Descobri sem querer um golpe gigante no Airbnb

Eu tinha ido com dois amigos para a cidade esperando relaxar numa viagem de fim de verão. Compramos ingressos para o festival de música Riot Fest, onde Blink-182 e Taking Back Sunday iam se apresentar. A viagem já tinha começado mal antes da ligação. Cerca de um mês antes, o primeiro anfitrião do Airbnb cancelou, nos deixando com pouco tempo para encontrar uma estadia alternativa. Tentando achar outro lugar, cruzei com uma vaga de Airbnb de um casal, Becky e Andrew. Bom, a casa parecia um pouco básica nas fotos na internet, mas parecia OK, especialmente considerando a pressa – iluminada, espaçosa e perto da Linha Azul.

Agora, estávamos encarando nosso segundo desastre em potencial em 30 dias, e não dava pra não suspeitar um pouco do homem no telefone, que me ligou de um número com DDD de Los Angeles. Esperando conversar pessoalmente, perguntei se ele estava na área. Ele disse que estava no trabalho e não tinha tempo de conversar. Aí ele acrescentou que eu precisava decidir imediatamente se estava disposta a trocar minha reserva.

Como se ele estivesse ouvindo eu fazer os cálculos na minha cabeça de quanto custaria achar um hotel, ele acrescentou rapidamente algo novo na proposta.

“É três vezes maior”, disse o homem. “Essa é a boa notícia.”

A má notícia é que eu tinha, sem saber, topado com uma rede americana de mentiras que parecia abranger oito cidades e quase 100 listagens de propriedades – o golpe não detectado criado por uma pessoa ou organização que descobriu como era fácil explorar as regras mal escritas do Airbnb para fazer milhares de dólares com listagens de araque, avaliações falsas e, quando necessário, intimidação. Considerando a aplicação negligente do Airbnb de suas próprias políticas, quem poderia culpar os golpistas por tirar vantagem do novo mundo das plataformas de aluguel de curto prazo? Eles tinham todas as razões para acreditar que podiam fazer isso impunes.

Você já trabalhou no Airbnb? Já foi enganado por alguém explorando a plataforma de aluguéis de curto prazo? Queremos falar com você. Mande e-mail para scams@vice.com ou fale conosco pelo Signal em (310) 614-3752.

Pelo que eu podia ver pelas fotos que ele me mandou no celular, o lugar parecia bom o suficiente, e como tudo aconteceu no último minuto, concordei relutantemente. Minha única condição era que ele escrevesse o que tínhamos concordado verbalmente: que voltaríamos para a propriedade original assim que possível, ou receberíamos um reembolso de metade da soma combinada se a questão do encanamento não fosse resolvida. Ele concordou, e aceitei uma mudança na minha reserva através do aplicativo de mensagens do Airbnb.

Pegamos um Uber para o novo endereço, mas quando o motorista estava chegando no local, notamos algo estranho: o endereço exato não existia. Depois de subir e descer a North Kenmore Avenue, conseguimos achar a casa escondida num beco com um teclado na porta da frente. Lá dentro, descobrimos que o lugar parecia mais uma pousada que a casa de alguém. Enquanto, com três andares, o lugar era realmente grande, tudo ali parecia esquisito. A despensa tinha só uma garrafinha de molho de soja. O sofá não parecia nada com o da foto. Os quartos eram cheios de camas arranjadas bizarramente. O lugar todo parecia sujo, e tinha um buraco de soco na parede. A única decoração era uma cruz gigante e algumas obras de arte genéricas temáticas de Chicago, e os bancos da sala de jantar pareciam que iam despedaçar se você sentasse.

Mas já era quase noite. Com o primeiro dia das minhas férias basicamente acabando, decidi deixar passar. No dia seguinte, recebemos mensagem do homem, que disse que o encanamento da propriedade original não tinha sido consertado, e que novos hóspedes chegariam na nossa pousada no dia seguinte. Sem saber exatamente o que fazer, reservamos um quarto de hotel e decidimos lidar com o reembolso depois.

Da última vez que tive notícias de Becky e Andrew, eles me mandaram uma mensagem estranha no Airbnb pedindo que eu deixasse uma avaliação de não menos que cinco estrelas para eles – já que o Airbnb tinha “mudado o algoritmo” – e que eu tinha que comunicar todas as minhas reclamações em particular para eles.

