Zece întrebări pe care ai vrut mereu să i le pui unui angajat de la call center-ul antiotrăvire

În lumea de după cel de-al Doilea Război Mondial, cu mult înainte de capacele anti-copii și abțibildurile cu Mr. Yuk, în casele oamenilor își făceau loc tot felul de substanțe chimice și medicamente noi și minunate. N-a durat mult până când copiii – idioții utili ai naturii – au început să înghită aceste otrăvuri noi viu colorate, atrăgătoare și adeseori gustoase. Confruntate cu o potențială criză de sănătate, guvernanții de pe tot cuprinsul lumii au început să aloce resurse ca să înființeze centre telefonice prin care să prevină valurile de părinți îngrijorați care-i sunau să le ceară ajutorul. În 1958, a fost fondată Asociația Americană a Centrelor de Control Anti-Otrăvire (AAPCC), ca să adune toate centrele din toate statele, într-o operațiune standardizată.

Zeci de ani mai târziu, în ciuda răspândirii internetului, centrele de prevenție anti-otrăvire rămân unul dintre puținele servicii gratuite de sănătate publică din America, iar angajații de la call center sunt, în continuare, unul dintre primele puncte de contact pentru multe urgențe de pe tot cuprinsul țării. Un studiu din 2012 arată că la fiecare dolar de finanțare investit în prevenirea otrăvirii se economisesc 13,39 dolari, deci nu e de mirare că acest bastion analog a supraviețuit și-n epoca digitală.

Ca să aflăm mai multe despre acest serviciu public cumva misterios, am vorbit cu doctorii Bruce Ruck și Richard Casas, doi angajați din New Jersey ai sistemului de Informare despre otrăvire, cu o experiență cumulată de call center de aproape o jumătate de secol.

Interviul a fost editat pentru claritate și lungime.

VICE: Care sunt cele mai comune tipuri de otrăvire și remediile pentru acestea?
Dr. Ruck: De obicei droguri, medicamente, plante sau produse chimice de menaj.

Dr. Casas: Majoritatea chestiilor nu au un remediu. Dacă vrei ceva de genul: „bea niște lapte și o să fii ok”, să știi că nu prea funcționează așa. Dar pentru majoritatea apelurilor, în funcție de ce se-ntâmplă, încercăm să furnizăm informația de care au nevoie ca să remedieze problema acasă. Există cazuri care necesită trimitere la medic, în funcție de ce se-ntâmplă.

Există obiecte obișnuite de menaj despre care sună oamenii și care sunt, de fapt, inofensive?
Dr. Casas: Nu prea există o chestie obișnuită, dar majoritatea apelurilor au de a face cu copii care-au făcut vreo boacănă pe-acasă. Nu există, sincer, nimic, despre care să putem spune pur și simplu că e inofensiv, pentru că toți suntem diferiți și trebuie să facem rost de toate informațiile despre acel anume individ, ca să ne dăm seama dacă e vreo problemă sau nu.

Dr. Ruck: Să zicem că un copil ia medicamentul A, iar medicamentul respectiv are trebui să-i provoace efecte secundare minimale spre zero, în funcție de vârsta, greutatea și istoricul medical al copilului. Nu-l trimitem la spital. Dar pe același copil, cu aceeași vârstă, aceeași greutate, dar cu o problemă medicală în spate, l-am trimite la medic.

Care-s chestiile despre care nu sună lumea suficient?
Dr. Ruck: Copiii gustă adeseori o substanță chimică pe care-o au pe-acasă sau iau o pastilă dintr-un produs care se eliberează fără rețetă sau o pastilă din medicamentele bunicii, iar [părinților lor] nu li se pare mare chestie. Dar trebuie să ne sune ori de câte ori un copil bagă în gură orice medicament care nu-i pentru el. Și ar trebui să ne sune de fiecare dată când un copil pune ceva în gură care n-are ce căuta acolo, cum ar fi produse de curățat sau substanțe chimice pentru grădină, gazon, piscină etc. O chestie pe care-o ratează adeseori oamenii și la care nu se gândesc sunt bateriile de ceas. E un obiect tipic de prin casă care poate să omoare un copil.

Care e cea mai dementă chestie pe care-a înghițit-o cineva și a sunat apoi?
Dr. Casas: Asta e întrebarea de o mie de puncte, pentru că aproape zilnic ne sună cineva cu ceva incredibil.

Dr. Ruck: Chiar depinde, în funcție de grupa de vârstă. Am avut oameni care-au gătit curcan de Ziua Recunoștinței și-au lăsat plasticul pe el și vor să știe dacă chimicalele din plastic o să le otrăvească familia. Am mai avut și niște „obiecte” – și-ți poți folosi imaginația – dar erau jucării sexuale care-au fost înghițite din greșeală și-au continuat să vibreze în stomacul omului.

