Publicitate
joburi

Am lucrat la teleshopping și-am păcălit mai mulți oameni decât statul român

Când păcălești oameni vulnerabili cu produse de proastă calitate, nu te mira când descoperi că propriii tăi angajați încearcă să te țepuiască.

de Cristian A.
02 Aprilie 2019, 10:47am

Cu doamne ca cea din imagine vorbea autorul la telefon. Screenshot via Reclamele la teleshopping mi-au arătat că tot ce știam despre românce e greșit

În vara lui 2012, după ce-am terminat licența, am hotărât să mă reangajez. Eram sătul de frecat menta și nici nu stăteam bine cu banii. După mai multe interviuri ratate, am ajuns în curtea unei companii de teleshopping cu nume de studio de videochat. Asta nu m-a împiedicat să aplic. Aveam să aflu la interviu că nu-i cu băgat chestii în fund, ci despre a vinde prin telefon produse de căcat unor oameni care, în general, n-aveau nevoie de ele. Am lucrat acolo un an și opt luni, deși n-aveam de gând să stau mai mult de șase.

Când m-am angajat, aveam trac când spuneam două fraze și nu credeam că voi reuși vreodată să vând ceva prin telefon. După prima lună, am vrut să-mi bag picioarele. După trei luni eram deja-n target, care nu era deloc mic. Dar să le luăm pe rând și-o să ajung și la cifre, target, salariu și bonusuri.

Cu ce clienți lucram

Trainingul a durat două săptămâni. Am făcut jocuri de rol, parcă mă pregăteam să dau admiterea la actorie. Cele mai populare produse erau pernele, saltelele, tigăile, storcătoarele de fructe și cuțitele. Iar despre clienți am aflat că-s împărțiți pe mai multe baze de date, în funcție de următoarele criterii:

Clienții simpli, cu o comandă sau două într-un an. Suma lor totală nu sărea de patru-cinci sute de lei, deseori își cumpărau fix produsele de care chiar aveau nevoie. Avantajul era că, neavând multe comenzi, nici n-au prea dat de produse care să le strice ziua. Deci aveam șanse mari să-i fac să mă asculte.

Sărbătoriții, fie că era vorba de onomastică sau de ziua de naștere, erau cei mai imprevizibili. Unii n-aveau chef de stat la povești și-mi închideau telefonu-n nas, alții n-aveau timp să audă ce vindeam eu, iar o parte dintre ei cumpărau tocmai pentru că era ziua lor. Ca să m-asculte, le promiteam un cadou surpriză la orice comandă. Era vorba de-un pămătuf din ăla penal, multicolor, de șters praful, care costa fix doi lei, dar niciodată nu-i spuneam omului ce urmează să-i dau. Putea să insiste oricât, că eu ziceam:

„Doamna Ionescu, acum pe cuvânt, dacă v-aș spune ce cadou surpriză vă fac, unde ar mai fi surpriza?”.

Și continuam cu „este un super produs din gama de curățenie, bun atât pentru suprafețe uscate, cât și umede, poate fi folosit atât în bucătărie, cât și în baie sau alte încăperi din casă”.

Clienții din clubul de cinci stele erau oameni cu un card de fidelitate, pentru care plătiseră în prealabil 85 de lei și care le oferea diverse reduceri. Erau cei mai receptivi, aveau multe comenzi, unii de câteva mii de lei într-un an. Unii abia așteptau să-i suni.

Clienții „cold” erau cei care comandaseră o dată și făcuseră retur, din cauza produsului jenant. Tot aici intrau și numerele de telefon provenite din baze de date cumpărate de la farmacii, supermarketuri, magazine online și de oriunde se putea.

Primele apeluri, primele vrăjeli

După training, stăteam în fața calculatorului cu casca pe ureche și boxam refuz după refuz. Fiind începător, nu-mi dădeau clienți fideli, de top sau sărbătoriți. Mi-i dădeau pe cei cu cheag de ceartă, așa că era enervant să-i văd pe alții din jur cum reușeau să vândă orice, iar pe mine mă futeau în gură după primul „Bună ziua”.

