Usei a “Arte da Guerra”, de Sun Tzu, para diminuir minha conta de internet

Moro nos EUA e, com cerca de 65 dólares por mês, minha conta de internet é muito alta. Imagino que o mesmo se aplique aos brasileiros, argentinos e demais consumidores das Américas. Já tentei reduzi-la antes, mas o exército de agentes de atendimento aos clientes da minha operadora (Xfinity, para dar nome aos bois) já conseguiu me dobrar inúmeras vezes. Devo admitir, minhas táticas não foram nada sofisticadas. Minha capacidade de resolução é fraca. E como minha taxa mensal não é exorbitante a ponto de tomar medidas drásticas (i.e., cancelamento do serviço e/ou autoimolação), nunca tive disposição para entrar nessa batalha. Isto é, até entrar em contato com A Arte da Guerra.

Poucos textos moldaram tanto a história da humanidade quanto esse manual militar para batalhas em campo do século 5. A sabedoria contida em suas páginas é atribuída ao brilhante general chinês Sun Tzu. Embora seus conselhos tenham sido publicados séculos antes da invenção da pólvora, mentes militares modernas ainda juram pelo Arte da Guerra, e as frases de Sun Tzu enchem as páginas da doutrina de combate da marinha norte-americana, o Warfighting. (Alguns doidos também o abraçaram e o fetichizaram, mas isso não pode ser usado como desculpa para diminuir os ensinamentos sábios do livro.)

Apesar de sua fama, A Arte da Guerra nunca foi utilizado contra um inimigo tão forte e aterrorizante quanto um provedor de serviços de internet. Sun Tzu comandou um exército de 30 mil homens na Batalha de Boju a fim de derrotar as forças rivais Chu que eram dez vezes maiores em tamanho, mas será que ele poderia me ajudar a derrotar esse meu contrato de um ano? Era a hora de descobrir.

“Se conhecer o inimigo e conhecer a si mesmo, você não precisará temer o resultado de cem batalhas.” — Sun Tzu

Em 2010, a provedora americana Comcast se tornou tóxica o suficiente para permitir o equivalente corporativo de um programa de proteção às testemunhas. A empresa de comunicações era sinônimo de serviço ruim, e o brasão da empresa estampava isso. “O problema principal e que os consumidores não estão necessariamente satisfeitos com o relacionamento e com a marca Comcast”, afirmou o diretor de operações da Comcast Cable na época. Sua solução foi uma repaginação total, e eles criaram uma nova subsidiária para seus serviços de cabo e internet: a Xfinity.

Pode parecer um comportamento típico de uma empresa gigante, mas para uma mente afiada pela sabedoria de Sun Tzu, isso representou uma abertura. Meu inimigo pode parecer o manto de ferro da Xfinity, mas seu sangue mancha a Comcast e sua memória é assombrada pelas derrotas no campo de serviço de atendimento ao cliente.

Telefonei para a Xfinity e a operadora que me atendeu foi capaz de puxar automaticamente os detalhes da minha conta e o endereço da minha linha telefônica. Aparentemente, ela também esteve lendo o Sun Tzu, pois ela conseguiu remover o elemento de surpresa. (“Ganhará aquele que, por se preparar, aguardar para apanhar o inimigo despreparado.”)

Enfraquecido e na defensiva, meu primeiro ataque foi um desastre. “Existe uma forma de eu conseguir um plano mensal mais barato?” perguntei. A operadora rapidamente defendeu-se do meu pedido e sugeriu que eu assinasse um plano novo, que incluía serviço de TV a cabo. Isso acrescentaria mais ou menos 6 dólares à minha conta mensal, porém, levando em consideração os grandes filmes e programas de TV os quais eu passaria a ter acesso, essa conta mais cara acabaria se tornando “um ótimo negócio”, de acordo com a operadora.

“A verdade é que eu não quero a televisão”, respondi. Ela, muito educadamente, me informou que não havia nada que ela pudesse fazer. Agradeci e desliguei.

Você deve estar pensando, com base nesse desfecho, que eu me senti humilhado. Pois saiba que não.

