Am vizitat locul în care Facebook îți cenzurează conținutul

Articolul a apărut inițial pe Motherboard.

Pentru prima oară, Facebook a permis accesul jurnaliștilor în noul centru de ștergere a conținutului de pe platformă, din Essen, Germania. În clădirea de cinci etaje, mai bine de patru sute de angajați șterg comentarii, fotografii și videoclipuri care încalcă regulile Facebook.

Câteodată, în timpul procesului, angajații trebuie să revizuiască videoclipuri și fotografii tulburătoare. O mare parte din conținutul vizibil este instigator la ură, spam sau conținut creat de conturi false, mi-a spus un purtător de cuvânt de la Facebook. Practic, acești angajați trebuie să scoată gunoiul creat de cele 2 miliarde de utilizatori activi din întreaga lume.

Conținutul care nu este permis pe Facebook, conform regulilor platformei, trebuie revizuit și șters de moderatori. E o muncă importantă, complexă și extenuantă.

Primii angajați din Essen au început să lucreze din octombrie. La sfârșitul lui 2017, un total de cinci sute de angajați lucrau în clădirea din parcul industrial, la câteva minute distanță de centrul orașului Essen. Acesta este al doilea centru de genul din Germania, celălalt fiind localizat în vestul Berlinului.

Ca parte din vizită, Facebook ne-a oferit o ocheadă în spațiul de lucru al unui angajat. Conform angajaților companiei, acest spațiu este reprezentativ pentru toți cei din clădire. „Etajul”, așa cum l-au numit angajații, nu diferă cu mult de birourile standard. Zonele în care jurnaliștilor li s-a permis să fotografieze prezintă în jur de douăzeci de angajați care stau la birouri, fiecare cu computerul lui.

Facebook nu ne-a permis să vorbim cu angajații sau să ne uităm la detaliile de pe computerele lor, în timpul vizitei (care a durat o jumătate de oră). Cât timp jurnaliștii au fost prezenți în clădire, angajații nu au revizuit niciun tip de conținut creat de utilizatori. Conform purtătorului de cuvânt Facebook, acest lucru s-a datorat unor motive de securitate.

Pe lângă spațiul de lucru, mai exista o sală de conferințe și o cameră de relaxare. Cu excepția acestor camere, clădirea de birouri semăna cu primul centru german pentru ștergerea conținutului, condus de Arvato, în Berlin.

Centrul este condus de compania Competence Call Center (CCC). Persoanele nu sunt angajate direct de Facebook, ci de CCC, după ce au trecut printr-un proces detaliat de recrutare. Compania este printre primele din domeniul de management al comunităților online. De exemplu, PayPal și eBay sunt alți clienți CCC. Compania supervizează numeroase site-uri din Germania și internaționale.

Pentru centrul de ștergere a conținutului Facebook, CCC a închiriat o clădire de birouri din Essen. În momentul de față, o parte din etaje sunt ocupate în continuare de foști chiriași. Însă aceștia vor elibera spațiul până la sfârșitul anului, după care toate etajele vor fi dedicate rețelei sociale, cu un spațiu de birouri pentru angajații CCC de zece mii de metri pătrați și o zonă de relaxare specială de o mie de metri pătrați.

Tot conținutul care trece prin centru este raportat prima dată de utilizatorii Facebook. Angajații CCC nu caută în mod proactiv conținut care să încalce regulile Facebook. Până în prezent, numai discursurile de ură, spamurile, conturile false și fotografiile și videoclipurile explicite au fost revizuite și șterse în Essen.
Ce intră în categoria de discurs de ură este definit de regulile interne ale platformei, cunoscute sub denumirea de Standardele Comunității. Noi am raportat în detaliu ce fel de conținut este interzis de Facebook, însă cum sunt aplicate aceste reguli e mai complicat și destul de controversat.

În cazul ăsta, Facebook e răspunzător față de aplicarea legii (Netzwerkdurchsetzungsgesetz) în ce privește

discursul de ură și știrile false, care a intrat în vigoare din octombrie. Reglementarea, cunoscută în mod colocvial și ca „legea Facebook", are ca scop să forțeze rețelele sociale să fie mai sistematice în privința ștergerii conținutului relevant din punct de vedere penal.

În cazuri evidente, rețelele trebuie să reacționeze în termen de 24 de ore, altfel, repercursiunile pot duce la amenzi mari. Acestea fiind spuse, legea asta e foarte contestată. Criticii se tem de ștergerea excesivă a conținutului, care, în cazuri extreme, ar putea încălca libertatea de exprimare.

În timpul vizitei, purtători de cuvânt de la Facebook au subliniat constant un obiectiv: asigurarea conținutului. Pentru ei e important să prevină o situație unde o postare este ștearsă de un angajat, care, în cazul altuia, nu ar fi ștearsă. O sarcină destul de dificilă. Până la urmă, conținutul care apare constant este o chestiune de interpretare.

