Así es currar como… cobrador del frac por teléfono

Fotograma de "Office Space"

Trabajar de teleoperador siempre había sido como un trabajo de verano, un trabajo donde no te piden demasiado, cobras dinero relativamente fácil y te quemas muy rápido. Yo empecé igual. Recuerdo mudarme a vivir a Coruña con esa idea que todos conocemos de vivir tranquilo, con poca cosa y poder dedicarme a lo mío. También todos conocemos a gente que no lo consigue y, efectivamente, yo fui uno de ellos.

Uno de mis compañeros de piso trabajaba como coordinador en un call center. Nunca oirás a ningún teleoperador decir "centro de llamadas", porque se trata de explotar las virtudes del trabajo y una de ellas es que puedes decirlo en Inglés, proyectando una imagen internacional. Este compañero me colocó a trabajar en su plataforma, que vendía productos telefónicos de la compañía Tele2 y fue ahí donde probé por primera vez las mieles del recobro. Cuando las bases de datos estaban ya muy tocadas, a algunos nos ponían a recobrar recibos de las mismas compañías que habían sido devueltos. La mayoría de las llamadas eran personas a las que les habían colado un contrato sin que ellos se hubieran enterado muy bien de qué iba la cosa.

Llegar a teleoperador de recobros (o, como les gusta llamarse, "gestor de recobros") es cuestión de tiempo. Casi todas las plataformas tienen un departamento de recobros y hay tirones de pelo por pillar un puesto ahí ya que, a diferencia de la venta telefónica que todos conocemos, no tienes que ser amable con tu interlocutor, ni mantenerlo en línea buscando la manera de enchufarle la mierda que intentas vender, ni evitar palabras como "no" o "malo". El gestor de recobros tiene que llevar la conversación al límite, agobiar al interlocutor sin faltar, o faltar con educación.

Yo he recobrado de todo. Desde seguros para clientes de grandes superficies como Carrefour o Cortefiel, hasta préstamos superiores a 100.000 €. He pasado por varias plataformas y en todas había un ambiente terrorífico. Como decía, el trabajo de teleoperador no exige mucho conocimiento, se trata básicamente de no tener miedo al teléfono. Para eso organizan las entrevistas de trabajo en grupo. Descartan a los más tímidos y pasan a los más osados a la segunda ronda, en la que solo quedan chonis, tipos con relojes grandes (y polos de Ferrari) y veteranos. Los veteranos son los que llevan muchos años en el business y la viva imagen del deterioro que produce, con las ganas de vivir extirpadas a machetazos. La primera semana de trabajo te sientan junto a uno para que aprendas el sistema de trabajo. Recuerdo a Carmen, una señora de unos 60 años. Hablaba a los clientes como si fueran sus hijos les decía "A usted, ¿le parecería bien dejarme dinero y que yo no se lo devuelva? ¿Eh? ¿A que no?". Carmen me decía que necesitaba el trabajo porque en casa tenían muchas deudas.

El recobro tiene el mismo sistema de trabajo que la venta. Se utiliza un programa loquísimo basado en código alfanumérico para codificar la llamada y una ventana abierta con el guión que era más o menos así:

PRIMER CONTACTO:

Buenos días/tardes. Quisiera hablar con Don/Doña Apellido.

Encantado de saludarle, mi nombre es XXXX llamo de la compañía XXXX. Por motivos de seguridad, ¿podría confirmarme su DNI? Muchas gracias.

Le informo que por motivos de seguridad la conversación podría ser grabada teniendo usted derecho de acceso, rectificación y cancelación de la misma. ¿Está usted de acuerdo? Aparte del guión, tenías un capítulo dedicado a las preguntas comprometidas, con respuestas efectivas y directas. "Eres tú quien tiene que conducir la conversación" nos decían. Es difícil que una llamada telefónica no se complique y acabes mordiéndote la lengua. Verán, el recobro que yo conozco utiliza un sistema del todo retorcido. Es como un gran bombo que va girando y lanza los expedientes al azar a cada teleoperador. De modo que, mientras te presentas, vas viendo de qué han hablado con él/ella en la anterior llamada. Las llamadas no las haces tú, las hace una máquina, y solo pasan al teleoperador una vez hayan cogido el teléfono al otro lado. Y, claro, muchas veces te sorprendía bebiendo agua o diciendo gilipolleces al compañero.