N-am vândut mai nimic prima lună și eram hotărât să-mi văd de viață în altă parte. Doar c-a venit o zi în care, de nicăieri, l-am luat pe unu’ cu un ton mai autoritar:

„Stimate domn, aveți ceva personal cu mine? De ce nu vreți să mă ascultați? Nu vă place vocea mea? Vă simt ușor tensionat, n-ați dormit bine?”.

M-a întrebat dacă-l iau la mișto. „Nu vă iau, domnule. V-am întrebat dacă n-ați dormit bine pentru că voiam să stăm puțin de vorbă despre somn, saltele, dureri de spate și sănătate.”. Nu doar c-am reușit să leg un dialog, dar a doua zi l-am sunat din nou, să comande o saltea și alte chestii pentru nevastă-sa: un total de vreo patru mii de lei. Atunci mi-am început cariera fulminantă de vânzător. După încă o lună am fost mutat din echipa de începători în cea de oameni cu experiență.

Prin ce șmenuri reușeam să-mi ating targeturile

Lucram part time, șase ore, apoi am trecut la patru ore. Targetul pe care trebuia să-l ating era de două mii de lei, respectiv trei mii de lei, în funcție de câte ore stăteam la muncă. Cine lucra opt ore avea un target de patru mii de lei pe zi. Asta era suma minimă pe care trebuia s-o vinzi pentru ca, la finalul lunii, să iei un bonus de câteva sute de lei. Aici se adăugau salariul fix de patru, șase sau opt sute de lei și bonurile de masă. Eu, la patru ore, făceam în fiecare lună cam patru-cinci sute de lei din bonus. Nu era cine știe ce, dar pentru patru ore în care vorbeam la telefon și, de cele mai multe ori, făceam caterincă, n-aveam motive să mă plâng.

În funcție de clienții care-ți erau alocați, era indicat să folosești altă abordare, pentru a maximiza șansele de-a face o vânzare. Spre exemplu, pe sărbătoriți îi abordam ca pe cei mai buni prieteni. Îi sunai să-i feliciți și auzeai „Să trăiești, Marcele, tu ești, nu?" sau „Să trăiești, Florico! Să trăiești! Mă-ta e și ea pe acolo?”, asta în cazul colegelor. Clienții care răspundeau așa erau cel mai ușor de convins.

Era genul de job unde se angaja cam de două ori pe lună, căci lumea pleca des. Targetul nu era motivant și, dacă nu aveai un pic de papagal, nu te apropiai de bonusuri. Și era frustrant să vinzi câte ceva într-o lună, dar să nu primești comision. Eu am găsit un avantaj în rulajul ăsta: vedeam tot felul de comportamente și atitudini în raport cu clienții și aveam de unde să fur o idee, o vorbă, un text pe care să mi-l adaptez. Spre exemplu, pornind de la ideea unui coleg care vindea câte două-trei produse „exclusiv în acest pachet”, deși ele se dădeau bine mersi și separat, mi-am făcut propriile pachete promoționale, reduse cum nu mai văzuse industria teleshoppingului în România.

Aveam următorul combo: aspirator electric foarte puternic, storcător care stoarce și fructe și rădăcinoase, pilotă călduroasă de două persoane din spumă cu memorie, tigaie de ceramică pentru gătit sănătos. Și, ca să se simtă norocoși, le dădeam „cadou” pămătuful rezervat sărbătoriților, cardul de fidelitate ce le oferea acces în clubul de cinci stele, plus un voucher de 80 de lei pe care să-l folosească la următoarele achiziții. Poezia cu vocherul suna cam așa:

„Doamnă, din banii plătiți la curier, eu vă dau înapoi 80 de lei cadou. Da, doamnă, nu sunt bani reali, este un voucher, dar tot bani se cheamă dacă vă cumpărați ceva de la noi în viitor și vi se scade din suma totală 80 de lei. Practic, o să aveți o reducere viitoare de 80 de lei. Vă mai dau și transportul gratuit, pentru că-mi sunteți simpatică și-mi place să stau de vorbă cu dumneavoastră.”

