Borba za novu zdravstvenu knjižicu u Srbiji: Uvrede, nervni slomovi i povraćanje

Ne znam kako da počnem ovaj tekst. Ne mogu reći da sam šokirana stanjem u Srbiji jer ne živim na Marsu. Sa nekim oblikom nefunkcionisanja, poniženja ili nasilja, mi se susrećemo svakodnevno i na svakom koraku, jer je kriza i narod je na ivici živaca. Ali ono što sam doživela danas, čekajući treći put po pet sati u redu za zdravstveno osiguranje u filijali Zvezdara graniči se sa estradnim tabloidnim naslovima: "Policija već drugi put u redu za knjižice" "Žena pala u nesvest dok je čekala" "Masovna tuča ispred zgrade RZZO" samo su neki naslovi koje sam mogla izabrati, ali nisam.

Sve je počelo od bedne činjenice da, kao i većina ljudi rođenih u Jugoslaviji verujem u instituciju državnog zdravstva. I pored toga što ga zbog relativno dobrog zdravlja ne koristim često, kad god sam zaposlena plaćam ga redovno, a kad nisam nemam problem da koristim usluge RZZO na račun svojih sunarodnika, poreskih obveznika. Računam više je zdravih nego bolesnih, više je zaposlenih nego nezaposlenih pa mi ne prestavlja problem da oni koji mogu izdržavaju lečenje onih kojima je to potrebno. Ali tako neće biti još dugo.

Ozbiljne zdravstvene tegobe zatekle su me formalno nezaposlenu, bez dovoljno novca da se lečim privatno, te sam bila primorana da zakonski regulišem svoj status i potražim pomoć države. Overila sam zdravstvenu knjižicu, podnela zahtev za izdavanje nove na koju se čeka oko tri meseca i spletom nesrećnih okolnosti i slučaja dok sve to traje promenila mesto boravka. Da bih mogla da se lečim u Beogradu, da citiram jedan od tekstova koji je pisao o tome, svoj karton "ne možete jednostavno da uzmete od osoblja, spakujete u torbu i odnesete u novi dom zdravlja". Ispostavilo se da je za celu proceduru potreban višenedeljni trud, koji je dodatno otežan histerijom oko izdavanja novih zdravstvenih knjižica.

Redovi pred šalterima filijala RZZO i ludilo koje posledično dolazi pred sam kraj 2016. godine, izazvani su uredbom na državnom nivou koja kaže da posle 1. januara 2017. godine ne važe stare zdravstvene knjižice. Kako masovna digitalizacija i prelazak na Zdravstvene kartice nije obavljena na vreme, taj rok za prelazak sa starog na novo je produžen, a uslovi lečenja fleksibilizovani.  Kao uzrok se navodi "nemogućnost Zavoda za izradu novčanica i kovanog novca da sve podnesene zahteve obradi u predviđenom roku", dakle nije do nas, naroda. Ali narod, recimo ja, u specifičnom slučaju kombinacije promene mesta prebivališta i budžetskog osiguranja i dalje ne može da se leči neometano. Naime, da bih dobila makar tu potvrdu sa svetim brojem zdravstvenog na teritoriji Beograda, ja državi moram ponovo (sic!) da dokažem svoj nezaposleni status i u narednim danima dok čekam lekarsku intervenciju (ponovo) izvadim i (ponovo) overim STARU knjižicu koja će mi u nedostatku potvrde biti garant da imam pravo koje već imam, da se lečim o trošku države. Ne zamerite mi, ali osećam se bedno i poraženo, osećam se kao da me neko zajebava. Ali nisam to samo ja.

Prvi put sam na Zvezdari bila prošle nedelje. Pošto je moj slučaj specifičan, zatražila sam da se vidim sa načelnikom, kako bih pre nego što se upustim u birokratsku igru bez granica znala bez dileme šta mi je sve od dokumentacije potrebno. Dočekala me je nepoznata službenica nepoznatog "čina" i na moje pitanje "Da li ste vi načelnica?" odgovorila "Bože me sačuvaj!" a zatim uz malo strpljenja proverila moj status i izdeklamovala mi spisak neophodnih dokumenata. Zahvalila sam se i otišla da prikupljam dokumenta koja uključuju i fotokopije ličnih karata mojih roditelja i njihove izvode o primanjima iako ja imam 34 godine i nemam nikakve veze sa njihovim primanjima. To je prvo malo poniženje, dokazivanja faktičke i zakonske besparice, iako je ranije bilo sasvim dovoljno da dokažem da nemam posao niti imovinu koja se vodi na mene. Bilo mi je malo neobično što su redovi ogromni, ali mislila sam da je to izuzetak. Ok, idemo dalje.

