Poveștile oribile ale oamenilor care lucrează în customer service

Mulți oameni scriu în CV că pot lucra în condiții de presiune. Dar oare e un lucru bun ăsta? Și despre ce fel de presiune e vorba?

Presiunea la locul de muncă se poate manifesta sub multe forme. Poți fi sub presiune financiară dacă ai un salariu mic; presiune de timp dacă trebuie să respecți deadline-uri foarte stricte; presiune morală dacă trebuie să suporți șefi, colegi sau clienți nesuferiți.

Când lucrezi în customer service, ai de-a face cu o combinație între toate trei: trebuie să suporți clienți nervoși și lipsiți de respect și să atingi diverse target-uri, în schimbul unui salariu foarte mic. E o muncă foarte grea, iar angajații se schimbă foarte des din acest motiv. Pe scurt, majoritatea oamenilor urăsc acest job nesatisfăcător și își dau demisia cât mai repede posibil.

Am stat de vorbă cu câțiva oameni care au lucrat în customer service și mi-au povestit experiențele lor.

„Când am început să lucrez la o bancă, în 2018, primele cuvinte ale șefului meu au fost: Aici nu poți să-ți iei pauze, trebuie să lucrezi într-un ritm constant și să fii mereu la biroul tău.

Din fericire, un coleg mi-a arătat cum să-mi iau pauză timp de câteva minute – trebuia să nu apăs butonul pentru următorul client imediat după ce am încheiat o conversație. Când șeful departamentului a văzut ce rău mă simțeam, m-a sfătuit să iau un sedativ pe care îl luau toți colegii mei. Și, sincer să fiu, nu aș mai fi putut să merg la jobul ăla fără sedative. Oamenii subestimează impactul interacțiunilor zilnice cu clienții asupra sănătății noastre mintale; dacă nu îl gestionezi ca lumea, ești terminat.”

- Majdi Ahmed, 33 de ani

„Am lucrat pentru o companie de asigurări unde interacționam direct cu clienții, mai ales cu persoane în vârstă. Jobul meu era să le colectez documentele ca să le oferim serviciile de care aveau nevoie. Dar, de multe ori, formularele aveau greșeli și trebuia să îi anunț. Majoritatea reacționau cu insulte la adresa mea sau a companiei.

La început, toată lumea m-a avertizat să am răbdare, pentru că e o muncă grea. Dar, într-o zi, am avut o eroare în sistem și n-am putut accesa documentele unui bărbat de șaizeci de ani. După câteva minute, s-a înfuriat și a început să înjure compania, apoi pe mine că lucrez la ei. Până la urmă, m-a scuipat în față și a plecat.

O zi mai târziu, am decis că nu vreau să mă mai întorc la job și mi-am dat demisia. Nu mai puteam să îndur.”

- Hadeer Subhi, 27 de ani

„Am lucrat în customer service pentru o mare companie telefonică, din 2017 până în 2021. De fiecare dată când clienții aveau probleme cu facturile, mă acuzau de hoție direct pe mine.

La un moment dat, am ajuns să îi transfer în cont cinci euro unei cliente care mi-a zis că îi dispăruse suma respectivă din cont. Efectiv n-am avut energie să-i mai explic situația și am hotărât să îi dau eu banii ca scap de gura ei.

În perioada aceea am fost deprimat mai tot timpul, eram chinuit de gânduri negre. Eram exploatat de clienți, de manager și chiar de colegi. Am hotărât să-mi dau demisia și apoi m-am angajat în marketing.”

- Ahmed Hassan, 26 de ani

„Lucrez la un oficiu poștal de doi ani. Munca mea e destul de ok, dar primele zile din lună sunt cele mai oribile. Când ajung la birou, mă așteaptă cozi interminabile de pensionari. 

Mulți dintre ei se ceartă la coadă și fac un scandal monstru, iar majoritatea se descarcă pe mine pentru orice merge prost. În zilele astea suntem foarte ocupați și nu ne permitem să luăm nicio pauză ca să mâncăm sau să bem ceva.

Când îmi vine menstruația în perioada în care intră pensiile, e un coșmar.”

- Rabab Al-Sayed, 28 de ani

„Lucrez de câțiva ani pentru o agenție imobiliară și uneori am interacțiuni foarte tensionate cu clienții, dar de obicei reușesc să le gestionez. Dar, într-o dimineață, a venit la mine un bărbat care a zis că a fost trimis de cineva pe nume Hassan. I-am zis că nu-l cunosc și a răspuns ceva de genul: Știam eu că o să mă furi! Apoi m-a atacat și, pentru că paznicul nostru nu a făcut nimic, l-am lovit înapoi. M-am simțit în pericol. Dar culmea, am început să râd, cred că din cauza șocului.

S-a dovedit că cineva îi spusese acestui bărbat că aș lua mită ca să îi rezolv nu știu ce probleme cu actele. Persoana respectivă dăduse bani, dar nu i se rezolvase problema și tipul ăsta venise să se răzbune pe mine. Nici măcar n-am înțeles clar situația.”

- Subhi, 43 de ani, nu a vrut să ne dea numele întreg

„Am lucrat în customer service și față în față cu clienții, și la telefon. Și pot spune că oamenii se poartă și mai nasol la telefon. 

În 2019, am lucrat pentru o companie mare de internet și am fost hărțuită verbal foarte nasol. Se pare că pe oameni nu îi sperie deloc că toate conversațiile sunt înregistrate. De câte ori un client era nemulțumit, eram foarte stresată de ce știam că o să urmeze.

La început, mă gândeam că se poartă așa de nasol pentru că lucram în tura de noapte și mă sunau doar pentru că nu aveau ocupație. Dar după ce am început să lucrez în tura de dimineață, am realizat că problema era mult mai mare. Doar pentru că vorbești la telefon, nu înseamnă că ești protejat de atacurile pe care le fac clienții față în față. Dimpotrivă, curajul lor crește la telefon.”

- Hala Madani, 29 de ani

Articolul a apărut inițial în VICE Arabia.