Știri

Cum să lupți cu țepele companiilor de telefonie mobilă din România

Sintagma „clientul este important" este doar o utopie de marketing.

Miruna Olteanu

Fotografie de Sascha Kohlmann via Flickr

Este timpul să descoperim noi, ăștia peste 22 de milioane de utilizatori de telefonie mobilă, de ce sintagma „clientul este important" este doar o utopie de marketing. Frica de reziliere, consternarea de după un dialog cu un biet robot cu nume de om sau o suprataxare greu de dovedit se tratează așa: miza e mică, suntem doar o piață împărțită matematic!

O tabletă, un breloc sau o amânare de plată îi poate face pe mulți clienți ai Orange, Vodafone, Telekom sau DigiMobil să râdă în pază atunci când ascultă cea mai recentă mostră-șoc de comunicare dintre un client și operator. „Vi se suspendă serviciile pe termen nelimitat, deoarece aţi efectuat un trafic mai mult de 24 de ore cumulat în mai puţin de 24 de ore", îi explică un operator Telekom unui client cum stă treaba cu limitatul nelimitatului. Conversația este publică, pe Youtube. Presa a făcut haz de cazul omului, implicit vizualizări, dar nu s-a autosesizat niciun avocat al poporului să verifice mai mult decât celula lui Oprescu.

Toți ne luăm țepe de la companiile de telefonie mobilă, dar ne e lene să depunem plângeri

ANCOM a publicat, la scurt timp după povestea omului cu nelimitatul, un top. În 2015, zice Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM), au existat două mii de reclamații de la utilizatorii de comunicații din România. Aproape jumătate dintre ele s-au referit la serviciile de telefonie mobilă, principala nemulțumire fiind relația contractuală cu furnizorii. Potrivit aceleiași instituții de reglementare, cele mai recente statistici ANCOM arată că, la jumătatea anului 2015, românii utilizau 22,7 milioane de cartele SIM active (pe bază de abonament și servicii pre-pay).

Iată una dintre explicații față de atitudinea companiilor de telefonie mobilă. Chiar dacă internetul este plin de plângeri, există pagini web, bloguri, forumuri, grupuri pe Facebook cu cazuri de păcăleli în contracte, dar și cum să te lupți cu operatorii de telefonie, statistica este cea de mai sus. La peste 20 de milioane de clienți, doar o mie s-au dus cu reclamația până mai încolo de colțul străzii.

Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorului (ANPC) nu a mai dat o statistică legată de subiect din 2013. Iar atunci, cifrele erau apropiate celor prezentate luna aceasta de ANCOM.

Constantin Cerbulescu, fostul președinte al ANPC, garantează că plângerile depuse sunt luate în seamă de inspectori. Fotografie din arhiva personală

„ANPC se ocupă strict de nișa utilizatorului, pe când ANCOM este autoritate de reglementare a domeniului. Nici nu știu oamenii că pot sesiza acolo nereguli din contracte cu persoana fizică. Totuși, consumatorii trebuie să apeleze, în orice moment de nelamurire legat de serviciile pentru care plătește, la ANPC. Odată înregistrată plângerea, inspectorii sunt obligați să se ocupe de caz", îmi explică unul dintre foștii președinți ai ANCP, Constantin Cerbulescu. El își amintește că, în perioada 2010-2012, și motivele reclamațiilor erau identice cu cele publicate în prezent de ANCOM: „Aspectele reclamate au vizat derularea, prelungirea și încetarea contractelor sau neincluderea anumitor clauze minime obligatorii în contracte, dar și faptul că furnizorii nu au răspuns la reclamațiile sau cererile utilizatorilor de reziliere a contractelor".

Totul începe când te taxează pentru niște minute pe care le aveai incluse

„Mi-a venit rândul", mi-a povestit o prietenă, Andra Cristea (36 de ani). Are rude în străinătate și, după ce și-a luat abonament negociat direct cu Orange pentru minute internaționale incluse, putea suna în Grecia și Austria.

„Incluse, incluse, dar ideea e că trei luni la rând mi-au venit facturi de peste două sute de lei fiecare. M-am apucat și am sunat la Orange să cer explicații. Îmi spuneau să mă uit pe factura detaliată și să mă lămuresc unde am depășit. Dar nu depășisem. Evident, discuțiile se terminau cu «trimiteți o sesizare scrisă și vă răspundem în zece zile», mi-a spus Andra. Nu i-a raspuns nimeni.

Abia după patru luni, timp în care femeia a trimis și cerere de reziliere a contractului pe motiv de încălcare contractuală, a sunat-o un operator.

„«Vă dau o veste bună!», îmi spune Orange. Cică au analizat și au analizat cererea mea și au ajuns la concluzia că m-a suprataxat, nu zice cu cât, dar că au dedus erorile din facturile ulterioare", mai spune clienta.

