Predstavnici korisničke službe otkrivaju svoja najgora iskustva na poslu

Članak je prvobitno objavljen na VICE Arabia.

Mnogi ljudi pišu u svojoj biografiji da mogu da rade pod pritiskom. Ali da li je ovo zaista dobra stvar? I na kakav pritisak tačno misle?

Na svakom poslu možete biti pod finansijskim pritiskom kada radite za nisku platu, vremenskim pritiskom kada se nosite sa kratkim rokovima ili moralnim pritiskom kada imate toksične menadžere, kolege ili klijente, na primer.

Rad u službi za korisnike to jest kol centru je kombinacija sva tri, sa visokom stopom fluktuacije koja se kreće između 35 i 45 procenata na globalnom nivou. Ukratko, ljudi daju otkaz čim mogu.

Zamolio sam neke poznanike i ljude na društvenim mrežama da podele sa mnom svoja najgora iskustva u radu u službi za korisnike.

„Kada sam počeo da radim u banci 2018. godine, prve reči mog šefa su bile: „Ovde nema odmora; moraš da držiš tempo i da budeš za svojim stolom sve vreme.“

„Srećom, kolega mi je pokazao kako da napravim pauzu od nekoliko minuta – tako što ne pritisnem dugme za sledećeg u redu nakon što završim sa mušterijom. Kada je šef obezbeđenja primetio da sam potpuno iscrpljen, savetovao mi je da uzmem sedativ koji su koristile mnoge moje kolege. Preneo sam ove savete novim kolegama, a da nisam ni razmišljao o tome.

„Istina je, da nije bilo sedativa, ne bih mogao da nastavim da radim ovaj posao. Ljudi potcenjuju uticaj naših svakodnevnih interakcija sa klijentima na naše mentalno zdravlje; može nas uništiti ako se s tim ne pozabavimo kako treba." – Majdi Ahmed, 33

„Odrađivala sam plaćenu praksu u državnoj firmi osiguranja gde sam morala direktno da radim sa klijentima, uglavnom starim ljudima. Moj glavni zadatak je bio da nabavim njihovu papirologiju kako bismo mogli da izvršimo tražene usluge. Ali često su izostavljali stvari ili pravili greške u obrascima, pa sam morala ja da ih obavestim. Većina njih bi reagovala žaleći se i psujući mene ili Boga.

„U početku su me svi savetovali da budem strpljiva, jer su novi poslovi uvek teški. Ali jednog dana, kompjuterski sistem se pokvario, tako da nisam mogala da pregledam zvanična dokumenta jednog 60-godišnjeg čoveka. Posle nekoliko minuta počeo je da se ljuti i proziva svakog predstavnika vlasti. Zatim me je optužio da se pretvaram da je sistem pokvaren da ne bih radila. Na kraju mi je pljunuo u lice i otišao.

„Iznenađujuće, nisam ni reagovala u trenutku. Reagovala sam tek sutradan, kada sam odlučila da se ne vraćam na posao. Dala sam otkaz iako su ljudi oko mene govorili da posao dolazi sa uvredama i da treba da ih trpim. – Hadir Subhi, 27

„Radio sam u korisničkoj službi za veliku mobilnu kompaniju od 2017. do 2021. Svaki put kada bi se klijenti suočili sa problemom u vezi sa njihovim stanjem na računu, tretirali bi me kao da sam ja odgovoran za to ili da sam ja taj koji ih krade.

„U jednom trenutku sam čak koristio svoj novac da dopunim račun klijenta, žene koja je tvrdila da je izgubila 5 evra sa stanja. Moj menadžer je primetio problem, ali nisam imao snage da objasnim ili opravdam situaciju, pa je počeo da me smatra odgovornim za stvari koje su mi bile potpuno nebitne.

„Izgubio sam mnogo tokom tog perioda, a negativna osećanja su me proganjala. Izrabljivali su me klijenti, moj menadžer, pa čak i kolege sve dok nisam konačno odlučio da odem i počeo da radim u marketingu na daljinu.” – Ahmed Hasan, 26

„Radim u pošti oko dve godine. Rad tamo je kao u svakoj bankarskoj kancelariji, osim prvih dana svakog meseca, koji su posebno stresni. Čim dođem u kancelariju, tu su već redovi penzionera koji čekaju na vratima, neki dolaze u zoru.

„Mnogi ljudi se svađaju jedni sa drugima u redu ispred mene i veoma se lako vređaju i ljute ako se ikada desi greška. Zbog radnih pritisaka i velikog broja ljudi kojima moramo da pomognemo, moj menadžer obično traži da radimo prekovremeno, a često ne možemo da napravimo pauzu da jedemo ili pijemo.

„Svakog meseca imam isti osećaj kao tokom menstruacije. Moje psihičko stanje je na najnižem nivou. Kada imam menstruaciju u vreme isplate penzija, to je pakao." – Rabab Al-Sajed, 28

„Godinama radim u katastru. Napete interakcije sa klijentima se dešavaju, ali se obično mogu obuzdati. Osim tog jednog jutra: došao mi je čovek i rekao mi da ga je poslao neko po imenu Hasan. Rekao sam mu da ga ne poznajem, a on je odgovorio zbunjujućim rečenicama poput: 'Znao sam da ćeš me opljačkati.' Onda je počeo da me fizički napada, pa sam mu uzvratio. Nisam imao izbora; obezbeđenje nije reagovalo, a ja sam osetio opasnost. Čudno je to što sam se smejao, verovatno zato što sam bio u šoku.

„Ispostavilo se da je neko ovom čoveku rekao da ću uzeti mito u zamenu za olakšavanje nekog posla u katastru. Uzeo je nešto novca od njega, ali je onda nestao. Dakle, čovek je došao kod mene da traži uslugu i ispalo je ovako.” – Subhi, 43, nije rekao svoje puno ime iz razloga privatnosti 

„Radila sam u službi za korisnike i na šalteru i na telefonu. A iz mog iskustva, ljudi su još gori preko telefona.

„Radila sam za veliku internet kompaniju 2019. i bilo je mnogo verbalnog uznemiravanja. Ono što su ljudi govorili ponekad mi je bilo mučno. Čini se da fraza „poziv može biti snimljen“ ne plaši ljude. Kad god klijent nije bio zadovoljan, plašila sam se će me vređati.

„U početku sam mislila da je to zato što radim u večernjim smenama i ljudi su nas zvali iz zezanja. Ali nakon pokušaja jutarnjih smena, shvatila sam da je to sveprisutno. Rad u kol centru me nije zaštitio od onoga sa čime se zaposleni u službi za korisnike suočavaju na šalteru." - Hala Madani, 29