“Peço respeitosamente que você fale sobre os problemas que enfrentou na nossa propriedade diretamente por mensagem privada, em vez de escrever uma avaliação de 4 estrelas”, eles escreveram.

Quando perguntei quando receberia meu reembolso, eles sumiram, o que me permitiu entrar em contato com o Airbnb. Apesar de ter sido colocada numa pousada e ter que sair antes do combinado, o Airbnb só me reembolsou US$ 399 dos US$ 1.221,20 que eu tinha pago, e só depois que passei por vários atendentes em vários dias. Os US$ 399 nem incluíam as taxas de serviço que o Airbnb me cobrou pelo prazer de ser jogada no meio da rua. Meu poder não era nada comparado com os US$ 35 bilhões que a companhia rendeu este ano, então achei que era o melhor que eu iria conseguir.

Mesmo as avaliações positivas para as propriedades em Chicago de Becky e Andrew pareciam estranhas, especialmente as deixadas por outros casais de hóspedes. Kelsey e Jean, por exemplo, diziam que Becky e Andrew eram “anfitriões ótimos e comunicativos”. Mas eles mesmos moravam em Chicago, e tinham duas propriedades listadas no nome deles. Por que eles precisariam alugar a casa de alguém se já tinham casas lá? Mais estranho, a foto de Kelsey e Jean também tinha sido tirada de um site de viagens, e a linguagem que eles usavam para descrever sua casa (“Westloop 6 Camas – Ande para a cidade”) parecia muito com a de Becky e Andrew (“6 Camas Centro / Wicker Park / Ande para a cidade”). Não demorou muito para descobrir que essa propriedade parecia demais com o apartamento que eu tinha alugado originalmente com Becky e Andrew – aquele em North Wood Street – listado por Kelsey e Jean também. Não dava pra confundir: o sofá, a mesa de centro, a mesa da sala de jantar, até o quadro na parede era o mesmo.

Comecei a imaginar se “Becky e Andrew” e “Kelsey e Jean” realmente existiam.

Eu também queria descobrir se Becky e Andrew e Kelsey e Jean tinha as mesmas unidades que três outros casais, ou se eles só tinha os mesmos detalhes nas janelas e os mesmos móveis em diferentes arranjos. A unidade de Kris e Becky era idêntica, fora uma mesa de centro que era retangular em vez de redonda. Alex e Brittany tinham uma poltrona extra na sala. O lugar de Rachel e Pete parecia ter mais variáveis, mas era estranhamente parecido com o resto. Quando finalmente coloquei o endereço original do lugar que tinha reservado de Becky e Andrew no Google Street View, achei que estava enlouquecendo. As fotos de Becky e Andrew não tinham janelas do chão até o teto, mas o prédio no mesmo endereço do Street View claramente tinha.

Parecia que a mesma pessoa ou grupo tinha criado várias contas falsas para comandar uma operação muito maior no Airbnb. Se isso se mostrasse verdade, significava que quem estava por trás dessas cinco contas que eu tinha localizado controlava pelo menos 94 propriedades em oito cidades. Quanta gente tinha sido enganada como eu? Sentindo como se tivesse entrado num pesadelo pynchoniano, mandei mensagem para o Airbnb alertando sobre o que parecia cada vez mais com um golpe elaborado.

Mas o Airbnb, que planeja abrir suas ações ao público ano que vem, parece ter pouco interesse em chegar ao fundo desse tipo de problema em sua plataforma. Quando não tive resposta da companhia depois de alguns dias, vi que as contas suspeitas ainda estavam ativas, então decidi que dependia de mim descobrir quem exatamente tinha estragado minhas férias.

A primeira pessoa que abordei foi Jane Patterson, de Holland, Michigan. Ela me ligou de volta quase que imediatamente, dizendo que caiu no golpe de Becky e Andrew no começo do ano, e não tinha conseguido parar de pensar nisso desde então.

Ela não tinha muita experiência com o Airbnb quando ela e a filha decidiram alugar um lugar em Marina del Rey, Califórnia, na última primavera, ela disse. Mas como advogada de defesa criminal, ela achou que tinha um bom barômetro para conversa fiada.