Ea le-a cerut soluționarea în scris, dar nicio veste. Abia după o altă lună, a venit un semn de la Orange: vă suspendăm convorbirile pentru neplată!

Companiile te taxează luni întregi înainte să te lase să renunți la contract

„Era timpul să mă duc la ei la sediu și să le mai cer atât: rezilierea! Reziliere pe care am cerut-o de mai bine de cinci luni. Eu mă simțeam furată și le-am cerut explicații. Ei nu mi-au răspuns. Le-am cerut să încheiem socotelile. Nu mi-au răspuns. Dar mi-au furnizat servicii în continuare. Servicii pe care le-am refuzat. Nu mi-au tăiat telefonul patru luni pentru neplată. Eu nu mă mai consideram clientul lor. Punct", se înfurie Andra ca în fața unui ghișeu la Taxe și Impozite.

„Știi ce mi-au spus la sediu? Că da, e incorect ce s-a întâmplat, dar că e vina mea că nu am depus sesizările și cererile de reziliere la sediu, față în față cu un angajat Orange, cu număr de înregistare. Că faza cu trimisul online este relativă, că este posibil să nu ajungă. De parcă Orange este o primărie din fundul dealului, iar eu, o idealistă, le-am trimis hârtii online!", continuă ea.

Finalul? Trebuie să plătească 160 de euro taxa de reziliere, plus vreo o mie de lei facturi restante.

Mulți se plâng de țepe cu minutele internaționale gratuite

Cazul Andrei este la ANCOM. Instituția precizează oficial că dilemele clientei Orange sunt cel mai des invocate în reclamațiile depuse în 2015:

„În urma primirii unor reclamații privind tarifele aplicate serviciilor de telefonie mobilă, ANCOM a constatat că în contractele încheiate cu respectivii utilizatori nu sunt disponibile informații clare privind modalitatea de consum și tarifare a minutelor internaționale incluse în abonamente în cazul planurilor tarifare dedicate apelurilor internaționale, iar investigația Autorității a condus la modificarea contractului standard utilizat de mai mulți operatori de telefonie mobilă prin includerea unor informații complete despre rețelele la apelarea cărora pot fi utilizate minutele gratuite sau în care beneficiază de tarifele preferențiale sau, după caz, indicarea rețelelor a căror apelare nu consumă din minutele internaționale incluse".

Datele ANCOM centralizate pentru anul 2015 arată că cele mai multe reclamații formulate de utilizatori s-au referit la serviciile de comunicații electronice furnizate de RCS&RDS (15%), Telekom Romania Mobile Communications (12%), Vodafone România (11%), Orange România (10%) și Telekom Romania Communications (10%).

ANPC a precizat că va furniza cifrele referitoare la reclamațiile față de telefonia mobilă în următoarele zile.

Înainte să dai corporațiile-n judecată, discută cu ANCOM-ul

Avocatul Vlad Tomoșoiu avertizează să nu insistăm cu instanța, dacă nu reușim prin Protecția Consumatorului

Clienții nemulțumiți trebuie să știe că o explicație juridică pentru dezinteresul companiilor de telefonie mobilă față de plângerile lor este aceea că miza este mică. Avocatul Vlad Tomoșoiu spune însă că primele arme în lupta cu operatorii din domeniu sunt adresarea directă cu aceștia, sesizarea la ANPC și, abia în ultima fază, instanța de judecată. Atenție, dacă, de exemplu, ANPC îți spune că nu ai dreptate, riști mult în instanță.

„Când te adresezi companiei față de care ești nemulțumit, este bine să te uiți pe contract să vezi condițiile pe care le-ai agreat, pentru că s-ar putea să-ți vină în sprijin. Mai ales că, în ultima perioadă, clauzele abuzive s-au mai restrâns, contractele trec printr-un filtru. Dacă acest demers nu funcționează, încearcă la autoritățile care protejează consumatorul. Când ANPC-ul trimite o cerere de lămurire companiei vizate, atunci aceasta urmărește mai cu atenție cazul. Procedura în instanță, fără să demotivez, poate fi anevoioasă. Plus resurse, depinde de obiectul cererii. Iar, ceea ce omit oamenii este faptul că, dacă nu este bine argumentată, este posibil nu doar să piardă, ci să plătească și cheltuielile de judecată", mă lămurește Vlad Tomoșoiu.

Listele de rău-platnici nu au acoperire juridică, dar nu scapi de ele decât în tribunal

În cazul Andrei, spune el, este clar: femeia datorează companiei plata facturilor de până la data înregistrării cererii de reziliere. Ok, dar ce face dacă este trecută în baza de date a rău-platnicilor din telefonia mobilă?

