Jak straciłem pracę w call centre

Ilustracja: Aleksandra Lampart

Moja przygoda z call centre zaczęła się w jednej z warszawskich filii dostawcy telefonii. Nie jarałem się tą posadą i nie znam też osób, dla których odbieranie telefonów od wściekłych i smutnych ludzi to szczyt zawodowych ambicji. Praca jednak była, a wraz z nią była wypłata. Nie potrzebowałem wtedy wiele więcej. Zasiedziałem się na gałęzi mojego rozwoju. Nie musiałem się nigdzie wspinać, potrzebowałem jedynie żyć.

Po miesiącu szkolenia, w miejsce teorii nareszcie miała pojawić się praktyka – my natomiast, zwarta grupa świeżego mięsa armatniego, czekaliśmy na rozlokowanie do poszczególnych grup koordynatorów. Nie byliśmy już ludźmi, zmieniono nas w dobrze naoliwione tryby wielkiej machiny o nazwie BOK (Biuro Obsługi Klienta). Przynajmniej w teorii. Tak naprawdę czułem się zagubiony.

„Telemarketerem może być prawie każdy. To tak jak z pracą w McDonald's: możesz być magistrem, doktorem lub osobą bez żadnego wykształcenia. To w sumie nie ma znaczenia. Wystarczy, że będziesz miał gadane" – usłyszałem pewnego razu od weterana zawodu. Ja byłem właśnie takim każdym i nikim, working class zero.

Moim bunkrem stał się zbudowany z cienkich dykt, ciasny boks, który oddzielał mnie od pozostałych komandosów doraźnej pomocy, super ofert i lukratywnych promocji. Miejsca pracy były przystrojone osobistymi notatkami i zdjęciami, każdy boks cechował inny mikroklimat, mający dawać nam ułudę czegoś, co rzeczywiście jest nasze, niekorporacyjne. Z tego miejsca miałem odpierać ataki rozjuszonych klientów i pomagać im w rozwiązywaniu niezgodności kwot na fakturach, aktywacji i dezaktywacji nowych i starych usług itp. To było moje główne zadanie – dodatkowo, przełożeni nie narzekali, jeżeli udało mi się też dokonać nowej aktywacji (czyt. kolejna osoba stała się klientem firmy) lub przedłużyć już istniejącą współpracę.

Moja pierwsza bitwa na słuchawce trwała tylko trzy miesiące – sprzedałem za mało telefonów, nie lubiłem się z przełożoną, za dużo siedziałem na przerwach, za mało mnie to wszystko interesowało. Najwyraźniej nie byłem wystarczająco cwany, by się tam utrzymać. Nie czułem jednak, bym zmarnował czas. Miałem wrażenie, że zdobyta wiedza jeszcze zaowocuje – nie wiedziałem tylko, jak i kiedy.

„Już mnie raczej niczym nie zaskoczą" – pomyślałem sobie, idąc po jakimś czasie do podobnej pracy w innej dużej firmie, w której część z was zapewne ma swoje numery. Czułem, że moja skóra jest wystarczająco twarda, by znieść ciosy klienteli i rygoru wypieszczonego regulaminu. Byłem twardzielem z bezczelnym uśmieszkiem na twarzy.

Swojego pierwszego dnia zjawiłem się punktualnie – wiadomo, trzeba pokazać, że mi zależy. Usiadłem w swoim boksie. Te miały grubsze, drewniane ściany. Stanowisko naprzeciwko zajmował mój wieloletni kumpel, dzięki któremu miałem nadzieję przetrwać trzy próbne miesiące na pełnym relaksie, przy żartach o naszych smutnych żywotach.

On jednak przemknął przez salę spóźniony, nie podnosząc wzroku. Usiadł przy swoim biurku, gdzie przez chwilę patrzył nieruchomo w wyłączony monitor komputera. Po chwili usłyszałem z jego ust tylko jedno słowo: „pierdolę". Następnie wstał i wyszedł. Tyle widziałem mojego kolegę w pracy.

Bardzo szybko przestałem się też uśmiechać, kiedy moje ciało w pełni nasiąkło atmosferą nowego miejsca pracy. Skóra nie była wystarczająco twarda, a ja znalazłem się w piekle. Najpierw się przestraszyłem, później zacząłem nienawidzić – siebie, was, wszystkiego. Nie z powodu telefonów, prawdziwy dramat rozgrywał się po mojej stronie kabla.