Logo antes do check-in, Patterson recebeu uma chamada quase igual a que recebi. O homem no telefone disse que o banheiro da propriedade não estava funcionando, mas que as colocaria num lugar maior até que o encanamento fosse consertado. Era inconveniente, mas também um convite para ficar num lugar que parecia uma mansão numa das áreas mais exclusivas do país.

“Pensamos 'Caramba, é em Malibu?'”, lembra Patterson. “Olhamos as fotos e achamos que era um bom negócio.”

Chegando lá, elas perceberam que não era. A porta da frente tinha sido deixada destrancada, o que Patterson descreveu como “perturbador”, e o lugar era sujo e cheio de móveis que pareciam ter sido encontrados na rua. Os sofás estavam rasgados, as poltronas tinham marcas de queimadura de cigarro, e as mesas tinham danos – detalhes que confirmei pelas fotos que ela tirou na época.

Patterson disse que deixou uma mensagem para o número de contato dado por Becky e Andrew, dizendo que não ficaria num lugar assim. Apesar da pessoa que atendeu o telefone dizer que retornaria para falar dos problemas que ela descreveu, ela nunca retornou. Depois de ir para a casa de um amigo que morava ali perto, ela começou o processo de pedir o reembolso para a viagem “praticamente na hora” – um processo que ela acha que foi facilitado por sua profissão.

A política de reembolso do Airbnb é baseada numa rubrica complicada que não diz que os hóspedes precisam de evidência escrita para obter um reembolso total, mas aponta que a companhia tem “a palavra final em todas as disputas”. É fácil ver como um golpista poderia explorar políticas tão frouxas. Se o hóspede fica mesmo que só uma noite na casa alugada, por exemplo, é muito difícil conseguir um reembolso total, segundo as regras do Airbnb. Se um anfitrião pede ao hóspede para ficar numa propriedade que é diferente da que ele alugou, o Airbnb recomenda que o hóspede peça o cancelamento se “não concorda com a troca”. Nos dois casos, as regras favorecem um suposto golpista e colocam o ônus sobre hóspedes que caíram de paraquedas num local que não conhecem com bagagem e sem um lugar para dormir.

Depois que o Airbnb viu as fotos de Patterson, um representante da companhia disse que Becky e Andrew tinham direito de resposta para a reclamação. Alguns dias depois, o Airbnb ofereceu a ela um reembolso parcial. Muitas pessoas podem aceitar o dinheiro que conseguirem para evitar uma batalha longa. Afinal de contas, o Airbnb usa um sistema de ranqueamento onde tanto o anfitrião quanto o hóspede podem publicar avaliação um para o outro, o que ambas as partes usam para provar sua credibilidade no futuro. Por causa disso, há um incentivo interno para evitar confrontos, o que ajuda a explicar por que anfitriões do Airbnb recebem notas mais altas que hotéis avaliados no TripAdvisor, segundo uma pesquisa da Universidade de Boston e Universidade do Sul da Califórnia. Se um cliente tem uma experiência negativa no Airbnb, ele pode achar melhor desconsiderar em vez de deixar uma avaliação negativa. Escolhendo essa última opção, você pode parecer exigente demais para outros anfitriões, ou, em casos extremos, receber uma avaliação de retaliação.

Mas Patterson não se importou com isso. Ela sabia que tinha sido enganada e não ia descansar até receber de volta cada centavo.

“Sou advogada, então adoro discutir”, ela disse. “Só não parei de ligar pra eles.”

Ela acabou recebendo o reembolso total, mas também uma avaliação ruim de Becky e Andrew. “NÃO vamos hospedá-la ou recomendá-la para a comunidade airbnb!!”, eles escreveram. Patterson ficou pensando o que pessoas com menos recursos e sem um lugar para ficar resolveram a mesma situação.

“Você fica pensando nas pessoas que talvez economizaram por seis meses para ir para um lugar como Marina del Rey por cinco dias, e agora não têm onde ficar”, disse Patterson. “Dá pra ver como eles acabam obrigando pessoas a ficar nesses lugares péssimos.”

Garrido viajou para a cidade para um festival de música com amigos, só para o anfitrião cancelar no último minuto. Mas Kris parecia disposto a ajudá-lo, dizendo que tinha um lugar disponível que facilmente acomodaria sete hóspedes. Nessa situação, Garrido lembra de se sentir imensamente grato e rapidamente aceitar a troca – tão rápido, na verdade, que ele não se deu conta do custo. Como o grupo de Garrido era grande, Kris e Becky cobraram quase US$ 1.800 por três noites – quase metade do que ele ganhava num semestre trabalhando e estudando.