“O general que avança sem cobiçar fama e recua sem temer a desgraça […] é a joia do reino.” — Sun Tzu

A operadora da Xfinity provavelmente se sentiu muito vitoriosa depois de ter desligado. Mal sabe ela que, impulsionado por Sun Tzu, eu não temo ser humilhado. Sou a joia do reino. Não recuei; eu surfo com a onda. E somente um tolo dá as costas à onda. (Essa frase não é do Sun Tzu, acho que é da Moana.)

“Toda guerra está baseada na trapaça.” — Sun Tzu

Minha tática original – ligar para o serviço de atendimento ao cliente, fazer uma pergunta direta – foi ingênua e muito imediata. Eu abordei meu inimigo como um corço em direção aos lobos. Se eu não tiver uma grande vantagem nos méritos, então precisarei criar meus próprios. Eu odeio mentir, mas isso é a guerra. Então telefonei de novo.

“Vi um anúncio na internet dizendo que a internet de vocês custa apenas 39 dólares por mês”, menti para uma operadora nova. Era uma manobra arriscada, logo no início do meu ataque, mas, nas palavras de Sun Tzu, “Deixe seu grande objeto ser a vitória, não campanhas prolongadas”.

“Pretenda ser fraco, e [seu inimigo] poderá ficar arrogante.” — Sun Tzu

Durante minha ligação, fui cuidadoso para não aumentar a voz. Na verdade, eu fiz questão de ser gentil e usar uma voz suave. Como se eu fosse um caipira ignorante, e isso foi extremamente fácil para mim.

“Meu Deus, eu tô pagando mais de 60 dólares na conta”, falei. “Tem como conseguir um plano melhor, de uma oferta que eu vi na internet?”

“Deixe-me entrar em contato com nosso departamento de fidelização”, ela disse. E, com isso, minha batalha violou as defesas da Xfinity.

A trapaça só pode levá-lo adiante, por isso que Sun Tzu prega a preparação como um de seus principais pilares. Enquanto aguardava, pesquisei “acordos internet Xfinity” no Google para aprimorar meu conhecimento sobre o inimigo. Para minha surpresa, minha abertura de jogo anterior não foi tão genial quanto pensei no início – nos resultados da busca, descobri uma oferta de plano de internet que custa meros 29,99 por mês.

Fui confrontado com uma escolha: adotar esse novo acordo descoberto como meu ponto de ataque ou permanecer com minha mentira original.

“Quando uma força invasora cruza um rio em sua marcha à frente, não avance a ponto de encontrá-lo em meio à corrente.” — Sun Tzu

Fui transferido para o departamento de fidelização de clientes e recebido por uma nova operadora, S. (seu nome será ocultado por um motivo que será esclarecido mais adiante). S. perguntou sobre a oferta que vi na internet, e eu prontamente reconfigurei meu ataque.

“Ah, era uma de 30 dólares por mês na internet.”

“Onde você viu essa oferta?” perguntou.

“Esqueci, acho que foi no, hum, Facebook.”

“Será que foi a nossa promoção anual de 29,99 por mês?”

Bingo.

S. me disse que não poderia me dar esse plano específica, pois era para uma conexão de internet mais lenta do que a que eu tenho atualmente. Porém, ela disse que reduziria 15 dólares da minha conta sem alterar minha velocidade de internet.

Aceitei a oferta dela. A partir de agora, pagarei somente 50 dólares por mês na minha conta.

“Ter espies locais significa empregar os serviços de moradores de um distrito. Ter espiões internos significa se utilizar de oficiais do inimigo.” — Sun Tzu

S. me manteve na linha e ofereceu o que ela prometeu ser uma proposta ainda melhor, que incluía TV a cabo e canais premium. Por mais que eu não tivesse interesse nisso, eu queria descobrir se poderia transformar S. naquilo que Sun Tzu considera seu recurso mais valioso: uma espiã. “Você assiste Game of Thrones?”, ela perguntou, tirado a carta da HBO da manga.

“Não”, respondi. “Mas costumava assistir Arli$$. Você já assistiu?”

“O que é isso?” ela perguntou, caindo em minha armadilha.

“É um programa antigo da HBO sobre um agente esportivo interpretado por Robert Wuhl. Às vezes eles chamavam atletas famosos para contracenar no papel deles mesmos.”

