staat: onderaan de voedselketen in de jungle die de horeca heet. Alle allereerste shifts zijn klote. Alles gaat fout, en wanneer je voor de derde keer op rij het tafelnummer vergeet van het tweetje in de hoek, durf je eigenlijk ook geen vragen meer te stellen aan je collega's.

Om het beginnende horecawerkers wat gemakkelijker te maken, besloot ik de harde kern van de horeca in Utrecht te vragen naar hun eigen beginnersblunders en tips voor het overleven van die enge eerste shifts.

Tim (26), 10 jaar werkzaam in de bediening bij restaurant Blij en Van Buuren

MUNCHIES: Herinner jij je nog je allereerste shift in de horeca?
Tim: Ja, ik begon als pikkie van zestien in een bruine kroeg. Ik heb toen op mijn eerste werkdag een glas jus d'orange in het kruis van een Hell's Angel gegooid.

En toen?
Ja, je kent het wel: excuses, doekje halen, drankje van het huis en inschatten hoe het jus-slachtoffer zich voelt. Deze man had gevoel voor humor en kon er gelukkig om lachen. De grootste fout die beginners maken wanneer zoiets gebeurt is contact vermijden, niet meer terug durven gaan en confrontatie vermijden. Ga erop af! Als ze je kunnen aankijken zien ze ook het schuldgevoel in je ogen. Dan kunnen ze moeilijk boos blijven.

Mocht je terugkomen voor je tweede shift?
Ja, we konden er samen om lachen. Fouten kun je maken, het gaat erom hoe je ze oplost. Zo vroeg een vrouw een keer aan mij wat een King Boleet is. Ik antwoordde heel zelfverzekerd 'vis', maar bij het uitserveren bleek het een soort paddenstoel te zijn. Die vrouw had het gegoogled en zo werd mijn leugen ontmaskerd. Samen hebben we om mijn verzinsel kunnen lachen.

Wat is belangrijk voor de nieuwe lichting guppen?
Vragen! Wees niet bang om alles te vragen aan je meerdere of aan de keuken. Je moet niet zelf dingen gaan verzinnen omdat je anderen niet wil storen of hen niet wil laten denken dat je dom bent.

Nog een tip?
Ja. Werk aan je pokerface. Gasten kunnen soms ook strontvervelend zijn. Het is jouw taak om te blijven lachen.

Thomas (62), eigenaar en barman van de Postillon

MUNCHIES: Herinner je jouw eerste dag in de horeca nog?
Thomas: Niet echt, maar wel de eerste dag dat mijn eigen zaak openging. Toen heb ik direct een paar belangrijke horecalessen toegepast: nee is nee, en wees nooit bang in dit vak! Ik gaf op 1 januari een openingsfeestje dat doorging tot een uur of vijf. We wilden er net mee stoppen toen er een groep zigeuners binnenkwam, bezopen als een aap, op zoek naar cognac. Toen ik zei dat we gesloten waren, kreeg een van mijn beste vrienden opeens een geladen revolver tegen zijn kop. Het is met een sisser afgelopen, hoor. Ik bleef gewoon heel rustig en zei: 'Meneer, kom, nou is het klaar. Als ik nee zeg, is het nee.' Klaar.

Ik zou toch bang zijn, denk ik.
Dat moet je niet zijn in dit vak. Elke dag is anders en je kan alles verwachten.

Wat zou je verder aan een nieuwe lichting horecatijgers willen meegeven?
Onderschat het werk niet. Want het is niet alleen maar gezellig een biertje tappen: wanneer je thuiskomt kun je niet meer lopen van de pijn aan je voeten. Dwing ook respect af, dat verdien je!

Laat niet met je sollen door van die dames in geruite broeken, die op terras komen zitten en zonder 'hallo' te zeggen meteen 'twee koffie' roepen. Wanneer ik dan antwoord dat ik er zo aankom, zeggen ze bijvoorbeeld 'Als je toch naar binnen moet kun je toch gelijk twee koffie meenemen?' Dan antwoord ik weer netjes dat ik er zo aankom, en reageren ze met 'Wilt u geen geld verdienen?' Dat is echt respectloos en hoef je niet te pikken. Ik bedien zulke mensen gewoon niet. Ga maar weg.

Marion (40), 24 jaar werkzaam in de bediening bij restaurant en cocktailbar Aperitivo

MUNCHIES: Wat vond jij moeilijk aan horecawerk in je beginjaren?
Marion: Ongeduldige mensen. Ik kan me goed een kreeftenbarbecue herinneren toen ik stage liep bij een hotel. Er was een Amerikaanse man die niet op zijn kreeft wilde wachten en ging lopen stampvoeten als een klein kind: 'I want my lobster NOW!'

Hoe ga je daarmee om?
Ik ben toen naar achter gelopen om flink te schelden. In een hokje achterin schelden helpt om in de zaal geduldig te kunnen blijven glimlachen! Na een tijdje leer je vanzelf het van je af te laten glijden, en op de juiste momenten correct voor jezelf op te komen.