„Evidențele cu lista neagră sunt doar o practică. Juridic nu sunt acoperite. Din păcate, pentru astfel de cazuri, trebuie demonstrat în instanță și apoi impusă scoaterea din aceste evidențe. Sunt date orientative pentru ei, fie că vorbim de bănci sau de operatori de telefonie mobilă", conchide avocatul.

Cum să dai gata companiile mobile și să-ți reziliezi contractul fără amendă

Astfel de sfaturi sunt date în spațiul virtual de mulți pățiți. Cei care au reușit empatizează cu alți expuși la conflicte cu operatorii de telefonie mobilă și publică modele de reziliere, modele de reclamații, dau indicații. „În cazul în care sunteți fericitul abonat al acestui inestimabil operator care a fost, care este și care va fi Orange România, iar acum doriți să reziliați contractul și nu știți cum să o faceți, iată că în rândurile de mai jos vă prezentăm procedura exactă prin intermediul căreia puteți rezilia fără probleme contractul", scrie deținătorul blogului ithot.ro în primul material la secțiunea „Țepe online & offline".

N-a vrut să-mi spună numele, dar mi-a explicat că s-a gândit să ajute după ce a reușit să rezilieze mai multe abonamente de telefonie mobilă. Iata-i povestea de succes:

„Am hotărât să închid înainte de termen două dintre abonamentele de telefonie mobilă pe care le dețin, numai că am întâmpinat o mare ostilitate din partea marelui operator de telefonie care este, care a fost și care va fi Vodafone. După ce le-am trimis inițial această solicitare pe mail, m-au asaltat cu telefoane și mi-au propus diverse variante care mai de care mai atractive, numai să nu renunț la ambele abonamente. Din păcate, răspunsul meu a fost negativ de fiecare dată, iar singura doleanță era să-mi treacă cele două numere pe cartelă, deoarece sunt numere pe care încă ne mai contactează diverși clienți.

Ulterior, primesc un mail extrem de detaliat, în care se stipula foarte clar faptul că, în cazul în care doresc să reziliez cele două abonamente înainte de expirarea perioadei contractuale, va trebui să achit o taxă (cică de justa despăgubire, așa se intitulează) de doar 670 de lei pe abonament. Ziua următoare am luat legătura cu un prieten, avocat de profesie, i-am relatez speța, iar el mi-a spus că nu trebuie să achit aceste taxe, deoarece aceste clauze contractuale sunt abuzive. Conform legii privind clauzele abuzive din contractele încheiate între comercianți și consumatori, „Dreptul consumatorului la denunțarea contractului nu poate fi anulat sau condiționat de nicio clauză contractuală".

După ce a depus o plângere la OPC, înștiințându-i în același timp și pe cei de Vodafone în legătură cu acest demers, a fost contactat la fix patru zile de către un reprezentant Vodafone. Îi comunica faptul că doar cu titlu de excepție poate rezilia cele două contracte fără a plăti taxa de reziliere/justa despagubire.

Fără a indica o sursă, bloggerul ithot.ro susține că sunt mii de abonați care au reușit să-și rezilieze contractele cu ajutorul celor de la ANPC.

Nici în SUA nu le pasă mai mult de clienți ca aici

Lectorul universitar doctor Cătălin Vrabie susține că operatorii ne tratează după un scenariu.Fotografie din arhiva personală

Lector universitar doctor Cătălin Vrabie, specializat pe e-governance, mi-a temperat avântul spre componenta „good guys-bad guys" a subiectului. Este vorba despre context, despre un business, iar noi credem prea mult în pseudodrepturile noastre de consumatori.

„Punctul meu de vedere e unul care simte aspectele juridice. Ei (n.r: companiile) nu vor să se complice, nu vor sa piardă bani, reduc totul la minimum. De pildă, în America, prin 2007, mă certam cu o vânzătoare de înghețată pentru că voiam să plătesc cu cardul, iar ea nu văzuse niciodată Viza emis de BCR, nu vroia să-l accepte. Ei bine, avea lipit pe monitor un protocol, un scenariu pe care să-l urmeze pentru clienți, dacă e un client care zâmbește, dacă nu zâmbește, dacă e recalcitrant etc. Ce înseamnă asta? Era un magazin care vindea d-ale gurii, unde erau maximum o sută de clienți pe zi, hai două sute. De ce se fereau ei? De scandal, de clienți nemulțumiți? Nu, nu! Nu mai putea patronul de clienți. Ăștia se schimbă de la sezon la sezon. El se ferea de aspectele juridice pe care vânzătoarea le putea produce", începe Cătălin să-mi explice.

