FYI.

This story is over 5 years old.

Facebook

Pagina de Facebook CFR Călători e un loc superb care n-ar trebui să existe

Credeam că am văzut toate mizeriile înainte de Valentine’s Day. Abia după ce-am descoperit CFR Călători le-am văzut pe toate.
Un noul nivel al autoironiei tocmai a fost atins pe pagina CFR Călători. 

Sunt copil de ceferiști. Toată copilăria și o bună parte din adolescență am mers numai cu trenul, pentru că aveam gratuitate datorită funcțiilor alor mei la CFR Călători. Nu mi-a plăcut niciodată în mod deosebit să merg cu trenul, dar nici nu m-a deranjat în vreo măsură. Asta pentru că am fost învățată de mică să n-am așteptări.

Sunt obișnuită cu întârzierile și deja nu le mai critic, că știu că nu pot câștiga nimic. Când călătorești cu trenul, chiar nu poți ști când vei ajunge la destinație. Așa că de ce să te agiți?

Publicitate

Într-un an, trenurile din România strâng, în total, peste două milioane de minute întârziere. Să crezi că trenul în care te urci va ajunge la timp e deja o naivitate demnă de poveștile cu Zâna Măseluță. Iar despăgubirile oferite de CFR vizează doar întârzierile mai mari de o oră pe rute internaționale. Tocmai d-aia oamenii nu se mai revoltă. De fapt, în 2016, numai 136 de persoane au cerut să li se restituie parțial sau integral banii dați pe bilete și le-au fost restituiți, în total, 3.200 de euro. Până în iulie 2017, numai 24 de nemulțumiți și-au cerut drepturile, dintre care 21 au primit, în total, despăgubiri de aproximativ 400 de euro.

E bine cunoscută situația CFR. E un serviciu costisitor, defectuos și care te scârbește. E așa de prea mult timp și nu dă semne să se schimbe și știm asta cu toții. Tocmai d-aia mi se pare că CFR Călători n-are ce să caute pe Facebook.

A devenit o obsesie pentru (aproape) orice brand să fie pe net

Drag-Oferte badumtss.

Am descoperit abia zilele trecute că CFR Călători are pagină pe Facebook. Am nimerit fix în promoția pentru îndrăgostiți și parteneri de călătorie cu trenul. Voiam să spun că m-a amuzat creativitatea vizualului, dar cred că aș fi nedreaptă cu cuvântul „creativitate” aici. Anii 2000 sunt însă puternici pe pagina asta. Ca pe site-ul CFR, de altfel.

Au încercat să contureze o comunicare emoțională încă din 2013, când au creat pagina Poftiți în vagoane. Era despre poveștile din birouri, trenuri și de pe persoane, citate, flori și videouri cu ceferiști care se pensionează. Dar nu le-a fost de ajuns, au vrut ceva oficial, profi, așa că au creat pagina CFR Călători.

Publicitate

Ca angajat, aș fi speriat. Nu știi de unde sar un om de social să facă conținut.

Dacă cei trei oameni care au apreciat poza nu-s ai CFR, vreau să-i întâlnesc.

Un conținut cu care chiar relaționezi.

Asta e din martie, de când CFR a vrut să facă lumină în Gara de Nord.

Am încercat s-o iau logic și să înțeleg ce-a fost în mintea celor care au crezut că asta e o idee bună și nu au creat o pagină de Facebook din plictiseală.

Pagina asta trebuie să fie gândită drept vectorul de modernitate al brandului. Oricum sunt prea puțini cei care cumpără bilete online, nu folosește mai nimeni automatele de bilete, dar toată suflarea românească are cont pe Facebook. Mbun, deci există un posibil motiv rațional în spate.

Apoi obiectivul comunicării pe Facebook trebuie să fie ăla de a informa. Doar că un serviciu real pe care îl fac oamenii din spatele acestei pagini este să informeze străinii. Recunosc, răspund relativ prompt și într-o engleză decentă. Nimic de comentat aici. Un altul e să caute pentru leneși trenuri și să le trimită printscreenuri. LMGTFY la cel mai fin nivel.

Dacă te întrebi cui se adresează, e destul de simplu: întregii suflări românești care are cont pe platformă. 90% din cei care ajung pe pagină o fac ca să se plângă. Ce n-au prevăzut e că angajații CFR Călători tot aici vor veni să se plângă, probabil pentru că nimeni din conducere nu le dă atenție.

Intră? Au intrat.

Am văzut multe cazuri în care acești oameni ajung să întrebe pe Facebook când le vor intra salariile. Că doar d-aia există paginile astea: fotografii cu flori, urări, concursuri și aflarea zilei de salariu.

„Ne cerem scuze” e ceea ce ar putea zice orice instituție a statului

Un vizual splendid pentru un comunicat de presă.

Nu-ți imagina că oferă și vreo componentă de customer support sau că rezolvă o parte din reclamațiile oamenilor care vin pe pagină să se plângă. De altfel, „ne cerem scuze pentru disconfortul creat și vă mulțumim pentru înțelegere” e cea mai folosită expresie de pe pagină. Și nu mă miră.

Publicitate

Practic, rezumă orice ar putea avea CFR Călători de declarat. La fiecare postare sunt reclamații. D-aia cred că n-are ce să caute pe Facebook. Probabil că pot justifica asta prin locurile de muncă generate. Să fie vreo două-trei. A, și să ne ureze sărbători fericite. Dar sunt convinsă că nu vor lua feedback-ul primit pe Facebook ca să își îmbunătățească businessul. Timpul investit de omul sau echipa care se ocupă de pagină nu întoarce mare lucru.

Un hashtag mai ironic nu găseau.

Cum ziceam mai sus, un om de social cu telefonul face content.

Un tren futurist pentru că și CFR visează să fie TGV când va fi mare.

E și logic: degeaba promovezi un serviciu jalnic unor oameni care îl cunosc deja dacă n-ai de gând să le asculți opiniile.

De departe cel mai frumos lucru greșit de pe pagină este mândria cu care au postat declarația președintelui după călătoria cu trenul București - Ploiești. E o poezie, iar ei au ales un rezumat: „A fost OK. Am vrut să dau un semnal pentru ideea de mobilitate.”

Cred că așa ar putea fi rezumată orice experiența cu CFR: „a fost OK. Am vrut să ajung. Am ajuns”. Odată cu pagina asta, cred c-ar trebui ca toate instituțiile statului să se gândească mai bine înainte să încerce să „comunice cu poporul”. Unele, pur și simplu, nu sunt făcute pentru mediul ăsta. Altfel, cred că paginile astea sunt un loc excelent pentru toți studenții din România care fac publicitate și se visează mari directori de creație.

Citește mai multe despre instituții publice pe net:
**_[Clipul RATB cu mesaje agramate îți arată de ce transportul în comun e execrabil în România

](https://www.vice.com/ro/article/ypkxvy/clipul-ratb-cu-mesaje-agramate-iti-arata-de-ce-transportul-in-comun-e-execrabil-in-romania)[Clipul cu jandarmi care livrează ouă e mai dubios decât un film de Tarantino

](https://www.vice.com/ro/article/aemg8k/clipul-cu-jandarmi-care-livreaza-oua-de-paste)Campania Poliției Române despre tineri care dau poze nud pe net este un episod din Black Mirror_**