În realitate, aspiratorul era o o mătură electrică penală pe care puteai s-o folosești doar s-aduni firimiturile din bucătărie și scamele care-ți cad din buric. Storcătorul de fructe era dintr-un plastic ordinar, în niciun caz nu storcea rădăcinoase și-n mod sigur nu făceai suc de roșii pentru bulion cu el. Pilota de două persoane avea dimensiuni de 140x200, deci eventual era pentru două persoane subnutrite. Tigaia din ceramică era, într-adevăr, din ceramică, dar avea diametrul de 20 de centimetri, puteai să gătești maximum două ochiuri în ea. Cardul de fidelitate costa 85 de lei, dar de cele mai multe ori nu-i spuneam că-l plătește, ci că-l primește cadou, iar suma respectivă o adunam la prețul total al pachetului.

Tot pachetul costa patru sute și ceva de lei, în mod normal. Dar eu îl prezentam la prețul de opt sute și ceva, cu textul „doamna Vasile, astăzi norocul v-a zâmbit și puteți să vă bucurați de toate produsele astea la prețul de doar patru sute și ceva de lei, cu transport gratis și toate celelalte beneficii și cadouri care vin la pachet”. Nimeni n-ar fi cumpărat produsele individual, erau oribile, însă prezentate frumos, cu reducerile potrivite, se vindeau ca pâinea caldă. Nasol a fost când au început să-nțeleagă clienții că-s păcăliți. A crescut rata de retur, au apărut tot mai multe plângeri, dar eu deja eram pe picior de plecare.

Care erau cei mai vulnerabili clienți

Cu cât omul era mai în vârstă și nu avea o adresă de e-mail trecută în sistem, cu atât creșteau șansele să-l conving că prețurile de pe site sunt mai mari. Îmi spunea că-i prea bătrân ca să știe el cu internetul, dar să-i spun mai multe despre reducerea asta de cinci sute de lei la saltea. Evident că nu era nicio reducere, salteaua costa o mie de lei pe site, în catalog, la televizor și peste tot. Însă puterea mea de convingere era peste toate astea.

Dacă aveam chef de caterincă, spuneam ceva de genul „am organizat o tombolă, doamnă Mariana, în dimineața aceasta, unde am extras zece clienți norocoși, printre care și pe dumneavoastră. Vă considerați o persoană norocoasă de fel?”. Bineînțeles că românul este pesimist din fire, așa că-mi zicea că nu prea are noroc. „Astăzi aveți noroc, doamnă Mariana! Eu sunt norocul dumneavoastră. Alegeți un număr de la unu la 20, să vedem cât de norocoasă sunteți." Și, pornind de la treaba asta, începeam să-i propun chestii, să văd ce-ar putea cumpăra.

Exista o categorie aparte de clienți, care cumpăraseră în decursul anilor zeci de produse. Aveau comenzi din 2004, când prețurile încă se scriau cu șase zerouri. Am vorbit cu o femeie într-o zi și, după ce i-am povestit tot catalogul, iar ea a spus că are de toate, i-am zis la mișto „haideți, doamnă, să vă dau o geantă frigorifică pentru plajă, să țineți sucurile, berea și apa la rece”. A fost de acord, dar nu că i-ar fi trebuit, ci pentru că vorbise atât încât îi părea rău dacă nu cumpăra ceva. Altădată am vorbit cu o femeie care avea pensia de câteva zeci de milioane pe lună: „Ce să fac, maică, cu atâția bani, dacă n-am copii, n-am nepoți. Îmi iau și eu ceva frumos, să le am de bune. Dă-mi și mie alea trei tigăi Dry Cooker colorate.”. Nu făceau nimic în plus față de cea obișnuită, doar că aveau altă culoare.

Reușisem să-mi fac o mână de clienți, vreo 20 la număr, pe care-i sunam în fiecare lună și le vindeam câte ceva, orice. Unora le-am dat produse de căcat, ca apoi să-i conving că așa se întâmplă, unele lucruri se mai și strică. „L-am cumpărat de două săptămâni și deja s-a stricat, e posibil așa ceva?” era cea mai frecventă replică.

