Un consiglio per il gestore dell'account @USAirways che ha twittato una foto porno

OK, ora immaginatevi un aereo molto più piccolo e dentro una vagina—ecco cosa ha twittato @USAirways. Foto via Flickr/James Willamor.

Ieri sera su Twitter una cliente della US Airways si è lamentata con la compagnia per una brutta esperienza avuta su uno dei loro voli. È una cosa del tutto normale—il 75 percento circa dei tweet è costituito da messaggi di persone che si lagnano della cattiva qualità di un servizio e messaggi di risposta dagli account del suddetto servizio in cui si chiede ai clienti insoddisfatti di compilare un apposito modulo.

È ciò che inizialmente ha fatto anche il gestore dell'account di US Airways (@USAirways), che dopo la lamentela ha seguito la procedura rispondendo in modo molto cortese. Poi però @USAirways ha twittato una foto di una donna nuda, con le gambe divaricate e un modellino di aeroplano infilato nella vagina. Ovviamente questo non era parte della procedura. Ecco come sono andate le cose:

@USAirways Unhappy that 1787 sat for an hour on tarmac in CLT because overweight, resulting in over hour late arrival in PDX…

— Elle (@ElleRafter) April 14, 2014

@ellerafter We truly dislike delays too and are very sorry your flight was affected.

— US Airways (@USAirways) April 14, 2014

@USAirways yeah, you seem so very sorry. So sorry, in fact, that you couldn't be bothered to address my other tweets.

— Elle (@ElleRafter) April 14, 2014

E POI ARRIVA LA FOTO DI UNA DONNA CON UN AEREO NELLA FIGA. (Qui l'immagine originale, ovviamente NSFW perché è quel tipo di porno strano e vagamente divertente su cui nessuno si masturba.)

In tutto ciò, il fatto più sorprendente è che quella foto è rimasta online PER UN'ORA INTERA mentre su Twitter le reazioni andavano dal "lol" al "wtf" all'"abbiamo trovato il volo 370." Poi US Airways si è fatta viva tramite un tweet, "Ci scusiamo per l'immagine inappropriata pubblicata in una delle nostre risposte. Abbiamo rimosso il tweet e stiamo conducendo un'indagine interna per accertare le responsabilità," come se esistesse una scatola nera che ha registrato il ventenne responsabile di aver premuto ctrl-v nel posto sbagliato, o come se fosse tutto parte di un complotto contro US Airways.

Per capire cosa possiamo imparare da questo incidente ho parlato con Hanson O'Haver, il Social Media Editor di VICE US.

VICE: Cosa ha sbagliato la persona che gestisce l'account di US Airways? 
Hanson O’Haver: Quasi sicuramente l'immagine incriminata proveniva da questo tweet:

[NSFW, ovviamente.]

Se fosse stata la US Airways a caricare quella foto, una volta rimosso il tweet il link non sarebbe più stato consultabile. Da questo si deduce che l'immagine proviene da un altro account, non da @USAirways.

Probabilmente hanno ricevuto quel link, la persona che gestisce l'account l'ha copiato per inviarlo ai suoi colleghi e farsi due risate o per segnalarlo ai superiori e poi ha fatto per rispondere al commento della cliente. A quel punto ha incollato il link senza accorgersi che non era quello che doveva usare.

Ok. Invece da un punto di vista pubblicitario è consigliabile, per chi gestisce l'account Twitter di una grande azienda, twittare immagini pornografiche? O non conviene? 
Be', in genere non è una cosa molto apprezzata dai clienti. Ma in termini di engagement è certamente efficace. Mettiamola così: US Airways non era trending topic nazionale prima che mandassero a una cliente incazzata la foto di un modellino di aeroplano dentro una vagina.

Quale consiglio daresti al gestore dell'account Twitter di US Airways, da collega a collega? 
Penso che in questo momento dovrebbe innanzitutto togliersi dai guai. Voglio dire, è chiaro che quella foto non era un test su una nuova strategia pubblicitaria—dovrebbe trovare qualcun altro a cui dare la colpa. Ad esempio, se l'azienda assumesse più persone per gestire i social media forse non ci sarebbe tutta quella disattenzione. Oppure: se le compagnie aeree non facessero aspettare così tanto e non offrissero un servizio così scadente non ci sarebbe bisogno di assumere qualcuno per rispondere alle lamentele dei clienti su Internet.

Detto questo, potrebbe anche fare l'esempio di cosa si è scritto su BuzzFeed.

Quindi dovrebbe dire una cosa tipo, "Non è andata così male! Guardate tutta la pubblicità che stiamo ricevendo!"
Sì, esatto. Cioè, "ogni pubblicità è una buona pubblicità" non funziona granché come slogan di una compagnia aerea, ma bisogna giocare con le carte che si hanno in mano.

Tentare di non farsi licenziare per un refuso è una parte importante del lavoro di chi gestisce un account Twitter? 
Sì. Nessuno mi dice mai, "Bel lavoro Hanson, hai scritto giusto Transnistria!" Ma se scrivo Columbia al posto di Colombia se ne accorgono centinaia di persone.

E per una cosa del genere puoi essere licenziato, giusto? Pensi che il tipo o la tipa che gestiva @USAirways abbia ancora un lavoro? 
Mi stai chiedendo se al loro posto me la sarei cavata? Be', VICE sa che tutti possano fare errori. Ma sì, probabilmente adesso a gestire il profilo Twitter di @USAirways c'è un'altra persona.

Hai qualche consiglio per chi volesse fare un lavoro del genere? Cosa possiamo imparare da tutto questo? 
Che dovremmo sempre controllare due volte ciò che scriviamo? E non permettere che errori del genere ci costino il lavoro, ovviamente.

Segui Harry su Twitter: @HCheadle