Pentru a se asigura că toți angajații CCC interpretează și aplică regulile de ștergere în același fel, compania folosește un fel de „principiu cu patru ochi": deși revizuirea conținutului este întotdeauna efectuată de un singur angajat, „un număr semnificativ de rapoarte sunt revizuite aleatoriu și de un al doilea angajat", potrivit unui purtător de cuvânt Facebook prezent la vizită. Fiecare angajat CCC este nevoit să revizuiască săptămânal o cantitate mare de astfel de recenzii din conținutul colegilor.

Conținutul drastic sau sensibil, cum ar fi propaganda teroristă, reprezentările extreme de violență sau pornografie infantilă încă nu este revizuit în Essen, a confirmat pentru Motherboard un purtător de cuvânt Facebook.

Conform unui raport al publicației Süddeutsche Zeitung, genul ăsta de conținut este procesat de centrul de ștergere din Berlin. Angajații CCC nu revizuiesc nici videoclipurile live de pe Facebook, iar compania ne-a spus că, pentru moment, nu există un plan de extindere a conținutului care e revizuit la centru de ștergere din Essen.

Regulile pe care angajații din Essen trebuie să le respecte au fost create de un departament special Facebook, așa-numita echipă de politici. Echipa de operațiuni din comunitatea Facebook-ului este responsabilă de aplicarea regulilor și deleagă companii precum CCC sau Arvato, care au propriile procese și mecanisme de revizuire.

Regulile sunt adaptate constant la modul în care evoluează contextul social. De exemplu, angajații Facebook care au vorbit cu noi în timpul vizitei au evidențiat criza refugiaților sirieni. Refugiații au fost adăugați în ghidul Facebook, sub categoria de oameni cu nevoi speciale de protecție. Înainte nu era cazul. Schimbarea a fost făcută pentru ca discursul de ură împotriva refugiaților să fie revizuit și șters.

Pentru a se asigura că Facebook și CCC sunt pe aceeași undă, zece angajați CCC au fost trimiși la un training de șase săptămâni la sediul din Dublin al Echipei Europene de Operațiuni din cadrul Comunității. Pe lângă asta, în ultimele luni, angajații Facebook au mers la locația din Essen în total opt săptămâni. Ei plănuiesc să revină în fiecare lună, timp de câteva săptămâni, pentru a revizui implementarea regulilor actuale de ștergere, pe lângă alte chestii.

Salariul brut al angajaților este de 10,5 euro pe oră, dar există și angajați în poziții superioare care pornesc de la 15 dolari pe oră. Există plăți suplimentare pentru programul de noapte sau din weekend. Salariile angajaților sunt mai mari decât salariul minim pe economie, care în Westfalia de Nord este de 9,10 euro pe oră.

Cum conținutului poate fi „mai intens și grafic”, așa cum l-a descris managerul CCC, Ulf Herbrechter, există și patru psihologi în Essen. Asta a fost o reacție la discuțiile critice care au avut loc la sfârșitul anului trecut, după primul centru de ștergere al platformei sociale. Jurnaliștii de la Süddeutsche Zeitung au criticat sever presiunea și solicitările de confidențialitate impuse angajaților de la centru de ștergere Arvato din Berlin.

Anumiți angajați Arvato au contracarat criticile: „Toți oamenii care lucrează aici sunt mândri de munca pe care o fac", a spus pentru WDR un angajat Arvato, de 38 de ani. „Noi salvăm vieți aici". Asta a fost o afirmație pe care am auzit-o și în timpul vizitei de la Essen.

Facebook nu a oferit mai multe numere concrete în acest sens. Însă, în vara anului 2017, Richard Allen, care este vicepreședintele Comisiei Europene pentru Politici Publice de la Facebook, susținea că aproximativ 15 000 de postări au fost șterse într-o singură lună din cauza discursului de ură din Germania. Totuși, mult mai mult conținut este raportat, Facebook a vorbit despre cifrele astea în miliarde. Dar această cifră nu se limitează numai la discursul de ură.

În schimb, include tot conținutul care ar putea fi o încălcare a standardelor comunității Facebook. Cu toate acestea, platforma socială nu a putut spune cât din acel conținut este șters din Germania.

Nu e vorba doar de volumul masiv de ștergeri și rapoarte, ci și despre procesele de la fața locului, care dezvăluie faptul că moderarea conținutului este o provocare complexă, chiar și pentru Facebook. Chiar și după vizita noastră, încă mai există un număr de întrebări fără răspuns. Facebook încearcă să fie transparent, în special în Germania, însă regulile exacte ale angajaților rămân secrete.

Un lucru e clar: moderatorii de conținut, cum sunt cei din Essen și Berlin, vor fi din ce în ce mai căutați în viitor. Mark Zuckerberg a anunțat recent că Facebook intenționează să mărească numărul global de moderatori de conținut de la zece mii la douăzeci de mii. Așadar, companii precum Arvato și CCC ar putea în curând să primească mai multe contracte.