V-a sunat vreodată cineva că a mâncat capsule Tide în timpul perioadei când erau pe val sau credeți că povestea a fost un pic exagerată de presă?
Dr. Ruck: Trebuie să facem diferența între provocarea cu capsule Tide și ingerarea generală a produselor de spălat de către copiii mici. Provocarea a fost cât se poate de reală pentru adolescenți, dar ce vedem, în general, e că le înghit copiii mici. În ultima vreme n-am mai primit telefoane despre „provocare”, dar am primit serile trecute un apel în care un copil mic a mușcat dintr-una și a înghițit un pic din ea.

Dr. Casas: Capsulele Tide, dacă stai să te gândești, aproape că arată un pic ca o bombonică, deci e evident că o să le ia copiii mici și-o să le bage în gură. Ce faceți când vă sună oamenii pentru că sunt drogați? Trebuie să-i dați pe mâna polițiștilor de la narcotice? Există protocoale diferite pentru droguri diferite?
Dr. Ruck: Dacă omul e spart sau băut, încercăm să-l convingem să meargă la camera de gardă, să fie examinat.

Dr. Casas: Dacă sună la noi, e clar că nu se simt bine, așa că ultimul lucru pe care vrem să-l facem este să-i lăsăm acasă. Vreau să se uite cineva la ei și să determine ce se-ntâmplă și să vadă dacă mai au nevoie de îngrijiri suplimentare.

Ați dat și de apelanți încăpățânați, care nu v-au crezut sau n-au vrut să vă urmeze sfaturile, poate din cauza unor credințe religioase sau de frica unor presupuse costuri medicale?
Dr. Casas: E posibil să fim sunați de o persoană care să ne spună că propriul copil s-a apucat de produsul X, iar părintele îți dă informația și tu încerci să-i explici de ce crezi că cel mic ar trebui să meargă la spital, iar părintele o să-ți zică: „Nu mă duc la spital. Rezolv eu singur.” Sau zic: „Am e un frate care e asistent medical certificat și el zice că nu trebuie să mă duc.” La faza aia, tot ce putem face e să le dăm informația și să le spunem că, având în vedere produsul și potențialul său de risc, sugerăm să-l ducă pe cel mic la spital. Decizia, le aparține, în cele din urmă, acestora.

Dr. Ruck: În funcție de situație, dacă ni se pare că cineva e în pericol și refuză să se ducă la camera de gardă, dacă putem face cumva rost de adresă sau să-i căutăm după nume – iar asta se-ntâmplă în situații rare – trimitem un echipaj de salvare la adresă. Toți pacienții sinucigași trebuie să se ducă și pacientul sau copilul despre care credem că și-a făcut rău.

Dr. Casas: În multe dintre cazuri îi ținem acasă și-apoi îi sunăm din nou, ca să vedem ce mai fac și să reevaluăm ce se întâmplă.

Cum v-a afectat Google meseria? A scăzut numărul de mesaje în epoca internetului?
Dr. Casas: Uneori oamenii cred că știu mai bine decât noi, dar fie interpretează greșit, fie au la îndemână informații incorectă. Uneori, ajungem să fim nevoiți să-i recuperăm din chestii pe care le-au făcut, pentru că le-au citit pe net. Internetul poate să te inducă în eroare. O altă chestie e că, din cauza accesului la internet, există mai multă informație care n-ai vrea să ajungă pe mâna adolescenților. Am dat de necazuri din cauza asta.

Dr. Ruck: Exact. Și nu sunt doar adolescenții care încearcă să se drogheze. Sunt grupe de vârstă din ce în ce mai mici care încearcă să se sinucidă. Acum zece ani nu primeam aproape deloc apeluri despre copii de 11 și 12 ani. Acum primesc apeluri că încearcă să se sinucidă.

Câte apeluri primiți într-o tură obișnuită?
Dr. Ruck: Primim aproximativ între 130 și 160 de apeluri, într-o perioadă de 24 de ore. În acea perioadă de 24 de ore, toate turele sunt asigurate de patru sau cinci, poate șase oameni. Nu toți deodată, ci pe tot parcursul zilei.

Care e metodologia de evaluare a fiecărui apel și de analizare a riscului otrăvii respective? Există programe și surse de referință la care faceți apel?
Dr. Ruck: Există câteva surse de referință pe care le folosesc toate centrele anti-otrăvire. Sunt programe foarte scumpe. Putem să cheltuim oricât, de la 50 000-100 000 de dolari în sus. Dar cheia, la faza asta, e că, date pe mâinile unei persoane care nu știe ce face, ar putea fi foarte periculoase.

De ce calificări și pregătire ai nevoie ca să devii operator și ce v-a motivat pe voi personal să alegeți asta?
Dr. Ruck: Tot personalul de aici e învățat cum să folosească referințele respective și nu răspund la un telefon cu lunile până nu sunt complet pregătiți cum să se descurce cu acele apeluri. Sunt aduși treptat la asta.

Dr. Casas: Ca minimă necesitate, toți cei pe care-i pregătim să fie operatori trebuie să fie fie farmacist, asistent medical fie doctor. Dar eu am ales să fac asta pentru că e interesant. E un job în care tot timpul trebuie să te afli în linia de primire a multor informații noi despre droguri noi, tratamente – și ajutăm oameni în fiecare zi.

Articolul a apărut inițial pe VICE US.