El caso es que esos microsegundos que te tomas para repasar el expediente del titular, este se lo toma como una falta de respeto y lo aprovecha para ponerse calentito y dar rienda suelta a los improperios, mientras tú conservas la calma y tratas de recordar que en realidad eres el buitre. Respiras. Dejas que termine y vuelves a empezar. Yo no les dedico mucho tiempo y si no quieren pagar, pues que no paguen. De ahí que dure tan poco en trabajos de este tipo. El secreto está en atender el mayor número de llamadas posibles para encontrar a esa persona que quiera pagar. En media jornada puedes hablar con unas 300 personas, dependiendo de la duración de la misma.

Gente huraña, con muchos tics, que aprende a fumar cuando le dan el puesto

Los coordinadores suelen ser gente joven, perdidos en algún momento de sus estudios. Gente huraña, con muchos tics, que aprende a fumar (lo sabes porque, más que fumar,parecía que se bebían el humo), cuando le dan el puesto de coordinador de call center. Los descansos para fumar eran cinco minutos por cada hora de trabajo y podías ver a un montón de personas fumando y hablando al mismo tiempo, sencillamente porque no hay tiempo. Los teleoperadores viven en constante tensión y la comparten con sus compañeros en todas sus formas. Desde discusiones brutales, pasando por chismes ridículos entre dos sectores. Estas tensiones tienen su punto caliente en las fiestas navideñas, cuando la empresa organiza un descanso a sus trabajadores con unas botellas de cava, canapés, bombones, agendas de regalo… El alcohol para un teleoperador en su puesto de trabajo es equivalente a la comida después de las 00:00h a un gremlin.

Uno de los call center tenía los baños de hombre y mujer separados, pero existía una apertura cercana al techo donde se podía ver el baño de las chicas si te parabas sobre la taza del water de los reservados. El caso es que ya era popular el rumor de que los viernes, en el turno de la tarde hacían sus juegos tontos en el que las chicas ponían cachondos a los chicos, no sé exactamente cómo ni porqué. Me resulta imposible enlazar aquel olor a moqueta podrida con algo remotamente sexual, pero ahí estaban. Una navidad, uno de los compañeros se aventuró porque tenía ganas de ver teta, así que hizo los trámites y con la copa de cava en la mano se escapo al baño a ver qué tal.

Ese día no era solo el clásico parón por las fiestas navideñas, en el que poder estrecharnos las manos y reconciliarnos por tanta mierda que nos tiramos el resto del año. Ese día venían a ver la plataforma los representantes de un fondo de inversión llamado Savia Camelia (os juro que existe, aunque suene a travesti de cinco metros con un solo ojo y atado a un carromato) y que la empresa estaba muy interesada en hacer negocios. La encargada de la plataforma enseña el ambiente abierto y familiar que se respira, los trabajadores se sonríen entre ellos. ¡Parecía todo perfecto hasta que un grito y un estruendo salen del baño. La encargada no escatima en preocupación y pide calma y que todo el mundo esté quieto por si hay un herido poder evacuar de inmediato. Los representantes de Savia Camelia parecen sorprendidos ante la seguridad de la responsable. Se dirige al baño.

Este chico deseoso de ver teta, llamémosle Carlos, pudo ver teta. Vio tanta teta que, al mezclarse con las burbujas del champán, perdió el control y debió pensar que estaba a punto porque dejó caer sus pantalones hasta los tobillos. De pie, en la tapa del WC, Carlos se corrió a lo grande. No contaba con que el espasmo del mismo orgasmo sería el que le hiciera perder el control de sus piernas, patinar sobre su propia lefa y darse tal costalada que abrió la puerta del reservado con la cabeza. La postura de la caída pareció presionar algún nervio ya que no se podía soltar el pene. Es más, lo estaba estrujando, y eso fue lo único que pudo decir cuando aparecieron allí la encargada y los representantes del fondo buitre.