Kada sam prikupila dokumentaciju došla sam da je predam i da na osnovu nje ostvarim svoj status. Ali, susrela sam se sa nenormalnom gužvom, u kojoj su se ljudi tiskali ispred filijale RZZO koja je usled renoviranja prostora u Božidar Adžije, sada smeštena u sali i na prvom spratu u okviru zgrade koja pripada privatnoj banci. Nije mi bilo jasno zašto državni zdravstveni fond dve beogradske opštine od novca osiguranika plaća privatnom pravnom licu kiriju za prostor potpuno neadekvatne kvadrature ali i to sam oćutala. Sledeća ogromna nelogičnost je što naše državne osiguranike i osiguranice na vratima dočekuje i "ureduje" treća partija, odnosno osoblje privatne firme Vip Security, koju plaća banka. Logično bi bilo da se oni kao partneri ili usluga banke, brinu za sigurnost bankarskih zaposlenih i klijenata a da ih ne dotiče šta se dešava u domenu RZZO, ali tako nije. Država još jednom postupa kao jadna i bedna institucija, koja poput pastorčeta vapi za uslugom obezbeđivanja skupova visokog rizika, poput čekanja u redu u cilju ostvarivanja zakonom zagarantovanih prava poput onog o lečenju. Moram da ponovim, ne radi se o besplatnom lečenju (sem u slučaju ranjivih ili ugroženih grupa) već o lečenju koje svi državljani redovno plaćaju kroz doprinose i šta ti ja znam. Naravno, nije mi bilo jasno zašto je obezbeđenje potrebno, dok nisam izbliza videla kako izgleda čekati u redu. Čekanje u redu se odvija napolju u decembarskim minusima minimum pet sati jer unutra u skupo plaćenim privatnim odajama RZZO za narod radi 4 šaltera, čije je radno vreme odnosno smena do 15:30 časova.

Taj prvi put kad sam čekala, gotovo da sam stigla na red za četiri sata, kada me je zajedno sa 20tak ljudi dočekao hladan tuš u stilu "Moje radno vreme je završeno, sistem ne radi više".

Nije potrebno reći da kao pripadnica kompjuterski pismene generacije ne verujem ni u kakve sisteme koji ne rade posle 15:30 časova, ali priznajem da verujem u potplaćene, frustrirane i šikaniranju izložene šalterske službenice. Naravno da sam posle jednog bezuspešnog čekanja u redu, povratka u red i nailaska na zatvorena vrata, potražila načelnika, koji je – saznala sam - na bolovanju, ali "dolazi sutra", potražila njegovog zamenika ili zamenicu koji ne postoje i suočila se sa činjenicom da kolege druge filijale RZZO Vračar ne mogu da pomognu niti "uđu u sistem" i predlože razumno rešenje za moj slučaj.

U red sam stigla oko 11 časova i računala sam da je sasvim u redu u uslovima povećane gužve čekati i do tri sata. Progutam knedlu, odstojim na hladnoći i razrešim sve probleme. Ali to je bio samo početak. Red se protezao na više od trideset metara samo napolju. U njemu je bilo više od 100 ljudi. Ne znam koja je dinamika rada službe i koje su kompleksnosti bili zahtevi osiguranika ali 200 ljudi x 5 minuta iznosi 16 sati, podeljeno na četiri šaltera to je četiri sata čekanja za poslednjeg, iako se u 15 časova kraj reda nije ni nazirao, a ispred mene je u uskom grlu bilo oko 30 ljudi. Kakav takav red u redu bez oblika i reda, regulisao je momak iz obezbeđenja koji je bio poput mutanta obezbeđenja, obaveštenja i organa reda iako ni za šta od toga nije ovlašćen od strane RZZO.