Każda sekunda spędzona przy słuchawce była rozpatrywana pod kątem zysków i strat dla firmy. Dosłownie. To ja byłem moderatorem rozmowy z klientem, więc niezależnie od kataklizmu, z jakim przychodziło mi się mierzyć po podniesieniu słuchawki – na mnie spoczywała odpowiedzialność przeprowadzenia interakcji według ustalonego odgórnie schematu. Każda część rozmowy musiała zamykać się określonych barierach czasu, co zmuszało do dodatkowego gimnastykowania się, by nie przekroczyć nałożonego limitu. To natomiast prowadziło do patologicznej sytuacji, gdzie zamiast rzeczywiście „być dla klienta", byliśmy w ciągłym niedoczasie. Maltretowani niespełnionymi wynikami w tabeli naszych sukcesów i porażek.

Cieszę się jednak, że były to rozmowy przychodzące. Chociaż przeważnie wiązały się bardziej problematycznymi kwestiami, a rozmowa z rozjuszonym klientem nieraz przypominała jazdę figurową na lodzie z niedźwiedziem, którego wychowano na ludzkim mięsie – nie radziłem sobie z dzwonieniem z ofertą do ludzi. Dzień dobry, kupi pan coś? Już wolałem, by niedźwiedź zdarł mi skórę z twarzy. Sam niejednokrotnie o tym myślałem, podczas kompletnie jałowych i nieklejących się rozmów. Przetrwałem jednak. Zachowałem twarz.

„Paweł, musisz zrozumieć, jak to wygląda. Na wyższych piętrach pracują ludzie, którzy stwierdzają, jakie będzie zapotrzebowanie na pracowników. Dajmy na to, że musimy mieć 100 osób. Tyle ludzi będzie odbierać telefony, załatwiać umowy i rozpatrywać reklamację itd. Dlatego my zatrudnimy 70 osób, by robiły dokładnie to samo, tyle że dwa razy szybciej. Tak, żeby nikt nigdy się nie nudził. A jak się nie będą wyrabiać, tutaj czekają następni" – w tym momencie mój przełożony wskazał palcem na stos CV, leżący na jego biurku. Dwa tygodnie później już tam nie pracowałem. Współczynnik mojej pracowniczej zajebistości był niezadowalający i zostałem zwolniony. Zabrałem kilka swoich rzeczy i cały bagaż przemyśleń.

Czy byłem cwaniakiem? Myślę, że wtedy koncertowo oblałem swój egzamin. Wspominam jednak teraz tych wszystkich rekinów sprzedaży – nieraz mijałem ich na korytarzu, zawsze trzymali się w stadzie, jakby należeli do jakiegoś elitarnego klubu – którzy dostosowali się do panującej polityki firmy. Paradygmatem ich bytu było sprzedanie dodatkowego pakietu SMS lub przy odrobinie szczęścia, aktywacja nowego numeru z telefonem na dwa lata.

Czego nauczyłem się pracując w call centre? Tego, że to maszynka do mielenia mięsa, gdzie pracuje dużo dobrych i życzliwych ludzi, którzy jeżeli przetrwają, uczą się przestawiania na tryb automatu, przyjmującego kolejne zgłoszenia. Raz na jakiś czas zdarza się też cwaniak, chrząstka nie dająca się ostrzu blendera – kość niezgody, która staje w gardle klienta.

Tyle że do tego tańca trzeba dwojga – jeżeli jedna ze stron nie chce brać udziału w zabawie, nie podpisuje umowy z danym operatorem lub przynajmniej zaznacza informację, że nie wyraża zgody na kontakt marketingowy. Jeżeli bowiem przyjmiemy, że celem drugiej strony jest wydojenie z nas kasy – a tak zazwyczaj się dzieje, gdy w grę wchodzą duże pieniądze – warto wyostrzyć swoją percepcję na tanie chwyty i sztuczki. Jeżeli my też nie będziemy cwaniakami, ktoś kiedyś nie tylko opchnie nam niepotrzebną usługę, ale równie dobrze sprzeda dywan przez telefon, bo ładnie opisał jego wzorki i kolor.