Garrido cancelou a reserva, mas não leu as letras miúdas antes, desencadeando uma taxa de cancelamento de US$ 950. Ele ligou para Kris e disse que aceitava ficar no segundo lugar se ele retirasse a taxa. Kris concordou verbalmente, ele disse.

Logo depois que Garrido chegou no segundo local, ele percebeu que provavelmente nunca conseguiria reembolso pela taxa de cancelamento, e que Kris não era tão legal quanto parecia. “Ninguém morava lá”, ele me disse por telefone. “Era só um monte de camas.”

Garrido tentou recuperar seu dinheiro através do serviço ao consumidor do Airbnb por mais de uma semana (ele me deixou ler sua correspondência com a companhia). Como ele não tinha experiência, um representante do Airbnb deu um reembolso de aproximadamente US$ 700 dos US$ 1.800 que ele gastou com Kris e Becky, mas explicou que o casal tinha o direito de ficar com a taxa de cancelamento, já que Garrido não recebeu o acordo de retirar a taxa por escrito.

Maria LaSota, 29 anos, nem teve essa sorte.

Durante uma viagem para Milwaukee de Chicago para comemorar o aniversário de 60 anos da mãe em julho passado, ela também alugou uma unidade de Kris e Becky. Ela recontou por telefone como um homem dizendo ser Kris ligou pra ela logo antes do check-in e disse que tinha acidentalmente reservado o local para dois grupos. Ele precisava passar o grupo dela para um local maior na mesma rua. LaSota achou que não tinha muito escolha. Era um final de semana movimentado na cidade, com o Chicago Cubs jogando contra o Milwaukee Breews e o festival Summerfest acontecendo ao mesmo tempo.

Como as outras propriedades, a casa de LaSota era uma zona – coberta de pó de serra e sem as amenidades nem para abrir e beber uma garrafa de vinho que elas tinham trazido para comemorar a ocasião. “Dava para ver que o apartamento tinha sido montado para fazer as fotos”, ela disse. A cama king size só tinha dois travesseiros e um lençol de elástico. O fogão não estava ligado no encanamento de gás. Não havia ar-condicionado e elas não podiam abrir as janelas porque não havia grades. Também não havia cortinas, o que significava que quem passasse conseguia ver tudo lá dentro. Mas elas não tinham pra onde ir, então ficaram mesmo assim.

Enquanto estava lá, ela conheceu alguns homens num bar no fim da rua que mencionaram que também estavam ficando no Airbnb no mesmo prédio. “Acontece que a mesma coisa tinha acontecido com eles”, disse LaSota. “Eles deviam ficar na mesma unidade onde nós estávamos, e ainda tinha uma equipe de construção ali, então eles foram passados para o segundo andar, que era menor e não acomodava todos os caras.”

“Eles receberam o aviso 10 minutos depois que chegaram”, ela acrescentou.

Na semana seguinte, LaSota recebeu uma ligação a agradecendo por ser uma boa hóspede. O homem do outro lado da linha disse que seu nome era Kris, mas claramente não era a mesma pessoa com quem ela falou antes, disse LaSota. Quando LaSota começou a mencionar os problemas com sua unidade, o homem disse que estava confuso e precisava ligar para a esposa.

“Eu disse 'Sua esposa ou a esposa do outro cara?'”, disse LaSota. “'O cara que me ligou semana passada me disse que seu nome também era Kris, e seu tom de voz e sotaque são completamente diferentes.'”

O homem desligou na cara dela, e ela nunca mais teve notícias de “Kris”. Mas logo depois, “Kris e Becky” deixaram uma avaliação dizendo que ela tinha deixado garrafas de cerveja por toda a casa e até assediado pessoas. (“Eles estavam tentando dizer que dei uma baita festa”, disse LaSota. “Eu estava com quatro mulheres de 60 anos.”) Aflita, ela tentou denunciar o casal para o Airbnb através do serviço aos consumidores. O gerente do caso disse a ela por telefone em 1º de agosto que ela teria notícias da companhia em oito semanas; nada até agora.