Oricât ai cere în tribunal, tot companiile ies pe plus

Nu-l pot întrerupe:

„Repet, în cazul America nu e vorba de recurență, de loialitate, dar în speța telefoniei mobile din România este. Despre ce e vorba: vorbim despre un numar fix de consumatori de telefonie mobilă și un număr fix de operatori. Asta înseamnă că lucrurile, cu mici variații, sunt deja stabilite. Companiile au scenarii pentru worst case scenario și pentru best case scenario. Nu este cazul să credem în povestea cu clientul e șef. Să fim realiști. Este business, nu e democrație. Este matematică pură".

Unii care mai cred că acești furnizori de servicii de telefonie mobilă își fac probleme că vor fi chemați în instanță pentru încălcarea unor puncte din contract sau a vreunui drept al consumatorului trebuie să se gândească tot la matematică.

„Am două milioane de utilizatori. Îți plătesc repede ce vrei și gata. Cât îmi poți cere? Valoarea daunei trebuie să fie direct proporțională cu costul de oportunitate, cu ceea ce eu cred că tu ai pierdut. Nu vei cere un milion de euro daună pentru că, fiind prin Periprava în Deltă, te-au băgat în roaming", este convins lectorul universitar.

Pe nimeni nu interesează ca tu să fii mulțumit

Oamenii nemultumiți se plâng, mai spune Cătălin Vrabie, dar tot ei pot recunoaște faptul că se plâng de comunicarea cu Conex, cu Dialog, nu cu Vodafone, Orange sau cine o mai fi pe piață acum.

„De ce? Pentru că nu au schimbat nimic. Poate, tehnica, dar nu abordarea. S-au vopsit în roșu, respectiv portocaliu. Au făcut studii de piață. Pe ei nu-i interesează ca tu să fii multumit, asta e o utopie de marketing. Pe ei îi interesează optimul, cât de mult îți permiți tu să plătești pentru minimul lor de investiție", susține el. Și adaugă: „Există, tot în matematică, optimul pareto: să-ți crești bunăstarea cu o unitate fără a altera deloc bunăstarea celor din jur".

Cei care se plâng des de probleme nu știu cum să formuleze o plângere

Mai mult, Cătălin Vrabie de la SNSPA, crede că cei care se plâng de o relație defectuoasă cu un operator telefonic sunt tocmai cei care nu știu să o formuleze.

„Grație carierei didactice, am întâlnit mii de oameni cu care am întreținut dialoguri pe tot atâtea subiecte și pot spune că frustrarea apare mai degrabă în rândul celor care nu știu să ceară ceva dar care, totodată, cred că acel ceva li se cuvine. Cei care știu să scrie o reclamație eficientă nu scriu petiții, ei deja le rezolvă. Sunt la acel nivel intelectual necesar rezolvării fără a se plânge. Cei care se plâng, de fapt, își recunosc tacit inferioritatea, ei aleg să apeleze la un for superior. Evident că nu e mereu așa. Sunt și situații în care într-adevăr ești lezat în drepturi. No comment. Sunt excepții. De aceea și matematica are legătură cu filosofia, pentru că matematica te ajută să înțelegi abstractul. Ce e la vedere orice prost înțelege. Nu oricine înțelege ceva ce e ascuns. Fundamentăm cumva prin gândire proprie", argumentează el.

Tot cu companiile astea de telefonie mobilă o să trăiești

Calitatea relației de comunicare dintre companiile de telefonie și clienți are un neajuns. Acesta ar fi, în opinia lui Cătălin Vrabie, introducerea unui sistem automat de dirijare a problemelor, un soi de dispecerat automat, un robot cu nume de om, care are pretenția să preia și chiar să rezolve problemele clienților.

Totul ține însă de noutate, adaptabilitate sincronizată atât pentru operatori, cât și pentru utilizatori:

„În ciuda faptului că fiecare dintre noi avem un telefon mobil în buzunar, totuși comunicațiile mobile sunt proaspăt intrate în uzul nostru. Companiile de telefonie mobilă au intrat în acestă lume în același timp cu noi, utilizatorii de telefonie mobilă. Ca orice nouă tehnologie, ea penetrează în rândurile utilizatorilor ei stângaci. La fel s-a întâmplat cu tiparul, automobilul etc. și există modele matematice consacrate în literatura de specialitate privind aceste aspecte, de pildă DOI - Diffusion Of Innovations, încă din anii 60".

Spre liniștea noastră, lectorul universitar conchide considerând că nu trebuie exagerat cu neajunsurile pe care aceste tehnologii le au și că trebuie să ne concentrăm mai mult pe avantajele cu care acestea vin în viața noastră.

Urmărește VICE pe Facebook

Mai citește despre alte țepe
Cum te trage în piept dezvoltatorul român care-ți vinde un apartament
Crezi că ai un job de căcat? Să vezi cum e într-un depozit Amazon
Interviu cu tipul care a făcut un împrumut gigantic ca să distrugă sistemul financiar

Mai multe de la VICE
Site-uri VICE