Dicky (61), eigenaar van meerdere restaurants in Utrecht

MUNCHIES: Stel, een tafel gasten is superdronken en het valt je op dat dat andere gasten stoort. Wat doe je?
Dicky: De gast is prioriteit, maar wanneer één tafel, of één gast de sfeer van andere tafels beïnvloedt, moet je optreden. Ik had zaterdag vier jongens die tijdens het eten het echt op het zuipen zetten. Er ging heel veel speciaalbier doorheen aan die tafel. Bij het hoofdgerecht werden ze zo vervelend en luid, ook voor andere gasten, dat ik besloten heb hen geen drank meer te schenken en ze zo snel mogelijk de zaak uit te werken. Snel koffie opnemen, rekening op tafel leggen, afrekenen en weg – in het belang van de rest van de gasten.

Wat moeten beginnende horeca-rakkers vooral niet vergeten?
Aandacht. Het draait allemaal om aandacht en het faciliteren van een avond. Als mensen binnenkomen, willen ze gezien worden.

Wat vond jij in het begin de grootste uitdaging en hoe ga je daarmee om?
Ik vond het echt lastig om aardig te blijven tegen vervelende gasten en onaardig gedrag gewoon te slikken, maar dat vind ik eigenlijk nog steeds moeilijk. Laatst beweerde een gast bijvoorbeeld dat er in zijn hertenstoofpotje konijn zat. Ik legde uit dat het hert was, maar het mocht niet baten. In zo'n geval, als een gesprek uitloopt op een welles-nietesspelletje, kun je twee dingen doen. Ten eerste kun je de gast overladen met vriendelijkheid en zorgen dat de avond soepel verloopt. Of (en dit kan alleen in uitzonderlijke gevallen) je kunt iemand de mond snoeren. Dat is precies wat ik toen heb gedaan: ik haalde de pakbon uit de keuken en liet aan tafel zien dat er alleen hertenbiefstuk was ingekocht, en geen konijn. Weg discussie. Maar dit kan alleen als je een onomstotelijke manier hebt om de discussie te stoppen.

Domenico (43), 10 jaar restauranthouder van O'Panuozzo

MUNCHIES: Vertel me eens over een van jouw beginnersblunders.
Domenico: Ik nam eens telefonisch een reservering aan van een vrouw wier zus was overleden. Zij wilde met het rouwgezelschap komen eten, maar ik had het helemaal verkeerd begrepen en dacht dat ze jarig was. Toen ze aankwam stonden we dus allemaal uitgelaten te lachen bij de ontvangst en feliciteerde ik haar uitbundig. Dat was een flinke blunder.

Wat kunnen beginnende horecatijgers doen om zoiets te voorkomen?
Bij mij lag het vooral aan mijn Nederlands, ik kwam uit Napoli en die andere taal en cultuur waren toch echt een omschakeling. Ik zou zeggen: wees niet bang voor een moment stilte, zodat je beter kan luisteren naar de gast. Ik was aan telefoon alleen maar bezig met enthousiast zijn, en te zenden in plaats van te ontvangen. Durf te vragen of ze iets kunnen herhalen wanneer je ze niet goed begrepen hebt, en wees niet onzeker. Daar is geen reden voor.

Heb je andere beginnelingen gekke dingen zien doen tijdens hun eerste shift?
Ik herinner me geen specifieke dingen, maar bij nieuwe mensen zie je altijd pure chaos, in hun ogen, in hun werk. Daar herken je een onervaren bediener aan.

Heb je nog tips voor mensen om hun eerste shift te overleven?
Het allerbelangrijkste is dat je communiceert met je gast. Het is niet erg dat mensen wat langer wachten of dat je niet snel genoeg werkt, maar communiceer het altijd even met een glimlach, anders denken zij misschien dat je ze vergeten bent. Als je het wel vertelt ervaren ze het juist als een gezellige drukte. En als je het werk zelf niet leuk vindt, stop er dan gewoon mee. Als klant is het niet prettig om iemand aan tafel te hebben die vol stress rondloopt; het moet gezellig zijn.

Maarten (28), 2,5 jaar fulltime barman bij café De Voortuin

MUNCHIES: Heb jij blunders begaan toen je in de horeca begon te werken?
Maarten: Ja, hoor. Een keer kwamen er vier oude dames binnen die de hele dag hadden geshopt en flink wat tassen bij zich hadden. Toen heb ik als beginneling het dienblad met vier glazen rode wijn zo in een tas laten vallen en werden ze flink boos.

Welke tips heb je voor beginnelingen om zo'n blunder op te lossen?
Raak zelf niet in paniek. Verzeker de getroffen gast dat alles goed komt. Een beetje charme in de strijd gooien werkt ook negen van de tien keer! Met wat geglimlach en lief kijken komt alles gauw weer goed.

Wat vond je het engst toen je in de horeca begon te werken?
Het contact met mensen, terwijl je ook alert moet blijven op situaties in de zaak. Dat is gewoon een kwestie van heel veel oefenen, en een beetje fake it, till you make it. Op een gegeven moment gaat het heel natuurlijk, maar in het begin moet je maar gewoon doen alsof je heel sociaal en makkelijk in omgang bent.