Ljudi u uslovima čekanja u Srbiji obično kažu kako smo mi stoka i posvađaju se sa prvom osobom do sebe, ali ja ne mislim tako. Nikad nisam mislila i ne mislim da je narod stoka. Ne vređam nepismene, zbunjene, bolesne, bahate ili stare jer za sve nas koji stojimo tu, čekamo ili želimo "samo da pitamo nešto" s vezom ili bez veze postoji jedan zajednički imenitelj: Mi smo svi državljani Srbije koji žele da ostvare svoje osnovno ljudsko pravo – da se leče. Niko nije došao tu da prevari državu, da otme nešto što mu ne pripada ili da se namerno sukobi sa sapatnicima ili državnim službenicima. Ali osim toga što ne uspevamo da ostvarimo svoja ustavom zagarantovana prava, mi smo zajedno, u tom redu bedni i poniženi, na ivici pucanja posle višečasovnog čekanja na hladnoći, položaja koji vređa naše ljudsko dostojanstvo, a to kao i zdravlje nema cenu.

Spontano, ljudi su čekajući počeli da se otvaraju, iskazuju svoje nezadovoljstvo ili da naglas izgovaraju svoje dijagnoze, bračne statuse, dečije bolesti i preseljenja, da se pozivaju na svoje teške bolesti i trguju njima, apeluju na pristojnost, glasno negoduju, plaču ili psuju.

Oko 15 časova srela sam druga koji kaže kako je došao u pola 8, čekao više od sedam sati i video stvarnost u iznajmljenoj sali banke gde su smešteni šalteri zvezdarskog i vračarskog RZZO. Rekao je "Marija, tamo je odvratno. Ljudi se onesvešćuju povraćaju i plaću. Čekao sam od 7 a sada je 3. Gladan sam i upišaću se. Ali preživeo sam, idem sad da gledam u jednu tačku nekoliko sati". Posle je malo delio informacije zainteresovanim koji su svoje slučajeve pred njega iznosili sa tračkom nade. I otišao je. Ja sam ostala.

Sporadično, red se smanjivao ali svi smo bili svesni da nema šanse da stignemo da završimo sa svojim neodložnim obavezama, iako su uvedena dežurstva ili radno vreme do 19:30 časova za one koji predaju zahteve za nove zrdravstvene kartice ili ih podižu. Nezadrživi progres u koji srljamo sa zravstvenim karticama ostavlja iza sebe gomile ljudi u nemogućnosti da faktički odu kod lekara i ostvare svoje pravo na lečenje. Ostavlja ih da čekaju na hladnoći i da ih javni servis tretira kao stoku.

U redu smo se družili, razmenjivali kafu ili cigare ili priče o svojim bolestima. To je Srbija u malom, tačan statistički uzorak o raku dojke, raku grlića materice, autoimunim bolestima, trudnoćama ili pobačajima i bubrežnim isufincijencijama. I o mentalnim bolestima takođe. Među nama su i depresivni i neurotični, anksiozni kao i veterani sa PTSP-jem koji se u našem zdravstvu leče kao alkoholičari. Svi mi zajedno, posle pet sati poniženja i hladnoće, možemo se naći na ivici pucanja.

U 15:30, na objavu kraja radnog vremena šaltera koji se bavi "svim ostalim" poslovima kao što su prijave, odjave, izdavanje ili overa starih knjižica ili potvrda za lečenje koje su neophodne za lečenje izazvala je opšti haos među onima koji su višesatno čekali u neljudskim uslovima, bez hrane, vode, toaleta, u gužvi i hladnoći. Jedna žena kod vrata bučno je određivala ko je na redu, muškarci su negodovali ili bučno vređali službenice RZZO nazivali ih kurvama ili lezbejkama. Ljudi su vređali vlast, obezbeđenje ili jedni druge. Čuli su se povici protiv vlasti ili protiv države i mešali sa uzvicima o bolesnoj deci, dijagnozama raka, bolu u leđima ili promrzlim prstima i šalama na račun Igmanskog marša. Momak iz obezbeđenja je svaki put kad otključa vrata da nekog pusti unutra ili napolje menjao ton od autoritativnog do molećivog, vapeći da on nije odgovoran i da samo obavlja svoj posao ili prenosi ono što su mu rekli. Na to sam već ja popizdela.

