​Jebeš posao u kol centru

Stigao sam nešto ranije na prvu smenu u kol-centru i motao se oko ulaza, sve dok nije došlo vreme da prijavim dolazak. Kada sam ušao unutra i seo, tip sa moje leve strane je duboko uzdahnuo potonuvši u stolicu. Radio je i prethodnu smenu, bez ijedne duže pauze. „Moraš da budeš navalentan, čoveče", rekao mi je, nameštajući slušalice i mikrofon.

Obično bih saosećao sa mladim čovekom kome treba posao te radi duplu smenu za platu koja je samo malo veća od minimalca. Uglavnom zato što sam i sam upravo to i radio. Ali izgleda da posao operatera za dobrovoljne priloge uglavnom podrazumeva iskamčivanje donacija iz penzionih fondova starijih građana. Nisam bio siguran na koga treba navaljivati.

Početkom godine, u emisiji Dispatches emitovanoj na Kanalu 4, profesionalne organizacije za prikupljanje dobrovoljnih priloga su optužene za primenjivanje nečasnih taktika usmerenih na ranjive grupe, za nepriličan pritisak na potencijalne donatore, kao i za obmanjivanje.

Iz ličnog iskustva znam da su u organizacijama za prikupljanje fondova itekako svesni toga. Tražiti od penzionera da se oproste od novca koji su štedeli čitavog života je veoma depresivan način da se zarađuje za život. Šta više, posle prvih pola sata moje prve smene, još jedan novi zaposleni je spustio slušalicu, uzeo torbu i izašao. Većina ljudi mrzi da zove, isto koliko i oni koji se jave zažale što su digli slušalicu.

Ipak, dokazi govore da, uprkos tome koliko je okrutno iritantno, telefonsko prikupljanje dobrovoljnih priloga funkcioniše neverovatno dobro. Tako je u Britaniji prikupljeno 2 milijarde funti u proteklih 25 godina. To možda i ne iznenađuje. Alister Meklin, generalni direktor Odbora za prikupljanje dobrovoljnih priloga, rekao mi je da prebacivanje sakupljanja donacija na spoljne saradnike predstavlja uštedu za dobrotvorne organizacije.

„Živimo u zemlji gde je apsolutno ispravno da konzument imao pravo da daje", rekao je. „Dobrotvorne organizacije imaju jednako pravo da traže."

Ova logika možda jeste zdrava, ali objašnjenje ne opravdava činjenicu da većina ljudi stvarno, stvarno, ne voli kada im se traže pare. Pozivi za dobrovoljne priloge izazivaju više žalbi nego bilo koja tehnika za prikupljanje sredstava. Više od trećine pritužbi potiče od odbojnosti samog metoda.

Meklin veruje da bi direktan pristup prikupljanju sredstava telefonom mogao da objasni ovaj problem. Mnogo je teže prekinuti vezu usred razgovora, nego baciti pismo u kantu za đubre, ili proći na ulici pored Deda Mraza sa koficom.

„Zaista tako mislim. Zbog toga što se radi o veoma ličnom pristupu, ako zateknete nekoga u lošem raspoloženju, verovatnije je da će doći do žalbe", rekao je.

Iskusni operateri često čak ni ne očekuju da će se neko javiti na telefon. Puste da zazvoni propisanih šest puta, i nastave da ćaskaju sa osobom pored sebe, pre nego što prekinu vezu. Uvek postoji opasnost da će onaj koji se ipak javi čuti ponešto o operaterovim zdravstvenim problemima, ili rekapitulaciju utakmice u malom fudbalu.

U kampanji za koju sam ja radio, od donatora koji obično daju gotovinu ili ček smo tražili da otvore tekući račun. To na papiru ima smisla, jer regularni tekući računi pomažu dobrotovornim organizacijama da popune budžet. Ali u praksi to uopšte ne funkcioniše. Mnogi kontakti su penzioneri koji zaziru od tehnologije, i koji bi zaista radije poslali ček, kada god vide neku nesreću na vestima.

Pozivi su jasno strukturisani, i da bi zadržao posao, moraš strogo da se držiš scenarija. Kada pozvana osoba pristane na razgovor, postavljaš seriju pripremljenih pitanja za probijanje leda. Cilj je da se uspotavi prijateljski odnos, i da se započne dvosmerni razgovor.

Naravno, taj razgovor je u početku pomalo jednostran. Tvoj uvodni govor je toliko dugačak, da do njegovog kraja već stigneš do polovine A4 strane. Osim povremenog „a-ha", sagovornik ne može zaista da doprinese razgovoru. Prema instruktorima, to i jeste cilj; obrazlažeš argumente za donaciju bez prekidanja.

Ali ovaj nedostatak ličnog angažovanja bi zapravo mogao da spreči ljude da daju prilog, smatra Antoaneta Nikol sa katedre za psihologiju na Univerzitetu u Notingemu. „Pošto je uvodni deo toliko unapred osmišljen, kao onaj ko treba da donese odluku, nisi zaista uključen u to", rekla mi je.

