Грёбаная работа в колл-центре

Взято с VICE UK

На свою первую смену в колл-центр я приехал заранее, потеряв попусту время возле двери, пока не наступило официальное время прихода на работу. Внутри, парень слева от меня вздохнул, погружаясь в своё кресло. Он уже отработал смену практически без перерыва. «Просто суетись, чувак», - сказал он мне, цепляя свой наушник за ухо.

Обычно я сочувствую молодым людям, работающим по несколько смен подряд за зарплату чуть выше прожиточного минимума. Может быть потому, что я сам был таким же и делал то же самое. Но работая фандрайзером в благотворительном фонде, я в основном, уговаривал пожилых людей сделать пожертвования из своих пенсионных сбережений. Я не уверен, что кто-то там суетился.

Ранее, в этом году, 4 канал в своем расследовании программы Dispatches обвинял профессиональные фандрайзинговые организации в использовании нечестных техник, нацеленных на уязвимых людей, осуществляя чрезмерное давление на потенциальных жертвователей и используя утверждения, которые могут ввести в заблуждение.

Фандрайзеры хорошо об этом осведомлены. Постоянно упрашивать пенсионеров поделиться деньгами, которые они зарабатывали всю жизнь, - это ужасно депрессивный способ заработка на жизнь. Интересно, что через полчаса после начала моей первой смены ещё один новичок положил на стол телефон, взял свою сумку и ушёл. Большинство людей ненавидят делать звонки, также как их адресаты сожалеют о том, что подняли трубку.

Опыт показывает, что несмотря на свою раздражающую сущность, телефонный фандрайзинг работает удивительно хорошо: за 25 лет с его помощью было собрано больше трёх миллиардов долларов. Алистар МакЛин, глава Комитета по стандартизации фандрайзинга, подтвердил мне, что сбор средств профессиональными фандрайзерами является выгодным для благотворительных организаций.

«Мы живём в стране, где потребитель имеет абсолютное право давать, - говорит он, - у благотворительности есть такое же право просить».

В этом есть логика, но это объяснение не оправдывает тот факт, что большинство людей не хотят, чтобы их просили. «Звонки по вопросам благотворительности», приносят больше жалоб, чем любая другая техника сбора средств. Более трети этих жалоб обусловлены тем, что людям не нравится этот метод сам по себе.

МакЛин считает, что из-за прямого доступа к клиенту в телефонном фандрайзинге, гораздо труднее бросить трубку посреди разговора, чем выкинуть письмо в корзину или пройти мимо Санты с ведром.

«Я считаю, что это очень персональный подход. Если вам попадётся кто-то, вставший не с той ноги, вероятность получения жалобы существенно повышается», - говорит он.

§

Опытные фандрайзеры часто даже не ожидают, что кто-то возьмёт трубку. Они выдерживают положенные шесть гудков и продолжают разговаривать со своим соседом, пока не повесят трубку. Всегда есть опасность, что если кто-то ответит, он услышит конец разговора о последней медицинской проблеме фандрайзера или краткое содержание последнего матча по футболу между отделами компании.

Проект, над которым я работал, был нацелен на жертвователей, которые обычно дают наличные или выписывают чеки, которые в свою очередь дают право на прямое списание средств с их банковских счетов. На бумаге это даёт ощущение, что регулярные прямые списания помогают наполнять бюджет благотворительных организаций. На практике это совсем не работает. Многие контакты – это пенсионеры, которые боятся технологий, им проще выслать чек, чем видеть катастрофы в новостях.

Звонки строго структурированы и следование сценарию жизненно важно для вашей работы. Как только контакт согласен на разговор, вы задаёте ряд заранее спланированных вопросов, чтобы снять напряжение. Конечная цель – установить контакт, начать двухсторонний диалог.

Конечно, сначала этот разговор односторонний. Ваша вступительная речь настолько длинная, что к её окончанию вы доходите до середины своего сценария, который помещается на листе формата А4. Ваш собеседник не может поучаствовать в разговоре, кроме как иногда вставлять «угу». В соответствии с тренингами, это форма вашего преимущества: вы строите аргументы в пользу пожертвования, не прерываясь.

Но эта нехватка личного участия, на самом деле, может препятствовать человеку сделать пожертвование, утверждает Антуанетта Николь, член психологического научного сообщества Ноттингемского университета.

«Из-за того, что эта часть построения аргументов настолько формализована сценарием, вы недостаточно в неё вникаете как лицо, принимающее решение», - сказала она мне.