A história de LaSota combinava com o que vi online. Quando alguém escrevia avaliações ruins para “Becky e Andrew”, os anfitriões vinham dizer que os próprios hóspedes eram golpistas ou viajantes inexperientes.

Mas tinha outra coisa na história de LaSota que chamou minha atenção. O fato de que o anfitrião do Airbnb conseguiu colocar a família dela e os homens do bar no mesmo prédio me fez imaginar se os anfitriões eram donos da propriedade inteira, o que aumentava as chances do nome do golpista aparecer em registros públicos. Quando procurei o endereço no site de avaliadores de propriedade, vi o nome de outro LLC, que consegui achar no Departamento de Instituições Financeiras de Wisconsin. Nesses sites você encontra o nome dos agentes registrados, ou a pessoa que lida com os documentos legais da empresa. Geralmente, você tem o nome de um advogado que não tem obrigação legal de revelar informação sobre seus clientes para um repórter por telefone.

Mas nesse caso, o perfil que vi não pertencia a um advogado. Mas sim a alguém chamado Shray Goel.

Quando procurei por Goel no LinkedIn, descobri que ele morava em Los Angeles, e se descrevia como diretor de uma “corporação de aluguéis de luxo” chamada Abbot Pacific LLC. Outro homem chamado Shaun Raheja comandava o negócio com ele, segundo a página no LinkedIn do próprio Raheja. A página do YouTube de Goel tinha vídeos dele visitando propriedades decadentes, incluindo uma no mesmo endereço em que Garrido e LaSota me disseram que ficaram em Milwaukee. Eu sua página no Instagram, ele dizia ser “um investidor de imóveis de longa distância” que trabalhava em “LA, Chicago, Nashville, Austin, Dallas, Milwaukee, Indiana e Orlando”. Essas oito cidades se sobrepõem com propriedades ligadas a “Becky e Andrew” e outras contas. A página pública de Raheja no Instagram tem fotos das propriedades anunciadas por Kelsey e Jean no Airbnb. (Raheja não respondeu minhas ligações, e-mails ou mensagens diretas no Twitter pedindo comentários.)

Quando voltei para avaliações mais antigas do casal, notei algo que não tinha visto antes. Em 2012, um homem deixou uma avaliação na página de Kelsey e Jean que se referia a eles não como “Kelsey e Jean”, mas como apenas uma pessoa: “Shray”.

“Shray é um ótimo anfitrião”, o homem escreveu na avaliação de 2012. “E eu o receberia de novo a qualquer hora! Ele é organizado e muito independente.”

Era isso. Eu estava convencida de que tinha encontrado o golpista.

“Só lido com as ligações” da Abbot Pacific, disse o homem.

Patrick me disse que Goel tinha comprado a companhia nove meses atrás. Aí o homem começou a me encher de perguntas sobre a reportagem. “Procurei seu nome no Google brevemente, e parece que no geral você escreve coisas negativas, então estou tentando descobrir como posso te ajudar”, ele disse. O homem perguntou minhas motivações, e os nomes das pessoas com quem falei. Eu disse que preferia falar diretamente com Goel, e ele disse que tentaria me colocar em contato com ele, o que nunca aconteceu.

Uns 30 minutos depois da ligação, tentei voltar para o site da Abbot Pacific. Mas não consegui. Ele tinha desaparecido, sendo substituído por sete palavras em maiúsculas “ESSE SITE NÃO ESTÁ DISPONÍVEL NO MOMENTO”. Liguei de volta para “Patrick” para perguntar o que tinha acontecido. “Acho que o site caiu ontem”, ele disse. “Estamos acrescentando novas coisas. Novas propriedades e coisas assim.”

Quando eu disse que tinha acabado de entrar no site momentos antes da nossa conversa inicial e achei esquisito o site sair do ar logo depois, ele concordou que era “estranho”.

Perguntei a Patrick o que ele fazia antes de ser secretário da Abbot Pacific, e ele disse que era gerente de propriedades. Perguntei se ele tinha LinkedIn e ele disse que sim, mas se recusou a me dar seu sobrenome. (Não encontrei nenhum “Patrick” que trabalhava para a Abbot Pacific no LinkedIn.) Também ofereci enviar um e-mail para ele com os links das contas do Airbnb a que eu estava me referindo, mas ele não me deu um endereço de e-mail, dizendo que tinha papel e caneta para escrevê-los, o que seria o primeiro caso na história da humanidade. Descrevi as entrevistas que tinha feito até agora.