“Parece muito legal.”

Desenvolvi toda uma sagacidade com S., e usaria isso em minha vantagem. Conversamos um pouco mais sobre o Ali$$ e, aproveitando sua guarda abaixada, pedi conselhos sobre a melhor forma de conseguir ofertas de serviços mais baratas no futuro.

“Ligue aqui no departamento de fidelização”, ela disse. “No menu da ligação automática, escolha a opção de cancelamento do serviço, que a ligação cairá diretamente aqui na gente.”

E, com isso, eu me tornei um membro da Casa da Xfinity em minha causa própria.

“Se parte de uma notícia secreta é divulgada por um espião antes do tempo, ele deve ser morto juntamente com o homem para quem o segredo foi revelado.” — Sun Tzu

Eu não segui esse conselho. Prosseguindo…

“O general […] especialista em ataque se esconde nas alturas mais elevadas do céu.” — Sun Tzu

Talhei 15 mangos da minha conta e me senti, nas palavras do grande general, como se estivesse “nas maiores alturas do céu”. Minhas habilidades no campo de batalha foram elegantes, meu ataque foi robusto e efetivo. Contudo, eu não estava com vontade de parar meu progresso por aqui. Por mais que 50 dólares por mês sejam melhores que 65, eu sabia que poderia fazer mais, então voltei ao Arte da Guerra para mais orientações.

“É a regra da guerra, se nossas forças forem dez a um para o inimigo, deve-se rendê-lo; se cinco para um, atacá-lo; se duas vezes mais numerosas, dividir nosso exercito em dois.” — Sun Tzu

Loguei no site da Xfinity e fiz uma solicitação no chat do browser de atendimento ao cliente. Enquanto ela era processada, telefonei para a Xfinity e usei a dica dada por S. para passar por cima da muralha de proteção do departamento de fidelização ao cliente.

Escrevei para o operador via chat que queria a oferta de 29 dólares vista na internet (sem falar nada sobre a velocidade de conexão, é claro). Enquanto digitava, uma operadora humana me atendeu (infelizmente, não era S.) e fiz a ela exatamente a mesma solicitação.

Enquanto o cavalheiro que me atendia via chat verificava as informações da minha conta, a operadora via telefone me fez algumas perguntas. Logo percebi que, acidentalmente, dei a eles a vantagem numérica. Isso resultou em conversas paralelas, o que cobrou seu preço. Comecei a me perder em detalhes importantes e, em pânico, quase comecei a falar sobre o Arli$$ de novo. O que teria sido um erro grave, porque, nas palavras de Sun Tzu, “Não repita as táticas que concederam a você uma vitoria, deixe seus métodos serem regulados pela variedade infinita de circunstâncias”. Antes mesmo que eu pudesse cometer esse erro de novo, a representante de fidelização de clientes disse que tinha boas notícias: ela reduziria minha conta para 39,99. Apanhei essa oferta.

Foi uma vitória surpreendente. Eu derrubei as forças vastas e bem armadas da Xfinity, e consegui amputar 25 dólares da conta mensal. Foi como lutar na Batalha de Boju novamente.

Mas eu não havia terminado.

“Quem chegar primeiro no campo e aguardar a chegada do inimigo estará mais preparado para a batalha.” — Sun Tzu

O centro de atendimento ao cliente da loja física da Comcast perto da minha casa abre às 9 da manhã, então fiquei esperando na porta desde às 8:50. Pisei na loja logo que abriram as portas, e fui direto ao balcão.

Conforme o representante puxava as informações da minha conta, uma expressão de surpresa pulou de seu rosto. “Uau!”, ele disse. “Parece que você já conseguiu um bom plano aqui.” Eu o pressionei um pouco, mas ficou evidente que essa muralha eu não conseguiria burlar. Eu já havia caído do poço da vitória para profundezas inimagináveis. “Aqui diz que você renovou seu contrato ontem. Quero te dizer que isso é o melhor que você pode conseguir, sério. Como você fez isso?”, ele perguntou.

“Eu não sei…”, dei de ombros. “Eu só liguei pra lá.”

Agradeci e saí pela porta em direção ao sol da manhã.

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