Konflikt je eskalirao kada je jedna žena, od promrzlina i lošeg fizičkog stanja doživela nervni slom, počela nezadrživo da plače i psuje. Susedi iz reda, propustili su je da uđe sledeća, a kada su je unutra odbili iz bilo kog razloga, ona je verbalno uvredila obezbeđenje. Gotovo u isto vreme, braneći prava svoje majke/sestre/rođake, jedan čovek je fizički nasrnuo na obezbeđenje, na šta je služba pozvala policiju. Rad je obustavljen do dolaska policije. Lično, imenom i prezimenom ponudila sam se da posvedočim da ni jedno ni drugo nisu odgovorni za stanje neuračunljivosti u kome su se našli, i da su verbalni i fizički napadi izraz očaja i nemoći pred potpuno nefunkcionalnim aparatom koji inače noramalne i dostojanstvene ljude stavlja u apsurdnu i bezizlaznu situaciju.

Upitala sam za načelnika koji je prema izjavama zaposlenih u prethodnim danima, za zamenika tog dana trebao da se vrati na posao, upitala sam za njegovu zamenu, ili za bilo kog zaposlenog koji se može obratiti narodu, sa smislenim rešenjem za besmisleno i neevidentirano čekanje na hladnoći. Situacija u kojoj neko čeka osam sati i potom biva odbijen, a da se to nikoga ne tiče u svakoj normalnoj osobi proizvodi očaj i bes, a svakog ko je već bio opterećen zravstvenim ili ličnim problemima i brigama, jednostavno gura preko ivice mentalne kontrole.

"Poslali su ih na bolovanje. Nisu pronašli zakonsku neophodnu zamenu. Neće da prenesu info"

To sam dobila kao odgovor. Bezlične besmislene formacije. Niko nije preuzeo odgovornost na sebe. To je trenutak u kome sam prestala sam da čekam, prestala sam da budem anonimna osiguranica na teret budžeta i postala profesionalna novinarka. Pokazala sam svoju pres legitimaciju svoju ličnu kartu i ušla da uzmem izjave od svih prisutnih uključujući i policiju. Nisam pretila, nisam vikala, sve što sam htela je da ljubazno "obavim svoj posao" i pod punom ličnom i krivičnom odgovornošću razgovaram o tome zašto se normalizuje potpuno nenormalna situacija u kojoj policija treba da brani javne institucije od naroda zbog koga postoje i kome treba da služe.

Policajca sam pitala, da li mogu da uđu unutra i intervenišu da se načelnik ili njegova zamena obrate ili načine napor da reše problem enormnih gužvi u zvezdarskoj filijali, uvođenjem registracije, prijavljivanja ili bilo kog oblika dostojanstvenog čekanja. Policajac mi je rekao "Gospođo, ja ne mogu njih da uhapsim, tamo sad radi jedna osoba, ako je uhapsimo neće ostati niko" i tako sam shvatila da policija vidi svoju ulogu samo kao nekog ko hapsi, bez mogućnosti da obavesti one koji krše zakon, o svojim zakonskim obavezama.

Obezbeđenje sam pitala zašto se on i kako našao u poziciji da prekorači svoja ovlašćenja i predstavlja glasnika RZZO. "Ja sam ovde na zameni, inače radim noćnu smenu od 7 uveče do 7 ujutro, danas sam slučajno tu i osećao sam potrebu da reagujem na haos koji se tu javlja. Ali to je gotovo nemoguće. U službi mi ne daju dovoljno informacija, narod je besan. Ove informacije koje su istaknute ne važe za sve. Ja ne mogu da im pomognem" Pitala sam ga zašto uopšte pokušava kad njega angažuje druga firma. "Možda je samo trebalo da pustim, da pustim sve ove ljude da uđu i naprave haos, pa bi ovi unutra prestali da budu tako neprijatni. Videli bi narod izbliza i morali bi da nađu neko rešenje". Na žalost, ovako je samo on dobio salve uvreda, verbalni i fizički napad.

"Znate, ja imam kancer" obratila mi se žena tiho. "Čekam od jutros, od pola 6 su ljudi čekali, ima nas raznih, svima treba lečenje, nekome je bolesno dete, to je strašno" Zagrlila sam je i rekla da i ja idem na biopsiju i da ne odustane, jer ovo sranje mora nekad prestati.

