​Dlaczego klasa o profilu „pracownik call center” nie powinna nas dziwić

Polskie Stowarzyszenie Marketingu złożyło do Ministerstwa Rozwoju wniosek o poszerzenie oferty szkół zawodowych o profil „elektronicznej obsługi klienta", co w praktyce oznacza szkolenie pracowników call centre. Dyrektor wykonawczy stowarzyszenia Marcin Sosnowski całkiem serio skomentował ten absurdalny z pozoru fakt: według niego „wiedza, jak kompetentnie i sprawie obsługiwać klientów, jest dość szczegółowa" i nie ma problemu, by przyswajać ją przez 3-4 lata.

Moje doświadczenie z pracą telemarketera jest takie samo, jak większości z was –odbieranie uciążliwych telefonów o przeróżnych porach dnia i nocy od przeszkolonych w słodkim głosie studentów, którzy nakłaniają i wciskają rzeczy, na które nas nie stać albo ich nie potrzebujemy. Jednak taki dodatek do oferty polskiego szkolnictwa niespecjalnie mnie zdziwił – powstanie szkół telemarketerów było tylko kwestią czasu.

Skontaktowałam się z ludźmi, którzy z branżą „elektronicznej obsługi" związani są od lat, żeby zapytać, co oni są sądzą o tym pomyśle i jak widzieliby program takiej szkoły. Pracownicy call centre również nie wydawali się zaskoczeni i moje pytania przyjęli z pełną powagą.

Natalia pisała mi o swoich przemyśleniach związanych z call center między jednym a drugim telefonem, bo akurat była w pracy. Według niej praca w telemarketingu wymaga choćby minimalnych umiejętności aktorskich, dzięki którym w kilka sekund można dostosować się do typu klienta, do którego się dzwoni – końcu nigdy nie wiesz, czy twój rozmówca będzie toczył pianę do słuchawki, czy raczej okaże się telefonicznym gentlemanem, który rozumie, że chcesz jakoś uzbierać na czynsz.

Według niej oprócz podstawowych umiejętności językowych i informatycznych, ważna byłaby też wiedza z zakresu psychologii. Praca w call center to miejsce gdzie „ciśnie się wyniki na maxa" – a jeśli nie wyrabiasz normy, to spotykasz się z ostrą krytyką, która tak naprawdę w każdym innym miejscu pracy sklasyfikowana byłaby jako mobbing (nie mówiąc już o niektórych klientach). jeśli nie jesteś wystarczająco odporny psychicznie, to bardzo możliwe, że skończyć z nerwicą, albo wyhodujesz sobie autoagresywne zachowania za zmuszanie się do pracy w miejscu, którego szczerze nienawidzisz.

Mimo powyższych zagrożeń, wiele osób decyduje się na prace w call center ponieważ – jak twierdzi moja druga rozmówczyni, Milena – płacą tam dużo lepiej niż w gastronomii. Wbrew pozorom, materiału przygotowującego na stanowisko konsultanta lub telemarketera może być według niej naprawdę sporo. W takiej pracy trzeba znać się na regulaminach umów jakie zawiera się z klientami, potrafić obsługiwać transmisję danych, żonglować dostępnymi pakietami, a co najważniejsze znać dobrze znaczenie każdej linijki tekstu, która pojawi się na fakturze, bo to wszystko przydaje się później w rozmowie z klientem. Często opuszczenie nawet jednej linki tzw. skryptu może mieć fatalne konsekwencje dla początkującego telemarketera – bo są to teksty, które zostały z pietyzmem przygotowane i mają określony cel.

Moja koleżanka Dominika, żeby zarobić na studia medyczne, pracowała jako pomoc techniczna na infolinii. Do działu technicznego została wysłana mimo tego, że nie była to dziedzina, w której czuła się najpewniej. Do pracy miało ją przygotować krótkie szkolenie, po którym wiedziała nie wiele więcej. Problemy sfrustrowanych klientów rozwiązywała radząc im, żeby zresetowali komputer i spróbowali wykonać czynność ponownie. Odkładając słuchawkę modliła się, żeby przypadkiem któryś z tych klientów nie dodzwonił się znowu do niej.

Nie wszyscy ludzie zatrudnieni w call center, wiedzą co robią. Trudno wyobrazić sobie, że ktoś świadomie zdecydował się na cieżką zmianową pracę, która polega na wydzwanianiu do ludzi odpornych na twoje marketingowe sztuczki. Jednak problemy materialne wciąż przyciągają młodych ludzi do pracy przy słuchawce.

Angielskiego antropolog Davida Graebera w swoim eseju poświęconym „gównianym pracom" (On the Phenomenon of Bullshit Jobs) tłumaczył, dlaczego rynek pracy zalewany jest przez zbędne zawody, bezsensowność których podejrzewają nawet sami ich wykonawcy. Nikomu niepotrzebne zajęcia mają powstawać po to, by wypełnić lukę, która powstała po zastąpieniu pracy człowieka technologią. Praca, którą do tej pory, utożsamiliśmy z wysiłkiem fizycznym lub umysłowym zaczyna tracić na wartości i odchodzi do lamusa, bo wiele z tych czynności coraz częściej zastępuje się komputerowymi obliczeniami, albo produkcją fabryczną.

Jako że wśród obowiązków człowieka wobec społeczeństwa widzi się wykonywanie jakiejś tam pracy, dlatego – zdaniem Graebera – tworzy się nowe miejsca zatrudnienia, w których człowiek męczy się, jakby faktycznie zatrudniony był w kopalni soli, tymczasem efekty jego działalności pozostają znikome. A skoro powstają zawody, powstawać też będą profilowane im klasy, tym bardziej że dyskusja o edukacji kręci się przede wszystkim wobec „odpowiadania potrzebom rynku pracy". Czyli – jaki rynek pracy, taka edukacja.