Google dacht dat mijn telefoonnummer de helpdesk van Facebook was

Iedereen die de helpdesk van Facebook wilde bellen kreeg mij aan de lijn – en dat heb ik geweten.
Cain_by_Vidal,_Jardin_des_Tuileries,_Paris_October_2012

Terwijl ik op de metro sta te wachten gaat mijn telefoon. Ik heb een boze vrouw aan de lijn, die iets zegt over haar facebookaccount. Ik hang op.

Wat later loop ik over straat om lunch te halen, en gaat mijn telefoon opnieuw. “Ik ben mijn wachtwoord vergeten,” zegt een man aan de andere kant van de lijn. Ik zucht, en zeg dat ik hem helaas niet kan helpen.

Later, als ik achter mijn bureau zit, word ik weer gebeld.

Advertentie

“Ik probeer Facebook te pakken te krijgen,” zegt een mannenstem. “Ze beroven me van mijn rechten. Ze zijn anti-vrijheid van meningsuiting, anti-Amerikaans, en pro-moslim.”

Hij gaat verder en legt uit dat Facebook zijn account heeft geblokkeerd nadat hij iets had gepost dat, zo legt hij uit, “niet eens zo erg was.”

In de afgelopen drie dagen ben ik meer dan tachtig keer gebeld. Vandaag werd ik in acht minuten drie keer gebeld door mensen die ‘met Facebook’ wilden praten. Ik nam niet telkens op. Een paar mensen lieten een voicemail achter:

Eerst dacht ik: trolls. Maar wat bleek? Als je eerder deze week naar “telefoonnummer Facebook” zocht op Google, kreeg je mijn telefoonnummer als vierde resultaat, en aangezien Google (heel handig) telefoonnummers in een apart vakje onder het zoekresultaat plaatst, leek het alsof mijn telefoonnummer dat van Facebook was.

Aangezien mensen gemiddeld, volgens Google’s eigen data, tienduizenden keren per maand naar het telefoonnummer van Facebook zoeken, werd ik nogal vaak gebeld.

“Google probeert een telefoonnummer te vinden dat aansluit bij de zoekterm,” vertelt Austin Kane, directeur van SEO-strategie voor consultingbedrijf Acknowledge Digital, me in een e-mail. “Op de eerste paar sites die Google hier gevonden heeft is geen telefoonnummer te vinden, dus het lijkt erop dat ze per ongeluk op andere sites gezocht hebben naar een telefoonnummer, en dit gepubliceerd hebben, in de veronderstelling dat het een nuttig zoekresultaat was voor gebruikers.”

Advertentie

Toen ik Facebooks PR-afdeling een mailtje stuurde om een reactie te vragen, kreeg ik van een woordvoerder terug: “Huh, dat is gek.”

Ik kan Facebook natuurlijk niet de schuld geven voor een fout in het algoritme van Google, maar het feit dat Facebook geen telefoonnummer voor klantenservice heeft draagt hier natuurlijk wel aan bij. (In plaats daarvan heeft Facebook een online portal voor gebruikers die hulp nodig hebben.)

Screenshot of a Google search

Een screenshot van de Google-zoekopdracht. (Afbeelding via Lorenzo Franceschi-Bicchierai/Motherboard)

Natuurlijk zou ik de formidabele SEO van VICE de schuld kunnen geven. Of mezelf, omdat ik mijn telefoonnummer in mijn verhalen zet, zodat lezers me kunnen bereiken met tips voor nieuws of artikelen.

Maar in het geval dat deze zoekopdracht lag de fout toch duidelijk bij Google – om wat voor reden dan ook dacht het algoritme dat het een goed idee was om een telefoonnummer uit een artikel op vice.com – “Facebook’s Phone Number Policy Could Push Users to Not Trust Two-Factor Authentication” – te halen, en deze prominent weer te geven.

Googles zoekalgoritmen zijn de reden dat ze zo groot zijn geworden, maar soms kan datzelfde algoritme pijnlijk dom zijn. In 2017 toonde The Outline nog aan dat Google vaak verkeerde informatie bovenaan de zoekresultaten plaatste als mensen zochten naar dingen als “Zat president Harding bij de KKK” of “Waarom zijn brandweerauto’s rood?” Het artikel gaat in op de zogenoemde ‘featured snippets’ – die vierkante kaders bovenaan de zoekresultaten, waar gebruikers snel een antwoord op hun vraag kunnen vinden.

Het artikel van Outline liet zien dat Google in hun streven naar de beste gebruikerservaring grove fouten maakte. Mijn situatie is een ander voorbeeld van hetzelfde probleem. Motherboard legde eerder al uit dat Googles vertrouwen in Wikipedia ervoor zorgde dat ze een paar keer flink in de maling werden genomen: de zogeheten ‘knowledge box’, het kader dat rechts van sommige zoekresultaten verschijnt, bevat vaak informatie van Wikipedia, wat er in één geval voor zorgde dat de zoekmachine de Republikeinse Partij gelijkstelde aan nazisme.

Op woensdag vertelde ik Google over mijn ongewilde nieuwe verantwoordelijkheden als medewerker van Facebook. Een paar uur later verzekerde een woordvoerder mij ervan dat ze mijn nummer zo snel mogelijk zouden verwijderen.

“Deze functie wordt doorgaans gebruikt om telefoonnummers van websites weer te geven, zodat ze makkelijker te vinden zijn voor gebruikers. In dit geval is er een ‘triggering error’ opgetreden en werd het verkeerde telefoonnummer daarvoor gebruikt,” kreeg ik via een e-mail te horen. “Dat jouw artikel over Facebook ging en een telefoonnummer bevatte maakte het relevant voor de zoekterm, en stond daarom hoog in de resultaten, wat het alleen maar verwarrender maakte voor gebruikers.”

Kort daarna hebben ze mijn nummer verwijderd. Gelukkig maar – ik heb aan één baan genoeg.