Kada obrazložiš argumente, tri puta zatražiš donaciju. Svaki novi zaposleni dobija dokument za „postupanje sa klijentima", koji predstavlja Bibliju za ophođenje sa nesigurnim donatorima. Kao opšte pravilo, u njemu piše da ponoviš sve što je sagovornik rekao, da bi pokazao da osećaš empatiju prema njemu. Možda samo meni to smeta, ali mi je malo teško da budem iskren kada imam scenario i za empatiju.

Posle prve razmene sa klijentom, ponovo iznosiš argumente za manji prilog. Ako sagovornik još nije zalupio slušalicu, ponovo saslušaš šta ima da kaže, i poslednji put zatražiš prilog.

Lako je shvatiti zašto bi se neko osetio zlostavljanim kada mu triput tražiš novac, iako odbija da ga da. Psiholozi to nazivaju metodom zatvaranja vrata ispred nosa, jer prvo tražiš toliko veliku sumu da će ti sagovornik verovatno zalupiti svoja metaforička vrata ispred nosa. Ali je verovatnije da će pristati na drugu, razumniju sumu. Slušao sam kada je jedna penzionerka bila šokirana kada je čula da joj traže 80 funti, pa se zatim, ne trepnuvši, obavezala da daje 40 funti godišnje.

Moć je donekle na strani donatora. Uvek mogu da spuste slušalicu. Ali, barem iz mog iskustva, većina ljudi koji se javljaju na telefon tokom dana su stariji željni razgovora. Kada bi prekinuli vezu, značilo bi da je sa ćaskanjem gotovo, te su skloniji tome da ostanu u razgovoru.

Kada vam neko priča o poskupljenjima u lokalnom supermarketu, ili kako je mužu neke žene upravo otkriven rak prostate, ili kako su sasvim sami u praznoj kući, osećaš se kao sociopata, jer ne prestaješ da listaš priručnik dok ih slušaš. Svaka trunka tvoje savesti vrišti na tebe da im se zahvališ na vremenu i da pritisneš dugme za prekidanje veze na kompjuteru.

U emisiji Dispatches su izneli dokaze da operateri dobijaju bonuse kada premaše zadate svote, ali ja se sa tim nisam sreo. Ispunjavanjem norme ćeš verovatno steći kontrolu nad muzičkim uređajem u kancelariji, čudno pravilo koje je jednom značilo da sam dva sata morao da slušam banghru dok sam donatorima davao nove informacije o krizi u Siriji. U onlajn recenziji jednog kol-centra navedeno je da je osoblje "častilo" sebe nekom homofobičnom plesnom pesmom.

Na kraju uputstva je izjava koja obaveštava donatora da radite za profesionalnu agenciju za prikupljanje dobrovoljnih priloga. U emisiji Dispatches je rečeno da bi donatori možda drugačije reagovali da su ranije u toku razgovora saznali da pričaju sa profesionalcima. Pisci scenarija za donacije ostavljaju to obaveštenje za sam kraj, upravo iz tog razloga. Prema Alisteru Meklinu, u pitanju je, zapravo, „zdrav razum".

Ali reći novim sagovornicima da radim „u ime" dobrotvorne organizacije i dalje mi je zvučalo neiskreno. Jedan stariji čovek toliko se uživeo u razgovor sa mnom, misleći da sam stvarno član te dobrotvorne organizacije, da je obećao da će joj ostaviti nešto novca u testamentu. U tom trenutku sam mogao da obezbedim posthumnu donaciju, ali mi je drago što nisam, jer verujem da zbog osećaja krivice ne bih mogao da spavam noću.

Na pola prvog radnog dana, kao deo obuke, slušao sam iskusnu operaterku kako štiklira sve stavke, i bez prekidanja hvali rad dotične dobrotvorne organizacije. Prešla je pravo na prvu sumu, predlažući donaciju od 40 funti, dvaput godišnje. Došlo je do velike pauze, i zapitao sam se da li je sagovornica prekinula vezu.

„Imam Alchajmerovu bolest", prošaputala je pozvana žena. Znao sam da više ne mogu da radim taj posao.

Mnoge telefonske službe za prikupljanje dobrovoljnih priloga se ponašaju s merom i čine dobra dela, i Alister Meklin mi je rekao da je zapravo video pokazatelje dobre prakse prikupljanja dobrovoljnih priloga u izveštaju emisije Dispatches.

Ali dokazi o maltretiranju i laganju donatora koje su otkrili novinari ovog dokumentarnog programa su zabrinjavajući za ovaj sektor. Stanje je takvo da je polovina ispitanika „veoma uznemirena" zbog telefonskog prikupljanja dobrovoljnih priloga, pokazuje istraživanje obavljeno ove godine.

„Možete da zamislite da će u situaciji u kojoj je neko frustriran", kaže Antoaneta, „biti manje sklon tome da pokloni nešto, čak i ako se saoseća sa dobrotvornom organizacijom".

Za mene je to bila kap koja je prelila čašu. To je jasno, ali ako se prema donatorima ne ophodite sa odgovarajućom dozom osetljivosti, rizikujete da ih otuđite. Kako mislite da na taj način nešto promenite?

Pratite VICE na Facebooku, Twitteru i Instagramu