Aí acrescentei outra coisa.

“Ah, e devo dizer que isso aconteceu comigo também”, eu disse.

Vários segundos de silêncio se passaram até Patrick responder.

“Faz muito mais sentido agora”, ele disse.

Patrick disse que a Abbot Pacific tinha mesmo propriedades na rua que Garrido e LaSota ficaram, apesar de apontar que não estava muito envolvido com o lado Airbnb do negócio e que isso “estava sendo diminuído”.

“Vou fazer algumas ligações para descobrir onde essa desconexão aconteceu”, ele disse.

Depois de desligar, mandei mensagem para a conta de Kris e Becky pedindo para Goel me ligar porque eu estava escrevendo uma matéria. Era por volta das 15h em Nova York.

“Oi Allie – Acho que você pode estar enganada”, eles responderam quatro horas depois. “Você está interessada em alugar a casa?”

Seis horas depois, os preços de várias propriedades de Kris e Becky subiram para US$ 10 mil por noite – alto demais para qualquer um procurando aluguel de curto prazo.

Semanas depois, o site da Abbot Pacific continua fora do ar. O homem que se apresentou como Patrick nunca me ligou de volta com mais informações sobre a “desconexão” ou me colocou em contato com Goel, como disse que faria. Novamente mandei e-mail e liguei para Goel. Mandei mensagem no celular e pelo Facebook, e num fórum de investimento em imóveis chamado BiggerPockets, mas nunca recebi resposta. Mesmo assim parece que ele sabia que eu queria falar com ele. Um dia depois de falar com Patrick, na página de Goel no LinkedIn, todas as menções a Abbot Pacific foram apagadas.

Os padrões de comunidade do Airbnb dizem que os anfitriões não podem “fornecer informação incorreta”, mas a companhia não policia rigorosamente os pedidos, segundo o relatório. “Apesar de Danielle e Lexi terem uma identidade verificada, não temos como saber se eles têm qualquer papel nas propriedades além de ter sua foto tirada”, dizia o relatório. “Esse caso também mina uma das bases do modelo de negócio do Airbnb: que a empresa tem um sistema de avaliação e verificação de identidade como um meio viável dos viajantes vetarem anfitriões em potencial.”

James Elmendorf, analista de políticas do LAANE, me disse que o processo de verificação fraco do Airbnb criou uma oportunidade para aqueles dispostos a explorar a plataforma através da criação de “personas 'gente como a gente' falsas”.

“O Airbnb não faz nenhuma checagem”, disse Elmendorf. “Eles são uma das companhias mais sofisticadas do mundo, e você vai me dizer que eles não podem pensar num sistema para evitar isso? O Airbnb faz aquela coisa de abanar as mãos que as empresas de tecnologia fazem pra dizer 'Não podemos resolver isso'. Se eles quisessem resolver, eles achariam um jeito.”

O problema vai além do golpe que sofri e além de Los Angeles. A Better Business Bureau recebeu cerca de 200 reclamações sobre o Airbnb através de seu “Rastreador de Golpes” nos últimos três anos, metade delas sobre perfis falsos, disse a porta-voz dele Katherine Hutt. O uso de perfis falsos nem sempre se traduz em uma experiência ruim para os clientes. Muitas pessoas não se importam com de quem é casa em que estão ficando – elas só querem algo mais barato que um hotel. Mas permitindo que anfitriões operem facilmente sob identidades falsas, o Airbnb criou um sistema que permite que golpistas como o meu prosperem.

Sentindo que tinha todas as evidências para provar meu ponto para o Airbnb, mandei e-mail para a equipe de relações-públicas da companhia, perguntando, entre outras coisas, como eles garantem que as pessoas estão se representando corretamente em seus perfis e como os gerentes de casos são dirigidos para lidar com alegações de fraude.

Um pouco mais de 24 horas depois, a empresa respondeu com uma declaração por e-mail.

“Se envolver em comportamento enganoso como substituir uma listagem por outra é uma violação dos nossos Padrões de Comunidade”, dizia a nota. “Estamos suspendendo as listagens enquanto investigamos mais.”