"U osnovi svega je država!" rekao je čovek, a ja sam mu odvratila da to ništa sada nije bitno i da mi samo želimo da vidimo kako će se i kada rešiti problem reda, ako su ambasade 90tih uspevale da reše redove, to mogu i državne institucije. Mora postojati način!

Pitala sam i zaposlene. Rekli su mi da ne mogu da mi daju nikakve informacije i to razumem. Oni su ucenjeni svojim poslovima, oni su potplaćeni i izloženi gnevu naroda protiv koga se prirodno frontovski oganizuju. Zaposleni koriste svaku rupu ovog sistema da "samo rade svoj posao" dok ljude koji im se svakodnevno ispovedaju tretiraju kao brojeve. LJudi onda uzvraćaju uvredama "nadrkana", "kurvo", "lezbejko", "matori", "skote" i počinje se beskrajna spirala netrpeljivosti i mržnje između jadnika koji su u istom sosu.

Njihovi kompjuteri su stari i kvare se, oni nisu hakeri nego ljudi sa prosečnim znanjem informatike, optužuju ih da kucaju sa dva prsta, nikada se ne smeju, doručkuju pored kompjutera (jer nemaju pauzu) svi se ljute kad im nešto fali (ona bedna fraza "fali ti jedan papir"), njihove arhive nisu digitalizovane i pune su grešaka koje se teško ispravljaju, a samo su najniži službenici odgovorni kada dođe do sranja. A svima su puna usta službenika koji dobijaju poslove preko veze ili partijske, uzimaju mito, sa najviših mesta se preti kako se mora smanjiti birokratski aparat u javnim službama, a ono što sam ja videla su tri žene i jedan muškarac na šalteru koji rade svoj posao i gube živce dok su njihovi nadređeni na bolovanjima a ne postoji neko ko bi ih zamenio.

Da li to znači da za sporovođenje državnih ukaza nema dovoljno zaposlenih? Da. Nema dovoljno radnika, ni prostora, nema dovoljno informatičkih stručnjaka ni tehničke podrške, nema nadređenih spremnih da svojim potpisom overe zvaničnu izjavu o haosu koji se dešava u filijalama. Zvaničnu izjavu nećemo dobiti. NIkada. Sve što se desilo, i što će se dešavati živeće u iskustvu onih koji su imali nesreću da praznike dočekaju čekajući zdravstvenu knjižicu.

Zaposleni mi je rekao: "Slobodni ste. Imate sve na sajtu rfzo.public.rs" Pošto me je zvanično "otpustio", uz mnoštvo neodgovorenih pitanja i nedostupnih informacija, tekst sam napisala od svedočanstava ljudi koji su bili pored mene i sa kojima se solidarišem u svakom smislu.

A apropos priče o abortusima, trudnicama i nacionalnom planu, jedan zaposleni budući otac, koji već treći dan uzima bolovanje da bi svojoj ženi overio zdravstvenu knjižicu, rekao mi je "Znaš šta je rešenje, rešenje je da odemo, to je rešenje, ostalo nemoj džabe ni tražiti."

Iako sam mislila da odem, nisam otišla. Iako sam mislila da se lečim privatno, neću se lečiti privatno. Neću da odem kao proterana ili da odustanem kao poražena, jer svi već znate – moram(o) pobediti. Moramo pobediti bolest, birokratiju, a ako treba i sopstvenu zemlju. U tom jebenom redu za zdravstvenu knjižicu bilo je više ideja kako sistem može proraditi, nego u sedam konsultantskih agencija koje će vlada – verujem - angažovati. Narod nije bezobrazan, lenj, nepismen i glup, narod je car. I zato pišem o tome.

Jedna od mojih omiljenih turskih pesama se zove Piši, novinaru piši i funky pevačica Selda u njoj kaže nešto "Nemoj da pišeš o ružama u svojoj bašti, piši o tome kako ljudi umiru bez doktora". Iako nikad nije dovoljno pisanja o ljubavi, književnosti, seksu ili ružama koje sam dobila za rođendan, ipak ponekad moram da pišem o tome kako će i u 2017. godini neki bitni ljudi umreti bez novih zdravstvenih kartica. Srećna nam nova godina!