Когда аргументы сформированы, вы просите о пожертвованиях три раза. Каждый новый сотрудник получает инструкцию по преодолению возражений, библию по обработке неуверенных благотворителей. Общим правилом является то, что вы должны повторять всё сказанное собеседником, чтобы показать ему своё сопереживание. Может быть, это касается только меня, но, согласитесь, как-то трудно быть искренним, когда твоё сопереживание прописано в инструкции.

Возражения аккуратно преодолены. Теперь вам нужно заново построить аргументы, чтобы попросить совершить платёж меньшего размера. Если собеседник к этому моменту не бросил трубку, вы работаете с другим возражением и просите о взносе последний раз.

Легко показать, что просьба дать денег, в которой человек отказывает три раза, может его утомить. Психологи называют этот метод «дверь перед лицом». Первый запрос настолько огромен, что собеседник, скорее захлопнет свою воображаемую дверь перед вашим лицом. В то же время, более вероятно, что они согласятся на другие, более приемлемые суммы. Я прослушал одного пенсионера, потерявшего дар речи от просьбы в 125 долларов и согласившегося давать 60 долларов в год после небольших размышлений.

§

Жертвователи, в известной мере, находятся на позиции силы. Они всегда могут повесить трубку. Но, по моему опыту, большинство людей, отвечающих на звонки, - пожилые люди, страдающие от нехватки общения. Повесить трубку для них значит закончить беседу, поэтому они остаются на линии.

Когда собеседник говорит вам об удорожании своих еженедельных покупок, или что его близкому человеку диагностировали рак, или как им одиноко сейчас в пустом доме, необходимость продолжать следовать инструкции преодоления возражений заставляет чувствовать себя социопатом. Каждая толика вашей совести кричит, чтобы вы поблагодарили их за потраченное время и нажали кнопку завершения звонка на экране своего компьютера.

Dispatches нашли доказательства, что фандрайзеры получали бонусы за превышение плана, но я с этим никогда не сталкивался. Выполнение плана может вам дать, разве что, право выбирать музыку, играющую в офисе. Странное правило, из-за которого однажды нам пришлось слушать индийскую музыку на протяжении двух часов, попутно обрабатывая благотворителей на помощь пострадавшим в сирийском кризисе. В электронном журнале колл-центра писали, что члены команды награждают себя гомофобскими танцевальными композициями.

В самом конце сценария находится предупреждение, сообщающее благотворителю, что вы – работник профессиональной фандрайзинговой компании. Dispatches предполагает, что жертвователи вели бы себя по-другому, если бы знали, что общаются с профессионалом с самого начала. Копирайтеры вносят эту информацию в конец сценария по той же самой причине. По словам же Алистара МакЛина, это просто «здравый смысл».

Но говорить новым собеседникам, что я «представляю» благотворительную организацию, всё равно, было нечестно. Один пожилой мужчина высоко оценил, что сотрудник благотворительного фонда, как он думал, совершает так много звонков и пообещал оставить этой организации своё наследство. Я мог организовать несколько посмертных взносов, но я рад, что не сделал этого, потому что представил, как чувство вины будет всю жизнь мучить меня.

В середине моего первого дня, как часть своего учебного процесса, я слушал опытного оператора, Она соответствовала всем требованиям, непрерывно хвалилась своими достижениями в сфере благотворительности. Она перешла прямо к первому вопросу, предложив взносы на сумму 60 долларов два раза в год. Последовала долгая пауза и я подумал, что абонент положил трубку.

«У меня болезнь Альцгеймера», - прошептала она. Я понял, что больше не могу выполнять эту работу.

Многие телефонные фандрайзеры очень чуткие и хорошо выполняют свою работу. Алистар МакЛин сказал мне, что видел признаки хорошей фандрайзинговой практики в репортаже Dispatches.

Тем не менее, доказательства того, что фандрайзеры обманывают тех, кто жертвует, и причиняют им беспокойство, и это является тревожным сигналом для отрасли. По данным опроса 2014 года, более половины респондентов, сказали, что телефонные сборы их «очень раздражают».

«Вы же понимаете, что в ситуации, когда человек растерян, - говорит Антуанетта, - его намерение сделать взнос может снизиться, даже если он положительно относится к благотворительности».

Для меня это было прямым попаданием в точку. Лучше разделять жертвователей по уровню чувствительности. Но как это сделать?

Подписаться на Оуэна Шиптона в​Twitter