E foi isso. Ninguém na empresa concordou em falar comigo abertamente sobre as coisas que descobri. Ninguém respondeu nenhuma das minhas perguntas sobre o processo de verificação do Airbnb. Sobre que obrigações que a companhia tem com as vítimas de golpes na plataforma, a empresa disse apenas que “há apoio 24 horas com assistência de reserva e reembolsos integrais” em caso de fraude ou representação equivocada dos anfitriões. Talvez o Airbnb não possa dar mais detalhes sobre seu processo de verificação porque eles realmente não fazem muito nesse sentido. Perguntei a companhia sobre três contas – Annie e Chase, Becky e Andrew, e Kris e Becky. As contas de Annie e Chase foram deletadas, e as outras não têm mais propriedades listadas, o que, devido a restrições de mensagem do Airbnb, significava que eu não podia mais pedir comentários a eles. Das seis outras contas que liguei ao esquema, cinco continuavam ativas semanas depois. Apenas Kelsey e Jean desapareceram do site.

Mesmo que meus golpistas tenham sido ligeiramente frustrados, não há garantias de que eles não vão começar de novo com novos perfis. O sistema continua o mesmo. O Airbnb criou uma rede de mais de 7 milhões de propriedades listadas com base principalmente em confiança, e facilmente explorável por quem estiver disposto a fazer isso. Pode não ser surpresa que a empresa prefira fazer um jogo meia boca de caça ao rato em vez de responder perguntas básicas sobre seu processo de verificação. Para cada pessoa que não recebe um reembolso total, o Airbnb faz dinheiro.

Kellen Zale, professora da Universidade de Houstou que estuda leis de propriedade e aluguéis de curto prazo, me disse que nenhum político de nível estadual ou federal fez muito barulho sobre o Airbnb. Em vez disso, o ônus cai sobre governos locais – que não tem muito orçamento para começar uma briga.

Em 2015, o Airbnb gastou pelo menos $8 milhões em lobby para derrubar uma proposta de lei em São Francisco que exigia que todos os anfitriões do Airbnb registrassem suas unidades no extenso processo de imóveis da cidade. A lei foi aprovada mesmo assim, reduzindo severamente o número de propriedades disponíveis. Mas nem todas as cidades têm o orçamento de São Francisco. Quando New Orleans revisou suas leis de aluguéis de curto prazo em agosto, por exemplo, a cidade acabou deixando a supervisão das novas regras em grande parte nas mãos do Airbnb.

Por enquanto, são os usuários que precisam lidar com as consequências. A própria Zale teve uma experiência nada boa com o Airbnb alguns anos atrás. Seu anfitrião deu a ela o código errado para destrancar a porta da propriedade que ela alugou no Texas, e ela teve que reservar um hotel caro no último minuto. Ela disse que apesar de ficar insatisfeita que o Airbnb não tenha reembolsado o custo do hotel, ela ainda usa a plataforma. Ela gosta do “apelo de morar num bairro por algumas noites”, ela disse.

As outras pessoas com quem falei estão lidando com a mesma dissonância cognitiva. Elas sabem que estão jogando o dado quando reservam uma propriedade, mas sentem que não tem escolha. De sua parte, Patterson disse que pode trocar para o Vrbo, mas LaSota ainda está tentando fazer com que a avaliação retaliatória que ela recebeu seja removida antes de uma viajem para a Itália. Garrido disse que acha que vai continuar usando o aplicativo.

“Se tivesse escolha, eu não usaria o Airbnb de novo”, ele me disse. “Fiquei muito decepcionado com o golpe. Mas nesse ponto, sinto que se quero viajar, não tem muito mais que eu possa fazer.”

Mesmo depois de um mês desenterrando registros públicos, surfando na internet atrás de pistas, ligando várias vezes para o Airbnb e confrontando o homem que se chamou de Patrick, não posso dizer que estou saindo da plataforma também. Lidar com o sistema facilmente explorável e meio louco do Airbnb ainda é um pouco mais barato que reservar um hotel.

Na verdade, depois de tudo isso, eu nem sequer deixei uma avaliação para Becky e Andrew.

Atualização 01/11/2019: Na manhã seguinte em que esta reportagem foi publicada nos EUA, o FBI contatou a VICE sobre as alegações feitas acima.

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