„Să știți că vă cred și-mi pare sincer rău, doamna Milică. Și eu mi-am cumpărat o pereche de adidași și după o lună s-au rupt și m-am ofticat, vă dați seama. Dar dacă vă grăbiți, puteți să faceți retur la produs și să primiți banii înapoi, iar dumneavoastră puteți să vă cumpărați altceva. Vă propun asta și asta”, răspundeam eu.

Sigur, nu mergea de fiecare dată, dar nici nu-l lăsăm cu ochii în soare și cu buza umflată. Aveam niște maghiari din Sfântu Gheorghe care aveau o pensiune și care lunar cumpărau câte ceva de cel puțin o mie de lei. Le-am vândut oale, tigăi, perne, pilote, câteva saltele, cumpărau oamenii ăia într-o veselie, parcă erau niște copii în fața raionului cu bomboane. Am vorbit odată c-o doamnă, părea supărată. Am întrebat-o ce are și mi-a zis că tocmai ce i-a făcut parastas de câteva săptămâni bărbatului ei. Era singura situație în care nu mai stăteam să trag de om, n-avea sens. I-am zis „condoleanțe” și „ne mai auzim”. „Stați așa, domnu’, dacă tot m-ați sunat, dați-mi și mie un cuțit din acela magic, două perne, tigaia Dry Cooker și o pilotă.”

Inclusiv firma-și lua țepe de la angajați

Firma a avut la rândul ei parte de angajați care încercau s-o păcălească. De exemplu, tipa asta care era mentor (ajutor de team-leader) în echipa mea. Avea acces amănunțit în baza de date, putea modifica informații din fișele clienților, să-și amâne termenul de livrare mai mult. Mentorii erau aleși dintre cei mai buni vânzători, iar ea chiar era foarte bună: lună de lună câștiga cel puțin două mii de lei bonus, fără niciun fel de șmecherie sau fraudă. Doar că a vrut ea, la plecare, să-și scoată pârleala.

Așa că, pe lângă vânzările pe care le avea în mod normal, a dat drumul la încă două sute de comenzi, fără ca oamenii să dea acceptul. Vorbea cu ei, ăia ziceau că e bună ideea, dar că se mai gândesc, ea închidea și le trimitea comanda. Le modifica numărul de telefon cu opt numere de-ale ei pe care și le luase special pentru șmenul ăsta. Iar când sunau fetele de la facturare, să confirme comanda, nu răspundea nimeni. Le amânau livrarea cu 30 de zile, cât era termenul maxim permis de sistem, astfel că pentru coletele respective avea dată de livrare uneori chiar mai mare de o lună. Ar fi luat peste cinci mii de lei, dacă în ziua de salariu, când se calculau și bonusurile, cineva nu s-ar fi prins că ceva este în neregulă cu banii ăștia. N-a fost greu să se prindă cine a comis-o, așa că, în loc de bani, i-au dat un avocat cu care să stea de vorbă și niște daune de plătit.

Sfârșitul carierei de șmenar

În ultimele trei luni mi se scârbise într-un asemenea hal de mințit, păcălit și vândut produse de căcat, încât nu mai vorbeam cu lumea la telefon. Le dădeam bip și închideam, până s-au prins ăștia și mi-au zis că mă dau afară dacă mai fac asta. În final, mi-au zis să-mi dau demisia, ca să nu facă ei exmatricularea. Fair play, ce să zic.

Deși ultimele luni n-au fost cele mai bune din punct de vedere profesional, timpul petrecut acolo mi-a adus multe plusuri. Pe lângă tehnicile basic de vânzări deprinse, am învățat cum să port o conversație cu un străin, cum să duc discuția în direcția dorită de mine, cum să manipulez oamenii astfel încât să cumpere produse de care n-au nevoie. Skilluri foarte utile în jungla asta de țară.

Editor: Răzvan Filip

Tagged:
Features
Teleshopping
opinie
clienti
bonus
promotie
teapa
cumparaturi
voucher